Iniciar su mapa de trayectoria

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Explicar los elementos de un mapa de trayectoria.
  
• Hacer un borrador de un mapa de trayectoria.
  
• Preparar un taller de trazado de mapas de trayectoria.
  

Conocer la arquitectura de un mapa de trayectoria

A continuación, se encuentran otro mapa de trayectoria de muestra y una descripción de cada sección.

1. Fases: las diferentes etapas de una experiencia. Este ejemplo incluye concientización, consideración, compra, incorporación y promoción.
   
2. Acciones: lo que hace el cliente o usuario en cada fase.
   
3. Pensamientos: lo que piensa el cliente o usuario. Los cambios en este aspecto a menudo indican que ingresa en una nueva fase de la experiencia.
   
4. Sentimientos: cómo se siente el cliente o usuario. Los cambios en este aspecto a menudo también indican que ingresa en una nueva fase.
   
5. Puntos de contacto: en donde entra en juego su marca, producto o servicio. Estos son los momentos en los que se comunica con el cliente o este se comunica con usted.
   
6. Contexto: los factores ambientales, sociales y de tiempo que son importantes para la capacidad de su cliente de lograr su objetivo o para la experiencia de su producto o servicio.
   
7. Oportunidades: en dónde y cómo puede tener el mayor impacto. ¿Reduce los puntos débiles o refuerza sus fortalezas?
   

Ahora que conoce todas las secciones de un mapa de trayectoria y lo que están diseñados para comunicar, ¿está preparado para iniciar uno propio? A continuación, se encuentran las mejores prácticas que lo ayudarán en el proceso.

Exteriorizar las ideas

Si bien ya conoce la estructura de un mapa de trayectoria, resulta de ayuda exteriorizar sus ideas en papel antes de intentar acomodarlas en una u otra sección. Utilice la investigación del cliente e intente trazar las fases del proceso del cliente mediante notas adhesivas. Vaya paso a paso y escriba cada punto de decisión y actividad en notas individuales.

Puede que termine teniendo muchas notas o que termine primero realizando un trabajo de muy alto nivel y, luego, teniendo que regresar para completar más detalles. Todo esto está bien. La primera etapa se trata de exteriorizar sus ideas.

Agrupar actividades en fases

Agrupe las actividades en fases en función de un cambio en la mentalidad o el contexto. Sin embargo, si conoce las fases que atraviesa un usuario, puede comenzar con estas y dividir las actividades dentro de cada fase. Obtendrá los mismos resultados deseados independientemente de dónde inicie.

Para ayudar con este proceso, puede codificar las notas en colores para mayor claridad. Por ejemplo, utilice notas amarillas para las acciones y verdes para las fases, de modo que pueda entender la jerarquía de la información de un vistazo.

Antes de dejarse llevar en el desarrollo de todo el mapa de trayectoria por su cuenta, este es el momento ideal para incorporar a más personas.

Reclutar cocreadores

Recuerde que muchos equipos generan un impacto en el cliente en distintos puntos de su interacción con la compañía. Por este motivo, es importante seleccionar un grupo diverso de colegas que aporten perspectivas diferentes a su solución. En última instancia, deseará que la trayectoria final tenga gran repercusión en su organización.

A quiénes invitar al taller de trazado de mapas de trayectoria

Cuando hace una lista de invitados, puede que se vea tentado de incluir a personas en función de su título o puesto. En su lugar, lo instamos a mantener un enfoque centrado en el usuario y a pensar en el comportamiento. 

Las grandes ideas pueden provenir de cualquier lugar. Tenga como objetivo entre cinco y siete personas con una combinación de las siguientes características.

• Personas que conozcan a su cliente: personal de ventas, investigadores, personal de atención al cliente y demás.
  
• Personas generadoras: personas que conozca a las que les guste pensar nuevas ideas y les sea sencillo proponer sugerencias.
  
• Personas optimistas y realistas: personas que sepan lo que es posible y que no recaigan en un “no” o en pensar todos los motivos por los que una idea no funcionará.
  
• Personas que aporten diversidad: personas de distintas culturas, procedencias y disciplinas.
  

Preparar su taller

Es importante esforzarse en preparar las condiciones para una experiencia productiva, entretenida y colaborativa. Hacer que los participantes se sientan lo suficientemente cómodos, bienvenidos y emocionalmente seguros para contribuir con sus ideas descabelladas mejorará la calidad del mapa de trayectoria y todo el trabajo posterior.

Tómese un momento para asegurarse de considerar la logística y lo que será necesario para crear un entorno colaborativo en el que los participantes puedan compartir sus pensamientos de forma eficiente y efectiva. Puede realizar un taller virtual para equipos distribuidos, o un taller presencial si su grupo puede reunirse en una oficina o un espacio para eventos. 

Logística del taller virtual

• Planifique cuatro sesiones de 2 horas cada una. En las sesiones virtuales, es más difícil mantener a las personas involucradas durante un período prolongado.
  
• Solicite a los participantes que realicen más trabajo de preparación previa a fin de aprovechar al máximo el tiempo de colaboración.
  
• Utilice una herramienta de pizarra virtual que el equipo pueda usar para compartir ideas en conjunto.
  
• Si cuenta con tiempo y dinero en su presupuesto, envíe a los participantes un paquete con algunos regalos como muestra especial de aprecio.
  

Logística del taller presencial

• Planifique un día entero de colaboración.
  
• Reserve un espacio tranquilo en el que los participantes puedan colaborar sin distracciones. Puede que esto implique buscar un lugar por fuera de su espacio de oficinas.
  
• Acomode los muebles de forma que permitan colaborar y platicar con facilidad. Intente evitar colocar filas como en un aula.
  
• Busque un espacio con iluminación natural para crear un entorno cálido.
  
• Ofrezca bocadillos y bebidas saludables a lo largo del día.
  
• Si cuenta con dinero en su presupuesto, obsequie a los participantes un regalo especial como muestra de aprecio.
  
• Planifique contar con gran cantidad de notas adhesivas de muchos colores, marcadores, planchas de cartón pluma, puntos para votar y cinta de colores para crear grillas.
  

Establecer el entorno

Para su taller, establezca el entorno con indicaciones e información de investigación clave. Comparta un resumen con los participantes por adelantado a fin de que estén preparados para el taller.

El resumen debería incluir perspectivas y datos sobre el comportamiento del tipo de cliente específico. También debería incluir lo siguiente:

• El reto de negocio.
  
• Los usuarios/clientes a los que ofrece sus servicios.
  
• El trabajo que se realizó hasta el momento.
  
• Su rol como cocreadores en el proceso de trazado de mapas de trayectoria.
  

Ya sea que se reúnan de forma presencial o virtual, recomendamos contar con un conjunto de pizarras que pueda utilizar como espacio de trabajo compartido. 

La primera es la pizarra del mapa, que debería contener la grilla esbozada del mapa de trayectoria, incluidas las fases y acciones que elaboró, y filas vacías para pensamientos, sentimientos, puntos de contacto, contextos y oportunidades que los participantes puedan completar. Las pizarras restantes se utilizarán para profundizar en cada sección. Esto permitirá a los participantes ver cómo se utilizarán sus entradas. 

En la siguiente unidad, revisará los pasos para realizar un taller de trazado de mapas de trayectoria y desarrollará el borrador final del mapa.