Realizar un taller de trazado de mapas de trayectoria

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Realizar un taller de trazado de mapas de trayectoria.
  
• Resumir las perspectivas e ideas.
  
• Identificar las oportunidades para ofrecer una mejor experiencia.
  

Darles la bienvenida a los cocreadores y comenzar a trabajar

Al principio del taller, es fundamental que siente un tono atractivo y colaborativo. Reserve la primera parte del taller para hacer lo siguiente. 

• Dé una cálida bienvenida y comience con las presentaciones de los grupos.
  
• Repase la agenda y establezca las expectativas del día.
  
• Distribuya y revise los materiales.
  

Como primera actividad, haga que los participantes revisen su trabajo hasta el momento y confirme que hayan realizado cada fase y acción de forma correcta.

• ¿Las fases y acciones de la trayectoria suenan realistas?
  
• ¿Nos faltó algo?
  
• ¿Incluimos algún elemento innecesario?
  

Es fundamental resolver correctamente estos elementos antes de continuar. Una vez que haya confirmado que son los adecuados, avance a la siguiente etapa.

Pensar en los clientes en conjunto

Haga que los participantes revisen los materiales de investigación en busca de citas, comentarios y otras perspectivas relevantes de clientes. Asegúrese de pedirles que observen más que un solo negocio o producto. 

Los clientes se ven impulsados por factores basados en las relaciones, como las dinámicas sociales, sus valores, su nivel de confianza, la preparación emocional para intensificar la implicación o avanzar a la siguiente fase, y el impacto potencial para la comunidad. Convierta estos factores en una parte intencional de su proceso de recopilación de perspectivas. Escriba cada perspectiva o cita en una única nota adhesiva. 

¿Qué pasa cuando no sabe lo que está sucediendo con su cliente o usuario en una fase o actividad específica? Cuando no lo sabe con seguridad, está bien formular una hipótesis y tomar nota de que debe realizar una investigación de seguimiento. Otra opción es reestructurar las fases y actividades si estas se sienten desproporcionadas con respecto al resto.

Resumir su investigación y sus perspectivas

Una vez que los participantes revisen los materiales de investigación en busca de perspectivas importantes, comience a resumir. El resumen es la forma en que obtenemos las perspectivas clave que componen la trayectoria de nuestro cliente. Es nuestro proceso para dar sentido y es más un arte que una ciencia. Según el tamaño del taller, recomendamos dividirlo en grupos más pequeños para enfocarse en cada fase.

Paso 1: Clúster

Para comenzar, agrupe las perspectivas en clústeres en función de si tienen temas e ideas similares o relacionados. La empatía es especialmente importante durante este paso, ya que debe determinar lo más importante para sus clientes en cada fase de la trayectoria.  

Es aquí donde las notas adhesivas o su equivalente virtual resultan útiles, ya que puede agrupar y reagrupar ideas en clústeres con facilidad hasta que los temas se sientan resueltos y claros. 

Paso 2: Expresar

Elabore frases para expresar cada clúster importante en torno a los pensamientos, los sentimientos, los puntos de contacto y los contextos. Tenga como objetivo pensar entre tres y cuatro puntos para cada cuadro de la grilla de su mapa de trayectoria y agréguelos a la grilla cuando sienta que estén completos.

A medida que avance en este proceso, sin duda a los participantes se les ocurrirán ideas y soluciones para la sección de oportunidades. Cuando surjan estas ideas, pídales a los participantes que las anoten en una “zona de estacionamiento” (por lo general, una pizarra blanca o una pared en la esquina de la sala) para retomarlas luego y continúe con su tarea.

Tomar distancia

Una vez que hayan resumido las emociones, los puntos de contacto y los contextos de cada fase, reúnanse para revisar la historia completa que revelan las perspectivas.

Háganse algunas preguntas. 

• ¿Se lee como una historia coherente?
  
• ¿Puede imaginarse a una persona real que tenga esta experiencia? ¿O más bien combina las trayectorias de varias personas diferentes?
  
• ¿Qué partes son más importantes para el cliente?
  
• ¿Alguna parte se siente extraña o fuera de lugar?
  
• ¿Puede intentar leerla completa haciendo énfasis en las emociones? ¿Puede intentarlo con los valores o las dinámicas sociales?
  

Modifique los detalles en función del taller. Sin embargo, mientras estén todos reunidos, recomendamos asegurarse de que haya un consenso en la historia general que relata y en los puntos clave respecto a lo que funciona y lo que no.

Este es un momento ideal para pensar en si el formato de línea de tiempo tradicional es el mejor para su mapa de trayectoria. A veces, describe un proceso iterativo (como una herramienta para ayudar a los clientes a elegir los colores de la pintura) o un bucle de comportamiento repetido (como el de una experiencia de compra en una tienda digital). 

Recomendamos modificar el formato del mapa para que refleje esto y, al hacerlo, quizá descubra que la forma modifica su perspectiva respecto de la experiencia completa.

Buscar las oportunidades

Una vez que tenga una historia coherente, vuelva a revisarla y pídales a los participantes que extraigan oportunidades en función de los aspectos que noten que faltan, no son eficientes o podrían mejorarse. Estas oportunidades sirven como recomendaciones para la organización. 

Las oportunidades pueden ser muy diferentes. Por ejemplo: “Interactuar en redes sociales con un propósito estratégico” (un objetivo algo ambiguo) puede existir en el mismo mapa de trayectoria que “Visualizar la ruta de envío y el seguimiento de paquetes” (una idea clara y específica). El punto es hacer que el grupo señale formas en que la experiencia puede mejorar. Analizará cada fase y recopilará las entradas de los participantes.

Para finalizar su taller, pídales a las personas que voten sus oportunidades favoritas de cada fase. Pídales a los participantes que consideren lo siguiente:

• Momentos que más les importan a los clientes.
  
• Métricas que podría mejorar.
  
• Aspectos en los que la organización podría contribuir con la comunidad o el mundo de alguna forma.
  
• Qué tan bien se cumple con los objetivos de negocio mediante las capacidades actuales.
  

Cada participante puede utilizar puntos adhesivos para votar sus dos ideas de preferencia en cada fase y conversar sobre por qué las personas votaron las ideas más populares, si hay tiempo suficiente. Elimine las oportunidades que representen ganancias a corto plazo a expensas de relaciones a largo plazo. En última instancia, estas resultan perjudiciales para su negocio.

Ahora que finalizó el taller, es momento de elaborar el artefacto final: su mapa de trayectoria.