Elaborar su mapa de trayectoria
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Contar una historia mediante su mapa de trayectoria.
- Agregar visuales adecuadas a su mapa de trayectoria.
- Ejecutar una exploración de consecuencias.
Contar una historia
En definitiva, su mapa de trayectoria cuenta una historia. Tiene todas las piezas, desde su investigación del cliente, su borrador de las fases y actividades, y las agudas perspectivas de los colegas. Unir todas estas piezas puede parecer abrumador, pero puede hacerlo.
¿Cómo suena?
Recorra su borrador de principio a fin como si estuviera relatando una historia. Una forma simple de comenzar es responder las siguientes tres preguntas.
- ¿Cuál es su introducción de una sola oración?
- ¿Cuál es su resumen?
- ¿Cuál es su punto de vista sobre los mejores primeros pasos, como resultado de lo que presenta?
Si bien todos los mapas de trayectoria tienen como objetivo contar una historia de un cliente, cómo se visualizan puede tener distintos aspectos. Cada mapa de trayectoria es único para la experiencia, la organización y el punto de vista.
¿Qué aspecto tiene?
Puede o no tener habilidades de diseño profesional. Si bien puede resultar tentador omitir esta parte, le recomendamos enfáticamente que no lo haga. Se trata más sobre la capacidad de lectura y la efectividad que sobre la estética.
Considere cómo se comunica la información de manera visual y piense en cómo las personas interactuarán con el mapa.
- ¿Qué aprendizaje desea que las personas obtengan de este?
- ¿Qué sucede si lo ven cuando usted no esté presente para explicarlo?
- ¿Qué sucede si solo pueden dedicarle pocos minutos?
Considere el siguiente fragmento de un mapa de trayectoria.
Esto es similar al mapa de trayectoria que desglosamos antes en este módulo. Sin embargo, observe la imagen y la historia del cliente agregadas en la parte superior (“Meet Jack Parker; Jack is a 32-year-old male who is currently living in…”; Conozca a Jack Parker. Es un hombre de 32 años que en este momento vive en…), con los hechos clave del perfil respecto a que prefiere comunicarse vía email, que valora la conveniencia y que disfruta de navegar desde su teléfono celular. Otra sección llamativa es Feelings (Sentimientos), que incluye emojis. Estos resaltan los altos y bajos de la trayectoria.
Al sumar estos elementos de la historia, quienquiera que lea este mapa de trayectoria ahora estará enganchado en una historia personal desde el principio. Este mapa se convirtió en mucho más que un simple gráfico de negocio. Es la base de su solución.
Ejecutar una exploración de consecuencias
Con todas estas piezas preparadas, puede parecer que es momento de finalizar y continuar con la siguiente fase de su proyecto. Sin embargo, primero tómese otro momento para asegurarse de estar priorizando al cliente mediante la ejecución de una exploración de consecuencias.
Si bien conversamos de forma más detallada sobre la exploración de consecuencias en Ética a través del diseño, la idea es que se tome una pausa, considere cualquier consecuencia imprevista que su solución podría generar y descubra formas de mitigarlas.
Confíe en los participantes del taller de trazado de mapas de trayectoria. Puede compartir la versión perfeccionada de su mapa de trayectoria, y preguntar lo siguiente:
- ¿Qué podría significar esta idea para el cliente? Considere las implicaciones de seguridad, fiabilidad, asistencia y supervisión, y accesibilidad.
- ¿Qué podría implicar esta idea para el bienestar o las relaciones? ¿A quién más le genera un impacto la experiencia del cliente?
- ¿Qué significaría que todo el mundo lo utilizara? ¿Podría generarse un impacto generalizado en la comunidad o la sociedad?
- ¿Esta idea podría provocar un cambio o un afianzamiento de las estructuras de poder o los privilegios?
Prepárese para revisar o sustituir sus ideas en función del resultado de este examen. Recuerde que la innovación responsable genera relaciones sólidas con los clientes y la comunidad, que son las bases del éxito comercial.
Resumen
En este módulo, aprendió qué es un mapa de trayectoria y por qué es importante. Recorrió su estructura y cómo ejecutar un taller de trazado de mapas de trayectoria para obtener perspectivas de equipos clave que tienen un impacto en la experiencia del cliente. Luego, conoció las mejores prácticas para crear una historia que afiance el mapa de trayectoria y explorar las consecuencias a fin de asegurarse de evaluar su solución en todos los aspectos. ¡Excelente trabajo!
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