Agregar trazado de mapas de trayectoria a la caja de herramientas de su solución

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Explicar la conexión entre el diseño de relaciones y el trazado de mapas de trayectoria.
  
• Explicar qué es un mapa de trayectoria.
  
• Explicar los beneficios del trazado de mapas de trayectoria.
  

Fortalecer su relación con los clientes

La base de toda solución es su intención de mejorar las vidas de los clientes, ya sea que el software que crea tenga el objetivo de impulsar la productividad o crear una experiencia de compra placentera. Este es el núcleo del diseño de relaciones: la creación de experiencias que fomenten una implicación continua y fortalezca las conexiones entre personas, compañías y comunidades.

En sí, esta es una idea ambiciosa. Se requiere tiempo y esfuerzo para descifrar lo que puede hacer su compañía para que estas conexiones se produzcan. Aquí es donde entra en juego el trazado de mapas de trayectoria. 

¿Qué es un mapa de trayectoria?

Los mapas de trayectoria son documentos que ilustran de forma visual las experiencias de los clientes con un negocio o una organización. Un mapa de trayectoria identifica varios aspectos.

• Los pasos o actividades que un cliente o usuario realiza para lograr un objetivo
  
• Los desafíos que enfrenta para lograr su objetivo
  
• Las personas con las que interactúa en una sola organización o en un ecosistema de organizaciones
  
• Los puntos de contacto y los canales, como dispositivos y aplicaciones, con los que se encuentra a medida que cumple con un objetivo
  
• Las emociones, los pensamientos y las reacciones que tienen durante su trayectoria
  

Como podrá imaginar, en ellos se representan puntos altos y bajos de la trayectoria de cada cliente. La combinación de todos estos puntos altos y bajos puede conformar o arruinar la experiencia de los clientes.

Seguir al cliente

A continuación, se encuentra una ilustración de un mapa de trayectoria. Analizaremos en profundidad la creación de uno que sea relevante para sus necesidades más adelante en este módulo. Lo clave aquí es que un mapa de trayectoria captura estos pasos desde el punto de vista del cliente o usuario.

En este ejemplo, el mapa de trayectoria sigue a un cliente que interactúa con el departamento de servicio de una compañía. Luego de la inscripción a un servicio de suscripción, el cliente no tarda en realizar una solicitud. En el mapa de trayectoria, se definen los pasos y las interacciones por los que pasa el cliente para que se cumpla su solicitud.

Luego de la inscripción (1), el cliente realiza una llamada con una pregunta (2). A continuación, el representante de servicio abre una solicitud de servicio y le envía una confirmación por email. Mientras tanto, el representante comprueba el historial de servicio (3) del cliente y proporciona el servicio (4), luego se actualiza el registro del cliente y este se refleja en un portal en línea (5), que el cliente puede ver. 

A lo largo de este proceso, puede que haya muchos puntos de contacto entre el cliente y un representante de servicio. Puede que dicho representante también colabore con otros colegas de ventas para obtener detalles sobre pláticas previas que tuvieron con el cliente u operaciones para obtener la aprobación de un precio especial, entre otros. El mapa de trayectoria captura todo esto y más. Si afecta al cliente y puede hacer una diferencia entre una experiencia placentera y una terrible, es importante capturarlo.

Esto también significa que puede haber muchas personas involucradas en el trazado del mapa de trayectoria de cliente.

Involucrar al equipo

Es fácil enfocarse en nuestras funciones individuales y cómo estas afectan al cliente. A veces, puede que también pensemos que algunas de nuestras acciones no generan un impacto. El mapa de trayectoria puede ayudarlo a comprender todo lo que experimenta el cliente. El mapa también puede acabar con el mito de que cada rol en la compañía afecta al cliente en algún momento y demostrar por qué es importante colaborar.

En las soluciones basadas en Salesforce, los administradores, arquitectos, diseñadores, desarrolladores, expertos en marketing y demás cumplen un rol al momento de trazar el mapa de trayectoria de cliente para una función nueva. Por ello, le recomendamos organizar un taller con un equipo de funciones cruzadas para conocer la perspectiva de cada uno. Cubrimos la logística de los talleres más adelante en este módulo. 

Conocer los beneficios del trazado de mapas de trayectoria

Cuando traza un mapa de trayectoria de cliente, prepara a su equipo para que cree una solución exitosa. Estos son algunos de los beneficios.

• Una mejor alineación del equipo: exponga cómo confluye el trabajo de distintos equipos, como ventas y servicios, o diseño y comunidad. También ayuda a los distintos equipos a conversar sobre el cliente en un lenguaje en común.
  
• Un pensamiento estratégico: promueva pláticas estratégicas sobre dónde invertir los recursos y el esfuerzo de su compañía para lograr el mayor impacto.
  
• Una mayor comprensión de los puntos débiles de los clientes: exponga las brechas, los lugares en los que el flujo no es tan fluido como podría y los momentos de vulnerabilidad o insatisfacción de los clientes.
  
• Una mayor empatía: aumente la empatía en la experiencia de su audiencia. Para ello, evalúe las expectativas y las emociones de los clientes a medida que avanzan en su trayectoria.
  
• Un caso sólido para la innovación: exponga el trabajo de innovación que se debe realizar y descubra lo que es más importante para los clientes.
  
• Una guía para medir el impacto: modele las modificaciones a la experiencia de cliente actual, analice el potencial de impacto de cada modificación y modele experiencias nuevas antes de que se diseñen de forma oficial.
  

En última instancia, el mapa de trayectoria lo ayuda a crear una visión para el cliente que la organización completa pueda respaldar. Lo ayuda a integrar sus objetivos de negocio con la experiencia del cliente.

En la siguiente unidad, para comenzar a trazar el mapa de la trayectoria de cliente, identificará la finalidad y los objetivos de su solución y analizará cómo estructurar su mapa de trayectoria.