Implementar Jobs to Be Done

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Describir los elementos comunes del enfoque Jobs to Be Done.
• Definir las tres dimensiones de trabajo.

Lo importante son los ingredientes

El marco de trabajo de trabajos pendientes (Jobs to Be Done) se puso en práctica a través de muchos enfoques. Por eso, para analizar la teoría puede ser útil pensar en los elementos del marco de trabajo como los ingredientes de una torta. 

En realidad, “la torta perfecta” depende de la situación y el momento. Si bien no hay una misma receta para una torta de casamiento de tres pisos y una torta de cumpleaños infantil, puede adivinar que, en lo fundamental, ambas tortas están compuestas por ingredientes similares. De la misma forma, los elementos del marco de trabajo Jobs to Be Done permanecen constantes. Aunque todos los enfoques del marco de trabajo usan principios y elementos fundamentales similares, puede que necesite modificar cómo usarlos según el caso de uso. 

Volver a lo básico

Cuando piense en la fórmula de Jobs to Be Done, primero debe tener en cuenta cuatro elementos importantes: el ejecutante del trabajo, el trabajo pendiente, las circunstancias y las necesidades. 

Ejecutante de trabajo 

El ejecutante del trabajo es la persona o el grupo de personas que intenta completar un trabajo determinado. Es el principal consumidor de la solución. Tenga en cuenta que el ejecutante del trabajo no siempre es un cargo laboral o una función; más bien, es la persona o las personas que entienden el trabajo. 

Además, es importante tener en cuenta que, en general, esa persona rara vez soluciona un problema o usa un producto aislado. Por lo general, la repercusión de un producto o una experiencia abarca más que al cliente principal. Impacta en la dinámica social de un equipo, de una familia o, incluso, de una comunidad a gran escala. Tener en cuenta estas dinámicas sociales más amplias es una parte esencial del Diseño de relaciones y se deben ver reflejadas en sus mapas de recorrido de modo que pueda entenderlas.

Trabajo pendiente

El trabajo es el objetivo principal del ejecutante del trabajo. Puede tratarse de un problema que quiere solucionar, algo que quiere evitar o cualquier cosa que esté intentando lograr. Si bien hay trabajos secundarios, todas las necesidades y motivaciones del cliente se definen en torno al trabajo principal pendiente. Este trabajo principal tiene los cuatro principios comunes: estabilidad, enfoque en el cliente, independencia de una solución y resultados medibles.

Circunstancias

Entender las circunstancias y el contexto del trabajo y del ejecutante garantiza la relevancia del trabajo para la organización. Agregar detalles contextuales al trabajo influye ampliamente en el alcance de la innovación y en el proceso de diseño de una solución. En general, las circunstancias se refieren al tiempo, el lugar y la forma en que alguien desea completar el trabajo. 

Observemos un ejemplo rápido. Si el trabajo es “preparar una comida”, puede analizar algunos factores acerca de cómo se realizará el trabajo si explora diferentes contextos:

• Preparar una comida para un campamento.
• Preparar una comida para comer en la oficina.
• Preparar una comida para causar una buena impresión en una primera cita.

Tenga en cuenta que los ejemplos anteriores destacan dimensiones funcionales, emocionales y sociales de ese trabajo en particular. Nuevamente, es una de las maravillas del marco de trabajo Jobs to Be Done: aborda los requisitos funcionales y, además, le exige específicamente que considere las necesidades sociales y emocionales de los usuarios.

Las circunstancias también influyen en cómo los clientes definen la calidad y el éxito. En el ejemplo anterior, si el ejecutante del trabajo está intentando preparar una comida mientras acampa, puede determinar que el trabajo se concretó exitosamente y el resultado es un plato caliente de fideos instantáneos. Sin embargo, el mismo ejecutante puede que no piense en los fideos instantáneos como una comida para que una primera cita sea exitosa. En ese caso, entenderá que el trabajo se concretó exitosamente si hay varios platos, aperitivos y, quizás, un postre. Más allá de que sean deliciosos, los fideos instantáneos no servirían en esa situación. 

Necesidades de los clientes

Una vez que identificó al ejecutante del trabajo, el trabajo y las circunstancias, el próximo paso es entender que su solución depende del progreso que desea lograr el cliente. Para comprender el progreso, primero necesita entender cuáles son las necesidades del cliente. A veces, definir las necesidades del cliente puede ser difícil, ya que varían según el contexto. 

Por ejemplo, al momento de pensar el diseño, una necesidad es una motivación o aspiración fundamental. En el desarrollo de un sistema, una necesidad es un requisito del sistema para que funcione un proceso. 

El autor e instructor Jim Kalbach, uno de los expertos líderes en la teoría Jobs to Be Done, explica en su libro The Jobs To Be Done Playbook que las necesidades no son demandas de una solución en particular, sino requisitos individuales para completar el trabajo. 

Piense en un trabajo como el objeto u objetivo general del ejecutante del trabajo y en las necesidades como los criterios de éxito que surgen en el camino. Para detectar las necesidades del cliente, es útil considerar las siguientes tres dimensiones de trabajo.

• Funcional: qué desea hacer el ejecutante del trabajo. Los trabajos funcionales tienen estados claros de inicio y fin.
• Emocional: cómo se siente el cliente o desea sentirse cuando realiza el trabajo o cuando el trabajo está terminado.
• Social: de qué modo el cliente quiere que lo vean o lo perciban cuando realiza el trabajo, o cómo se adapta el trabajo a la dinámica social existente. Por ejemplo, si un equipo está colaborando en un proyecto, “contratar” una herramienta nueva puede que no se trate tanto de cómo quieren que se los perciba, sino de cómo creen que esa herramienta asistirá el flujo de trabajo, el comportamiento y las normas del equipo.

En varios contextos de negocio, es sencillo enfocarse en solucionar las necesidades funcionales, ya que suelen ser las que se definen con más facilidad. Sin embargo, es importante entender cómo las necesidades emocionales y sociales van de la mano con los requisitos funcionales a la hora de definir un solo trabajo.

Observemos un ejemplo. Se trata de un caso interno de Salesforce, pero lo que aprenda de él puede aplicarse fácilmente a otros ecosistemas. Según investigaciones anteriores de los administradores de Salesforce (las personas que administran las herramientas de Salesforce para las organizaciones con las que trabajan), se detectó una serie de trabajos comunes que los ejecutantes de trabajo suelen tener. 

Los trabajos funcionales para administradores pueden incluir recopilar requisitos de negocios para las partes interesadas, integrar datos de diferentes fuentes y capacitar a los usuarios para emplear varios tipos de software. 

Sin embargo, incluso en el espacio empresarial, los ejecutantes de trabajo también tienen trabajos emocionales y sociales. Otras investigaciones indican que los administradores desean sentirse seguros de sus habilidades para usar herramientas basadas en código (un trabajo emocional para administradores) y que los perciban como expertos de Salesforce en su compañía e industria (un trabajo social para administradores). 

Al entender estos trabajos emocionales y sociales, podemos tomar decisiones de productos informadas sobre tutoriales en la aplicación que ayudan a presentar las herramientas basadas en código a los administradores nuevos. Además, reconocimos públicamente las insignias de Trailhead que identifican a los administradores como expertos en determinados temas. Si bien el trabajo principal era asegurar que los ejecutantes de trabajo pudieran cumplir sus trabajos funcionales exitosamente, también era importante entender los trabajos sociales y emocionales para informar una solución completa. 

¿Qué es lo siguiente?

En la próxima unidad, analizará cómo descubrir trabajos de cliente y la relación entre necesidades funcionales, emocionales y sociales.