Conocer la funcionalidad de Agentforce

Objetivos de aprendizaje

Cuando complete este módulo, podrá:

• Describir Agentforce y los agentes de IA.
  
• Enumerar los tres elementos que necesitan los agentes para cumplir con su función.
  
• Describir qué tipo de trabajos puede realizar Agentforce.
  

Trailcast

Si quiere escuchar una grabación de audio de este módulo, use el reproductor a continuación. Cuando haya terminado de escuchar esta grabación, recuerde volver a cada unidad, consultar los recursos y completar las evaluaciones asociadas.

¿Qué es Agentforce?

Cuando era chico, seguro soñaba con sus amigos o hermanos en tener un robot fascinante que ayude a lavar los platos u ordenar las habitaciones para usar su tiempo en otras actividades, como andar en bicicleta o jugar con la Xbox. Ahora que ya creció y trabaja como empresario, seguro sigue deseando ayuda para diversas tareas o para que los clientes se impliquen más fácil con su compañía. Le presentamos a Agentforce, que ofrece agentes de IA útiles que conocen su negocio en sus flujos de trabajo diario para manejar todo tipo de trabajos a la perfección para sus empleados y clientes.

¿Cómo lo hace? Agentforce es una solución de IA conversacional proactiva, que está compuesta por agentes autónomos y se integra en Salesforce Platform. ¿Qué es un agente autónomo? Un agente autónomo es un tipo de IA avanzada que entiende y responde consultas y toma medidas con o sin intervención humana. Cuando tiene un objetivo indicado, genera tareas propias, anticipa los próximos pasos, cambia el curso según la información del usuario e inicia tareas nuevas en casos de uso y salvaguardas establecidos. Imagínese a Agentforce como su compañero de equipo digital de confianza.

Cómo cumple su función Agentforce

Agentforce se crea a través de tecnologías inteligentes y componentes con gran capacidad de personalización. Puede que se pregunte a qué se refiere con inteligente. ¿Qué hace que un componente sea inteligente? Bueno, Agentforce usa la potencia de la inteligencia artificial (IA), como el aprendizaje automático (ML) y el procesamiento de lenguaje natural (NLP) para entender las pláticas, preguntas y solicitudes. Luego, los agentes siguen las instrucciones para procesar esas solicitudes y proporcionan respuestas que se basan en datos seguros. Muchos componentes de los agentes se pueden configurar para satisfacer necesidades exclusivas en su organización. Echemos un vistazo más de cerca.

Datos

Como todo empleado, un agente necesita entender su compañía y sus clientes para hacer su trabajo. Debido a que Agentforce es parte de Salesforce Platform, usted decide qué información y controles de acceso pueden usar los agentes para hacer su trabajo de forma segura. Los agentes usan datos estructurados y no estructurados, como artículos de Knowledge, datos CRM e información que conecta desde fuentes externas para realizar sus tareas.

Razonamiento

Este es el cerebro detrás de los agentes. El motor del razonamiento permite que los agentes piensen en profundidad y entiendan la intención humana para ejecutar acciones en el flujo de una plática y llamar diferentes temas y acciones a medida que avanza la plática. Salesforce depende del Motor de razonamiento de Atlas para hacer este trabajo.

Acciones

Esto se refiere a las tareas individuales que realiza un agente para cumplir su trabajo. Puede personalizar acciones estándares o crear acciones nuevas que usan sus propios procesos de negocio, como un flujo que se ejecuta automáticamente y que inicia la devolución de un producto, una plantilla de solicitud que genera emails de ventas, o bien un Apex que llama a una aplicación meteorológica. Un agente puede tener una o varias acciones según los trabajos que se hayan configurado para que haga.

Temas

Son categorías o clasificaciones de acciones que definen los trabajos que puede realizar un agente en general. Por ejemplo, un tema llamado Gestión de pedidos puede iniciar acciones relacionadas con los pedidos asignados, como buscar un pedido, seguirlo o procesar una devolución o un intercambio. Las instrucciones de lenguaje natural que indica en el tema le permiten saber al agente cuándo iniciar acciones específicas y actúan como salvaguardas para el agente.

Canales

Puede implementar Agentforce en los sistemas que usan sus empleados y clientes para comunicarse y realizar actividades laborales, como Salesforce org, Slack, mensajes de texto o email. Agentforce también se puede configurar para integrar flujos de trabajo o transferencias en los canales.

Combinación de todos los elementos

Ahora que conoce las tecnologías y los componentes que ayudan al agente a hacer su trabajo, veamos cómo funciona el agente. Aquí le mostramos una situación: cuando un usuario escribe una pregunta en la ventana del agente, el agente compara la solicitud con los temas que tiene asignados y selecciona el tema más relevante. Según el tema seleccionado, el agente inicia acciones relacionadas, como identificar un cliente, concretar una reserva o buscar una solución en su base de conocimientos indexada. Además, se puede configurar al agente para pedirle al cliente más información o proporcionar un mensaje de error si no puede realizar una tarea. En consecuencia, nos debemos preguntar lo siguiente.

¿Qué tipo de trabajos puede realizar Agentforce?

¿Necesita un agente que pueda brindar artículos de ayuda e instrucciones de instalación para su dispositivo más reciente? Puede que necesite un agente que realice un seguimiento de las solicitudes de limpieza de su clínica para asignarlas. Con los agentes estándares y personalizados, se puede configurar Agentforce para que haga todas esas tareas y mucho más.

Agentes estándares

Agentforce incluye una biblioteca con tipos de agentes listos para usar, denominados agentes estándares que ya contienen temas y acciones relevantes, y que funcionan con nubes y licencias específicas. Se pueden configurar para que abarquen la mayoría de los casos de uso de su negocio.

Estos son algunos de los agentes estándares que puede configurar:

• Agentforce para empleados: se trata de un agente que puede personalizar para que ayude a los empleados a acceder a información, resumir relaciones, pronosticar ingresos, todo en un flujo de trabajo.
  
• Agentforce Sales Development Rep (Representante de desarrollo de ventas de Agentforce) (SDR): si su objetivo es impulsar el balance final de su negocio, con este agente, los prospectos se mantienen implicados a toda hora; recibe preguntas y hasta objeciones mientras simplifica las tareas necesarias para que los representantes operen de la mejor manera. Por ejemplo, usan CRM y datos externos para programar reuniones y que los vendedores puedan enfocarse en cerrar negociaciones. Si necesita ayuda con la administración, los agentes también lo pueden ayudar.
  
• Agentforce for Setup (Agentforce para la configuración): ayuda a buscar documentación y personalizar su organización con un socio que recibe solicitudes con poco código.
  
• Agentforce Service Agent (Agente de servicio de Agentforce): se usa para brindar a los clientes interacciones personalizadas, respuestas típicas y un recorrido de asistencia para escalamiento.
  

Agentes personalizados

¿Qué sucede si quiere crear un agente para que realice un trabajo que necesita, pero no ve un tipo de agente estándar que lo haga? Por ejemplo, tal vez necesita un agente que pueda revisar gastos de viaje nuevos. A través del lenguaje natural, Agentforce puede ayudarlo a configurar un agente personalizado nuevo en poco tiempo. Solo tiene que describir el trabajo y Agentforce genera de forma automática los temas y las instrucciones relevantes a partir de la biblioteca de temas y acciones que tiene disponible.

Los agentes estándares que están en su organización dependen de las licencias de Salesforce. Se recomienda que compruebe si los agentes estándares cumplen con sus necesidades antes de explorar los agentes personalizados.

¿Dónde puedo interactuar con los agentes?

Si su función tiene los permisos de Agentforce necesarios, como un Administrador de Salesforce, puede configurar los agentes de su compañía y los clientes para que se usen en los lugares que necesita para trabajar. Los usuarios de Agentforce trabajan con agentes en el flujo de sus trabajos cuando realizan tareas, como resumir detalles de cuentas, aprobar flujos de trabajo o revisar casos en su Salesforce org, Slack o la aplicación Salesforce para dispositivos móviles. Agentforce también se puede implementar en Slack para todo tipo de trabajos, como asistir a su equipo de TI con la emisión de tickets de ayuda o cooperar con su equipo de RR. HH. al asignar y seguir tareas de incorporación.

Con los agentes en su sitio web o sitios de experiencia, sus clientes pueden comunicarse con atención al cliente, acceder a documentación de ayuda o programar citas y servicios fácilmente. Cuando su organización se pone en marcha con Agentforce, no hay límites para lo que puede configurar; y los trabajos que hacen los agentes dictaminan dónde interactúan los usuarios.

Los agentes y la confianza

Salesforce se basa en nuestro principio central: la confianza. Por ende, es más fácil crear un Agentforce seguro que está integrado en la Capa de confianza de Einstein para mitigar riesgos de IA generativa. Con la Capa de confianza, las respuestas que sus agentes generan están basadas en los datos confiables de su compañía. Además, su política de retención de datos cero significa que la información de su compañía y los clientes nunca se divulgará.

La Capa de confianza detecta posibles respuestas LLM dañinas e incluye supervisión de registros de eventos para que haya transparencia en las interacciones de usuarios. Las instrucciones de temas que definen el comportamiento de los agentes también funcionan como salvaguardas que evitan alucinaciones y ataques maliciosos. El acceso que tienen los agentes a registros y campos se basa en los permisos y se puede establecer para distintos tipos de agentes y acciones.

En el panel Agent Preview (Vista previa del agente), puede probar sus agentes con todo tipo de entradas para asegurarse de que respondan como espera. El Centro de pruebas de Agentforce agrega otro nivel de seguridad, ya que genera entradas posibles para asegurarse de que su agente sea seguro.

Finalización

Ya aprendió que puede configurar un equipo de agentes autónomos de IA para asistir en los trabajos de su negocio. Con las tecnologías de IA que usan, pueden entender las solicitudes de lenguaje natural para completar las tareas que se basan en datos seguros y usar los permisos y salvaguardas que estableció. Cuando integra varios canales, sus agentes actúan como un compañero de equipo digital de confianza que maneja tareas con o sin intervención humana de forma eficiente. Se recomienda que complete el módulo Introducción al Generador de Agentforce para descubrir cómo se desarrollan los agentes.

Recursos

• Video: Introducción a Agentforce
• Trailhead: Agentes autónomos
• Video: Por qué Agentforce fomenta la confianza en los agentes de IA para el negocio
• Publicación de blog: El mecanismo interno de Agentforce: descubriendo el motor de razonamiento de Atlas
• Ayuda de Salesforce: Personalizar los agentes con temas y acciones
• Trailhead: La Capa de confianza de Einstein
• Trailhead: Aspectos básicos del procesamiento de lenguaje natural
• Trailhead: Fundamentos de las solicitudes