Conocer la funcionalidad de Agentforce

Objetivos de aprendizaje

Cuando complete este módulo, podrá:

Describir Agentforce y los agentes de IA.
Enumerar los tres elementos que necesitan los agentes para cumplir con su función.
Describir varios tipos de trabajos que pueden realizar los agentes.

¿Qué es Agentforce?

Durante su niñez, seguro soñaba, junto con sus amigos o hermanos, con tener un robot fascinante que ayude a lavar los platos u ordenar su habitación para usar su tiempo en otras actividades, como andar en bicicleta o jugar videojuegos. Ahora que ya creció y trabaja como empresario, seguro sigue deseando ayuda para diversas tareas o para que los clientes se impliquen más fácil con su compañía. Le presentamos a Agentforce, que ofrece agentes de IA útiles que conocen su negocio en sus flujos de trabajo diario para manejar todo tipo de trabajos a la perfección para sus empleados y clientes.

¿Cómo lo hace? Agentforce es una solución de IA conversacional proactiva, que está compuesta por agentes autónomos y se integra en Salesforce Platform. ¿Qué es un agente autónomo? Un agente autónomo es un tipo de IA avanzada que entiende y responde consultas y toma medidas con o sin intervención humana. Cuando tiene un objetivo indicado, genera tareas propias, anticipa los próximos pasos, cambia el curso según la información del usuario e inicia tareas nuevas en casos de uso y salvaguardas establecidos. Imagínese a Agentforce como su compañero de equipo digital de confianza.

Cómo cumple su función Agentforce

Agentforce se crea a través de tecnologías inteligentes y componentes con gran capacidad de personalización. Puede que se pregunte a qué se refiere con inteligente. ¿Qué hace que un componente sea inteligente? Bueno, Agentforce usa la potencia de la inteligencia artificial (IA), como el aprendizaje automático (ML) y el procesamiento de lenguaje natural (NLP) para entender las pláticas, preguntas y solicitudes. Luego, los agentes siguen las instrucciones para procesar esas solicitudes y proporcionan respuestas que se basan en datos seguros. Muchos componentes de los agentes se pueden configurar para satisfacer necesidades exclusivas en su organización. Echemos un vistazo más de cerca.

Datos

Como todo empleado, un agente necesita entender su compañía y sus clientes, y tener acceso a la información sobre ellos. Debido a que Agentforce es parte de Salesforce Platform, usted decide qué información y controles de acceso pueden usar los agentes para hacer su trabajo de forma segura. Para realizar sus tareas, los agentes usan datos estructurados y no estructurados, como artículos de Knowledge, datos CRM e información que usted conecta desde fuentes externas para realizar sus tareas.

Razonamiento

Este es el cerebro detrás de los agentes. El motor de razonamiento permite que los agentes procesen y entiendan la intención humana para ejecutar acciones en el flujo de una plática y llamar diferentes subagentes y acciones a medida que avanza la plática. Salesforce depende del Motor de razonamiento de Atlas para hacer este trabajo.

Acciones

Las acciones son las tareas individuales, como pedirle a un usuario su número de cuenta, que realiza un agente cuando hace un trabajo. Puede personalizar acciones estándares o crear acciones nuevas que usan sus propios procesos de negocio, como un flujo que se ejecuta automáticamente y que inicia la devolución de un producto, una plantilla de solicitud que genera emails de ventas, o bien un Apex que llama a una aplicación meteorológica. Un agente puede tener una o varias acciones según los trabajos que se hayan configurado para que haga.

Subagentes

Son categorías o clasificaciones de acciones que definen los trabajos que puede realizar un agente en general. Por ejemplo, un subagente llamado Gestión de pedidos puede iniciar acciones relacionadas con los pedidos asignados, como buscar un pedido, rastrearlo o procesar una devolución o un intercambio. Las instrucciones de lenguaje natural que indica en el subagente le permiten saber al agente cuándo iniciar acciones específicas y actúan como salvaguardas para el agente.

Canales

Puede implementar Agentforce en los sistemas que usan sus empleados y clientes para comunicarse y realizar actividades laborales, como Salesforce org, Slack, mensajes de texto o email. Agentforce también se puede configurar para integrar flujos de trabajo o transferencias en los canales.

Combinación de todos los elementos

Ahora que conoce las tecnologías y los componentes que ayudan al agente a hacer su trabajo, veamos cómo funciona el agente. Aquí le mostramos una situación: cuando un usuario escribe una pregunta en la ventana del agente, el agente compara la solicitud con los subagentes que tiene asignados y selecciona el subagente más relevante. Según el subagente seleccionado, el agente inicia acciones relacionadas, como identificar un cliente, concretar una reserva o buscar una solución en su base de conocimientos indexada. Además, se puede configurar al agente para pedirle al cliente más información o proporcionar un mensaje de error si no puede realizar una tarea. En consecuencia, nos debemos preguntar lo siguiente.

¿Qué tipo de trabajos puede realizar Agentforce?

¿Necesita un agente que pueda brindar artículos de ayuda e instrucciones de instalación para su dispositivo más reciente? Puede que necesite un agente que realice un seguimiento de las solicitudes de limpieza de su complejo para asignarlas. O un agente que pueda resumir las cuentas más importantes para una reunión. Agentforce se puede diseñar para hacer eso, y más, mediante plantillas de agente preconfiguradas o creando un agente desde cero. .

Plantillas de agente preconfiguradas

Agentforce incluye una biblioteca de plantillas de agente preconfiguradas que ya contienen subagentes y acciones relevantes, y que funcionan con nubes y licencias específicas. Estas plantillas se pueden usar tal como están o se pueden personalizar para abarcar muchos de sus casos de uso de negocios.

Estos son algunos de los agentes estándares que puede configurar:

Agente empleado de Agentforce: personalice este agente para sus empleados a fin de ayudarlos a buscar en fuentes de datos, resumir cuentas y oportunidades, pronosticar ingresos y más, todo en el flujo de trabajo.
Representante de desarrollo de ventas de Agentforce (SDR): mantiene a los prospectos interesados, responde preguntas e incluso objeciones, al tiempo que optimiza las tareas necesarias para mantener el mejor rendimiento de los representantes.
Ayuda para empleados de Slack: ayude a los empleados a obtener respuestas a preguntas en Slack. Busque en los canales de Slack para descubrir información relevante.
Agente de servicio de Agentforce: brinde a los clientes interacciones personalizadas, respuestas comunes y una ruta de asistencia en caso de derivación.

Una selección de plantillas de agente preconfiguradas de la que puede elegir.

Varias plantillas de agente preconfiguradas populares ya están disponibles para usar en el nuevo Generador de Agentforce. Se agregan con frecuencia agentes preconfigurados; mientras tanto, es posible que vea “Coming Soon” (Próximamente) en varios de los mosaicos de plantilla de agente preconfigurada para indicar que dichas plantillas estarán disponibles próximamente.

Agentes personalizados

¿Qué sucede si quiere crear un agente para que realice un trabajo que necesita, pero no ve una plantilla de agente preconfigurada que lo haga? Por ejemplo, tal vez necesita un agente que pueda revisar gastos de viaje nuevos y derivarlos a los responsables de aprobación indicados. A través del lenguaje natural, Agentforce puede ayudarlo a configurar un agente personalizado nuevo en poco tiempo. Solo tiene que describir el trabajo y Agentforce recuperará los subagentes y las acciones relevantes de una biblioteca de subagentes y acciones que ya tiene disponibles.

Las plantillas de agente preconfiguradas que ve en su organización dependen de las licencias de Salesforce. Las plantillas preconfiguradas abarcan muchos casos de uso de negocios comunes, por lo que recomendamos revisar si las plantillas preconfiguradas satisfacen sus necesidades antes de crear un agente personalizado.

¿Dónde puedo interactuar con los agentes?

Si su función tiene los permisos de creación de Agentforce, como un Administrador de Salesforce, puede configurar los agentes de su compañía y clientes para que se usen en los lugares que necesita para trabajar. Los usuarios de Agentforce pueden acceder a agentes en el flujo de sus trabajos cuando realizan tareas, como resumir detalles de cuentas, aprobar flujos de trabajo o revisar casos en su Salesforce org o la aplicación Salesforce para dispositivos móviles. Agentforce también se puede implementar en Slack para todo tipo de trabajos, como asistir a su equipo de TI con la emisión de tickets de ayuda, cooperar con su equipo de RR. HH. al asignar y seguir tareas de incorporación, o ayudarlo a encontrar la información que necesita en los canales de Slack.

Con los agentes en su sitio web o sitios de experiencia, sus clientes pueden comunicarse con atención al cliente, acceder a documentación de ayuda o programar citas y servicios fácilmente. Cuando su organización se pone en marcha con Agentforce, no hay límites para lo que puede configurar; y los trabajos que hacen los agentes dictaminan dónde interactúan los usuarios.

En la ventana de Agentforce, un usuario le pide a un agente que agregue un elemento a un menú de postres de una cafetería.

Los agentes y la confianza

Salesforce se basa en nuestro principio central: la confianza. Por ende, es más fácil crear un Agentforce seguro que está integrado en la Capa de confianza de Einstein para mitigar riesgos de IA generativa. Con la Capa de confianza, las respuestas que sus agentes generan están basadas en los datos confiables de su compañía. Además, su política de retención de datos cero significa que la información de su compañía y los clientes nunca se divulgará.

La Capa de confianza detecta posibles respuestas LLM dañinas e incluye supervisión de registros de eventos para que haya transparencia en las interacciones de usuarios. Las instrucciones del subagente que definen el comportamiento de los agentes también funcionan como salvaguardas que evitan alucinaciones y ataques maliciosos. El acceso que tienen los agentes a registros y campos se basa en los permisos y se puede establecer para distintos tipos de agentes y acciones.

En el panel Agent Preview (Vista previa del agente), puede probar sus agentes con todo tipo de entradas para asegurarse de que respondan como espera. El Centro de pruebas de Agentforce agrega otro nivel de seguridad, ya que genera entradas posibles para asegurarse de que su agente sea seguro.

Finalización

Ya aprendió que puede usar Agentforce para configurar un equipo de agentes de IA autónomos para asistir en los trabajos de su negocio. Con las tecnologías de IA que usan estos agentes, pueden entender las solicitudes de lenguaje natural para completar las tareas que se basan en datos seguros y usar los permisos y salvaguardas que estableció. Cuando integra varios canales, sus agentes actúan como un compañero de equipo digital de confianza que maneja tareas con o sin intervención humana de forma eficiente. Se recomienda que complete el módulo Introducción al Generador de Agentforce para descubrir cómo se desarrollan los agentes.

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