Potenciar la colaboración entre equipos
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Describir cómo configurar la asignación de referencias y la notificación mediante email.
- Describir cómo configurar una aprobación de referencia, un rechazo o el flujo de notificación automática.
- Dar prioridad a las referencias de manera inteligente.
- Convertir referencias.
Personalizar la asignación de referencias
Generar muchas referencias está muy bien. Tras crearlas, debe asegurarse de que se asignen a las personas adecuadas. De lo contrario, corre el riesgo de defraudar a sus clientes. ¿Se acuerda de cuando Ryan del departamento de Gestión de capitales creó la referencia para Bob de la división de banca personal? Ryan asignó la referencia a la persona más preparada para gestionar el prospecto: un especialista en hipotecas.
¿Cómo determinar adónde deben ir sus referencias tras su creación? Debe configurar reglas de asignación que permitan asignar la referencia a una persona específica (como, por ejemplo, Bob) o a una cola (como, por ejemplo, la Cola de referencia de hipotecas).
Matt habla con los gestores de todas las líneas de negocio que reciben referencias. Ellos le indican que no es buena asignar referencias a personas específicas de sus departamentos. En su lugar, prefieren recibir las referencias en colas para que los gestores puedan asignarlas al empleado que disponga de más tiempo y experiencia.
¿Qué colas se necesitan? Los clientes interesados en hipotecas se dirigen al departamento de hipotecas. Los clientes interesados en planificaciones de jubilación se dirigen al departamento de gestión de capitales. Etcétera.
Matt crea una lista de comprobación para este proceso. Comienza en un ámbito más general.
A continuación agrega los detalles. Esta es su lista de comprobación.
- Configurar una cuenta de email y plantillas de email para cada cola.
- Matt utiliza su programa de email para configurar la primera cuenta como hipotecas@ejemplo.cumulus.com
- Matt configura una plantilla de email para la cola. Le asigna el nombre Prospectos: notificación de nuevo prospecto.
- Crear un usuario para cada cola y asignarles la dirección de email. Matt asigna al primer usuario el nombre MortgageDepartment.
-
Crear la cola. Matt utiliza los valores que se indican a continuación para su cola de hipotecas.
- Etiqueta: Cola de hipotecas
- Nombre de la cola: Cola_Hipotecas
- Email de la cola: hipoteca@ejemplo.cumulus.com (muy recomendable configurar esto en primer lugar)
- Objetos seleccionados: Prospectos y referencias
- Miembros seleccionados: Matt tiene una lista de empleados que acceden a esta cola que le proporcionó el gestor del departamento de hipotecas.
-
Crear una regla de asignación de prospectos. Matt utiliza los valores que se indican a continuación para especificar dónde se asignan las referencias.
- Nombre de regla: Asignar referencias de hipotecas
Nota: También selecciona la casilla de verificación Activa. - Para la entrada de regla:
- Orden de clasificación: 1
- Campo: Prospecto: Interés manifestado
- Operador: igual a
- Valor: Hipoteca
- Cola: Cola de hipotecas (muy recomendable configurar esto en primer lugar)
- Plantilla de email: Prospectos: Notificación de nuevo prospecto
- Nombre de regla: Asignar referencias de hipotecas
- Asegurarse de que la opción Asignar mediante las reglas de asignación activas esté activada de forma predeterminada al crear una referencia.
- Repetir el proceso para todos los elementos de la lista de selección Interés manifestado.
- Sentarse y contemplar cómo las referencias se dirigen a la persona correcta.
Personalizar la aceptación de referencias
¿Qué sucede después de asignar una referencia con Financial Services Cloud? El destinatario realiza una de las acciones siguientes.
- Aceptar la referencia y volver al trabajo.
- Rechazar la referencia y devolverla al referente para obtener más información.
Para personalizar el modo en que los destinatarios aceptan referencias, puede configurar un proceso de aprobación.
Dar prioridad a las referencias
La referencia evoluciona favorablemente, ya que se ha creado, asignado y aceptado. Ahora el asesor o el profesional de banca personal están preparados para trabajar en ella. Sin embargo, existen muchas referencias. ¿Cómo saber en qué referencia hay que trabajar en primer lugar? Estaría bien que existiese una herramienta mágica capaz de analizar cada referencia y determinar cuál es la que ofrece mayores probabilidades de conversión.
Le presentamos Puntuaje de prospectos de Einstein. Esta característica calcula la probabilidad de conversión de una referencia a partir de referencias anteriores similares. Cuantas más referencias tenga, más aprende el sistema y más mejora el puntuaje del prospecto.
Esta característica requiere licencia de Sales Cloud Einstein que está disponible por un costo adicional en las versiones siguientes: Enterprise Edition, Performance Edition y Unlimited Edition. .
El puntuaje de la referencia se puede visualizar de 0 a 100 en la vista de lista. ¿Se acuerda de Kiara Shah? La refirieron a Cumulus Bank para buscar una hipoteca. Este es un ejemplo del puntuaje de Kiara en la página de inicio.
Al consultar una referencia en profundidad en la página Prospectos y referencias, podrá ver información detallada sobre el puntuaje. El mosaico Puntuaje de prospectos muestra las razones por las que la referencia recibió su puntuaje. Por ejemplo, una referencia con información completa que procede de uno de los mejores referentes obtendrá un puntuaje mayor. Las referencias incompletas de fuentes desconocidas tendrán puntuajes más bajos.
Convertir una referencia
Las referencias se pueden convertir cuando ya se cualificaron. Los pasos específicos que debe completar una referencia para estar lista dependen de los requisitos de su negocio. Entre los pasos de cualificación más comunes incluyen la confirmación del interés del cliente, la especificación de toda la información del cliente o la cualificación previa del cliente para la obtención de una hipoteca.
A continuación se describe el proceso para convertir una referencia en una oportunidad o un nuevo cliente.
- Desde el Iniciador de aplicación, seleccione Gestión de capitales.
- Desde la barra de navegación, seleccione Prospecto y Referencia.
- Si no puede encontrar la referencia que está buscando, seleccione la opción Abrir prospectos y referencias de la lista de selección Prospectos y referencias.
- Haga clic en la referencia que desee convertir.
- En la página de detalles, seleccione la opción Convertir de la lista de selección Acciones rápidas.
- Si el cliente ya dispone de cuenta, haga clic en Seleccionar existente y busque la cuenta.
- Si se trata de un cliente nuevo, seleccione Crear nuevo y rellene la información requerida.
- Haga clic en Convertir.
Si se trata de un cliente nuevo, Financial Services Cloud creará una nueva cuenta y un registro de contacto y lo rellenará con la información de la referencia. También incluye el nombre del referente original. Después de todo, mantener un seguimiento de los buenos referentes es una buena práctica de negocio.
Matt siguió los pasos para personalizar el proceso de referencia desde la creación hasta la conversión, pasando por la aceptación, la asignación, la asignación de prioridades y la conversión. Ya está preparado para aprender a realizar el seguimiento de todas las referencias y los referentes de su sistema para disponer de mayor contexto.
Recursos
- Ayuda de Salesforce: Agregar un único usuario
- Ayuda de Salesforce: Crear colas
- Ayuda de Salesforce: Plantillas de email en Lightning Experience
- Ayuda de Salesforce: Crear reglas de asignación para la distribución de prospectos
- Ayuda de Salesforce: Aprobaciones
- Trailhead: Dirigirse a los mejores prospectos