Aprender acerca de las referencias
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Explicar por qué son tan importantes las referencias.
- Realizar el seguimiento de una referencia durante su ciclo de vida.
- Comparar un prospecto con una referencia.
Todo comienza con las necesidades de los clientes
Si obtuvo la insignia Fundamentos de Financial Services Cloud, seguro que se acuerda de Matt, el administrador. Matt ha trabajado en la configuración de Financial Services Cloud para las sucursales de gestión de capitales y banca comercial de Cumulus Bank.
Es un trabajo muy duro, ya que Cumulus Bank va a cambiar sus prácticas de negocio para poner a las necesidades de los clientes en el centro de todas sus acciones. Su equipo debe trabajar mucho para transformar la entidad en una firma centrada en el cliente en todas sus líneas de negocio. Pese a todo, están más que preparados.
Las referencias y puntuajes inteligentes basados en necesidades son un excelente comienzo. Las referencias le ayudan a descubrir y capturar las necesidades de los clientes para que pueda trabajar en su cumplimiento. Cuando un cliente manifiesta una necesidad, como, por ejemplo, una hipoteca, un plan de jubilación o una nueva tarjeta de crédito, la referencia captura la necesidad para que la entidad financiera no pierda al cliente. Financial Services Cloud realiza un seguimiento de ello hasta que la entidad cumpla la necesidad del cliente.
- ¿Quién crea las referencias? Salesforce permite que cualquier usuario pueda crear una referencia. De este modo, los colegas de su departamento, los colegas de otras líneas de negocio distintas, los socios o incluso los clientes podrán crear referencias. Siempre que el cliente tenga contacto con su negocio, cualquier usuario podrá crear una referencia para ayudar al cliente.
- ¿Qué contenido incluyen las referencias? Su negocio decide la información que deben proporcionar las referencias. Como es lógico, incluyen la necesidad que manifestó el cliente. También pueden incluir detalles, como, por ejemplo, el nombre del cliente, el empleador y el número de teléfono.
- ¿Por qué son importantes las referencias? Las referencias mantienen a los clientes satisfechos y hacen que su negocio crezca. Puesto que son tan importantes, Salesforce le ayuda a realizar un seguimiento detallado de las referencias desde la creación hasta su cierre.
Las referencias mejoran la fidelidad
Las referencias pueden ayudarle a satisfacer más necesidades de los clientes. Y todos sabemos que satisfacer las necesidades de los clientes mejora su fidelidad. ¿Cuál es el valor real de la fidelidad? Un reporte de Salesforce determinó que cuando una entidad financiera satisface las necesidades de un cliente con un producto nuevo, dicho cliente permanece con la entidad un 166% más de tiempo. Encontrar un cliente nuevo cuesta mucho más que conservar un cliente existente. Por lo tanto, satisfacer las necesidades e incrementar la fidelidad de los clientes da como resultado una compañía próspera.
Sin embargo, la gestión de referencias en Cumulus Bank no funciona todo lo bien que debería. Actualmente, la entidad se sitúa en la media de la industria, lo que indica que no realiza seguimiento del 63% de sus prospectos. Matt ve muchas oportunidades en ese 63%. El primer paso que da es utilizar Financial Services Cloud para que Cumulus pueda realizar un seguimiento de sus referencias y asegurarse de que alguien se ocupe de ello.
Los asesores y los profesionales de la banca comercial no dispone de mucho tiempo, por lo que Matt también busca ayudarles a dar prioridad a las referencias. Para ello utiliza Puntuaje de prospectos de Einstein. El Puntuaje de prospectos de Einstein identifica las posibilidades de conversión de las referencias. Tras puntuar las referencias, los asesores y los profesionales de la banca comercial de Matt pueden decidir con qué clientes deben implicarse en primer lugar.
Veamos el ejemplo de una referencia entre líneas de negocio para ver los planes de configuración que tiene Matt.
Ryan es un asesor financiero de Cumulus. Durante una plática con su cliente Kiara, se da cuenta de que Kiara quiere comprar una vivienda y necesita una hipoteca.
- Necesidad del cliente: hipoteca.
- Problema: Ryan no puede ayudar directamente, ya que el departamento de gestión de capitales no ofrece hipotecas.
- Solución: crear una referencia. Ryan sabe que Bob, uno de los mejores corredores hipotecarios de la sucursal de banca comercial, siempre se ocupa muy bien de sus clientes. Por lo tanto, Ryan crea una referencia y se la envía a Bob.
- Ryan ayudó a Cumulus porque ahora es más probable que Kiara consiga su hipoteca con la entidad y permanezca en ella como cliente de larga duración. Incrementar la fidelidad del cliente: verificado.
- Ryan ayudó a Bob, ya que tiene una referencia de hipoteca sólida de la que realizar un seguimiento. Capturar la necesidad del cliente y prepararse para abordarla: verificado.
- Lo más importante es que Ryan ayudó a su cliente, Kiara, al transferirla a alguien capaz de satisfacer sus necesidades. Cliente satisfecho: sin duda el mejor resultado de todos.
Ciclo de vida de las referencias
Financial Services Cloud permite realizar un seguimiento de todas las referencias, desde la creación hasta el cierre o la conversión. Esta solución le ayudará a incrementar su productividad al enrutar y priorizar automáticamente las referencias de mayor calidad de los mejores referentes (un referente es un usuario que crea una referencia).
¿Qué pasos debe seguir una referencia desde que el cliente manifiesta interés hasta que se satisface la necesidad del cliente?
Veamos cada uno de los pasos del proceso con mayor profundidad.
| Paso del flujo de referencias | Cómo completar el paso | Ejemplo |
|---|---|---|
| Crear la referencia | Un usuario crea una referencia para satisfacer la necesidad de un cliente. | Ryan del departamento de Gestión de capitales crea una referencia para un cliente interesado en conseguir una hipoteca. |
| Asignar la referencia | Salesforce notifica automáticamente al destinatario de la referencia por email gracias a las reglas de enrutamiento que el administrador configuró en función del interés manifestado, la ciudad, el estado u otros factores. | La referencia de la hipoteca llega a Bob, que trabaja en el departamento de hipotecas de la división de banca comercial. |
| Aceptar la referencia | El destinatario acepta, rechaza o reasigna la referencia. | Bob acepta la referencia. |
| Dar prioridad a la referencia | El destinatario da prioridad a la referencia en función del puntuaje del prospecto de Einstein, el puntuaje del referente (hablaremos de ello más adelante) y la carga de trabajo actual. | Bob consulta el puntuaje de la referencia de Ryan. Puesto que las referencias de Ryan suelen terminar en conversión, su referencia tiene un puntuaje alto. Bob se da cuenta de que Kiara es su mejor referente. |
| Convertir la referencia | Si el cliente está interesado y cualificado, el destinatario convierte la referencia en una oportunidad. Si es necesario, Financial Services Cloud creará un registro de contacto y una cuenta para el cliente y lo asignará a un hogar. Si el cliente no quiere seguir adelante, el destinatario cerrará la referencia. | Bob trabaja con Kiara. Se asegura de que esté interesada y cualificada para la compra de una hipoteca. Puesto que sí lo está, Bob convierte la referencia en una oportunidad. Puesto que la referencia se convirtió, el puntuaje de Ryan como referente aumenta. |
| Seguimiento y análisis de la referencia | Gracias a los reportes y los tableros, los usuarios pueden realizar un seguimiento de las referencias existentes y anteriores. | Jackie es gestora de Cumulus Bank y se dedica al seguimiento de las referencias existentes, de las que se cerraron y de los puntuajes de referencia de los referentes. Jackie está contenta de ver que Bob tiene una nueva oportunidad y crea una nota para dar las gracias a Ryan por crear referencias tan buenas. |
Explorar el objeto Prospectos y referencias
Matt sabe lo importantes que son las referencias para los clientes de Cumulus Bank y conoce cuál es el ciclo de vida que siguen las referencias. Matt puede ver que las referencias se modelan con el nuevo objeto Prospectos que se amplió y que ahora tiene otro nombre. Todos los beneficios de los prospectos también son válidos para las referencias, como, por ejemplo, el Puntuaje de prospectos de Einstein, el enrutamiento y la asignación.
A continuación se describe el proceso que sigue Matt para consultar los detalles. Usted puede hacer lo mismo en su organización de prueba de Financial Services Cloud.
- Haga clic en
y seleccione Configuración. - Haga clic en Gestor de objetos.
- En la lista de objetos, haga clic en Prospectos y referencias. Si no puede ver la opción Prospectos y referencias, consulte la Guía del administrador de Financial Services Cloud y siga los pasos para agregarla.
Matt ya conoce el objeto Prospecto estándar y sabe que es un buen punto de partida. Por lo tanto, consulta la documentación Referencia de objetos. A continuación, actualiza sus conocimientos acerca de las llamadas y los campos que admite el objeto Prospecto y obtiene detalles sobre su utilización.
Tras volver a familiarizarse con el objeto Prospecto, decide echar un vistazo a los nuevos campos de Financial Services Cloud. De este modo, consulta la Guía del desarrollador de Financial Services para obtener información sobre el objeto Prospecto ampliado.
Además de los campos estándar, puede ver que hay campos personalizados que permiten gestionar las referencias y realizar un seguimiento. De este modo, aprende que hay campos que permiten hacer lo siguiente:
- Capturar el interés manifestado de un cliente con su valor. Por ejemplo, una referencia captura el interés de un cliente por la adquisición de una nueva hipoteca por valor de 500.000 USD.
- Realizar un seguimiento de las necesidades y las referencias de los clientes existentes. Por ejemplo, Ryan se percata de que Rachel Adams, una cliente actual, manifestó su interés por una hipoteca. Ryan comprende las necesidades de Rachel y comprueba cómo están trabajando otras líneas de negocio para satisfacer sus necesidades.
- Puntuar sus referentes según la calidad de sus referencias. Los puntuajes ayudan a los destinatarios a establecer prioridades en sus referencias. Por ejemplo, Ryan a menudo hace referencias a clientes que buscan hipotecas y sus referencias a menudo finalizan en conversión, lo que le otorga un mayor puntuaje como referente.
- Crear reportes de los mejores referentes. Utilice la creación de reportes para reconocer y animar a los referentes. Por ejemplo, puede crear un sistema de incentivación para recompensar a los referentes y fomentar las relaciones con aquellos que creen referencias de calidad.
Ahora Matt sabe cómo funcionan las referencias y cómo se realiza su seguimiento en Financial Services Cloud. Ya está preparado para aprender a configurar y personalizar el proceso en su propia organización.
