Utilizar la plataforma Einstein
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Explicar cómo permite la plataforma de Einstein a cualquier administrador o desarrollador crear su propio asistente inteligente.
- Indicar cada producto de la plataforma de Einstein.
Crear su propio asistente inteligente
Como aprendió en la última unidad, las funciones de Einstein sin ningún tipo de configuración están disponibles para todas las nubes de Salesforce. Pero todos sabemos que los desarrolladores y los administradores de Salesforce personalizan su instancia de Salesforce para las formas exclusivas en que su negocio interactúa con sus clientes. Afortunadamente, existen muchas formas de personalizar Salesforce, pero ¿qué hay de la personalización de Salesforce Einstein?
La plataforma de Einstein permite a todos los administradores y desarrolladores crear sus propios asistentes con tecnología de IA para una amplia gama de casos de uso. Puede utilizar funciones programáticas e interactivas para crear aplicaciones que predicen cualquier cosa que aparece a través de Salesforce.
Todos los productos de la plataforma Einstein incorporan uno o varios de los componentes del asistente inteligente de los que hablamos en la primera unidad. Siga leyendo para adentrarse en los productos de plataforma que permiten crear su propio asistente inteligente.
Bots de Einstein
Los Bots de Einstein permiten construir un asistente inteligente en los canales favoritos de sus clientes: chat, mensajería o voz. Los Bots de Einstein utilizan Procesamiento de lenguaje natural (NLP) para proporcionar ayuda instantánea para clientes respondiendo a preguntas comunes o recopilando la información adecuada para transferir la plática de manera transparente al agente adecuado para preguntas o casos más complejos.
Supongamos que es un negocio de comercio digital, y su equipo de servicio recibe cagas de consultas, mediante varios canales diferentes. Con los Bots de Einstein pueden crear chatbots para su negocio para responder inmediatamente a preguntas específicas rutinarias para clientes como la actualización de contraseñas o actualizaciones de estado de pedidos. Ésto da como resultado más tiempo para que los agentes de servicio trabajen en los casos matizados complejos y los clientes ahorran tiempo obteniendo su respuesta rápidamente. Además, si un Bot de Einstein no tiene la respuesta al momento, sus clientes pueden ser bienvenidos al instante con un saludo con marca en una ventana de chat, dirigiéndolos al agente adecuado para ayudarles rápidamente. Teniendo en cuenta que los clientes viven en un mundo instantáneo, móvil y dirigido por Internet, esperan un servicio personalizado, de inmediato. Si no obtienen una rápida respuesta, pueden pensar menos en una marca. Bots de Einstein elimina ese desacuerdo.
Einstein Prediction Builder
Einstein Prediction Builder es un asistente de apuntar y hacer clic sencillo que le permite realizar predicciones personalizadas en sus datos de Salesforce no cifrados de forma rápida. Puede crear predicciones para cualquier parte de su negocio: en ventas, servicio, marketing, comercio, TI, finanzas e incluso RR.HH., con clics, no con código.
Cuando se trata de comprender cómo aplicar Prediction Builder a su negocio, pregúntese qué objetos y campos desea predecir.
- ¿Deseo predecir la respuesta a un sí o sin pregunta? (Clasificación binaria)
- ¿Es éste código postal una buena oportunidad para mi negocio?
- ¿Se desgastará este cliente?
- ¿Requiere un nuevo empleado un tipo de capacitación concreto?
- ¿Llegará un vuelo a tiempo?
- ¿Dejará un cliente de hacer un pago?
- ¿Deseo predecir un importe? (Regresión—en Beta)
- ¿Por qué precio podemos vender esta casa?
Supongamos que tiene una compañía de bienes que vende a comercios minoristas y estuvo teniendo un gran problema recientemente con algunos establecimientos que ponían fin a sus compras de sus productos. Debido a eso, deseo proporcionar una predicción para sus representantes de servicio sobre si se desgastará un establecimiento. Con Prediction Builder, puede elegir el objeto sobre el que desea realizar una predicción, en este caso “comercio minorista” y el campo para el que desea realizar una predicción, en este caso “¿desgaste?”. A continuación, incorpore el conjunto de datos que incluye todas las partidas para "comercios minoristas" y si se desgastaron o no, junto con otras características referentes a los clientes, y AutoML hará su magia en el backend.
Finalmente, Prediction Builder le proporcionará un porcentaje de probabilidad de si se desgastará un cliente (para todos los clientes con un campo en blanco para “¿desgaste?”), y las funciones positivas y negativas principales referentes a la predicción.
Ahora que sus representantes de servicio tiene esta información valiosa, saben con qué clientes implicarse y tienen una mejor idea de cómo implicarse con ellos para evitar el desgaste. Por último, ésto llevará a menos oportunidades perdidas y más ingresos para su negocio.
Siguiente mejor acción de Einstein
Siguiente mejor acción de Einstein (NBA) le permite utilizar modelos predictivos y basados en reglas para proporcionar a todos en su negocio recomendaciones y ofertas contextuales e inteligentes. Las acciones se entregan en el momento de máximo impacto: mostrando perspectivas directamente en Salesforce.
Volvamos al mismo escenario donde su negocio tenía dificultades con el desgaste del cliente y ya había creado un modelo predictivo para sus representantes de ventas para ver qué clientes tenían más probabilidad de desgaste frente a otros. Bueno, ¿qué pasaría si pudiera dar a sus representantes de servicio las recomendaciones adecuadas para ofrecer al cliente con el fin de evitar su desgaste?
Con Siguiente mejor acción, puede crear reglas o propuestas, basándose en predicciones y resultados, para mostrar la mejor recomendación a sus representantes de servicio para trasladarla a sus clientes. Supongamos que crea una propuesta sobre la recomendación de un 10% de descuento en ampliaciones de contrato de dos años a clientes que tienen un 80% o más de probabilidad de desgaste. Como sus representantes de servicio se encuentran predicciones de clientes que recaen en esa categoría, se les recomendará directamente en la Consola Lightning seguirlas y enviar el descuento del 10% y pueden realizar esa acción al instante, todo desde Salesforce.
La cosa es que, existen varias combinaciones diferentes de tácticas de seguimiento para crear para diferentes escenarios para todos los negocios, por lo que tener propuestas que aparecen automáticamente en Salesforce, directamente para sus usuarios ayuda a eliminar las conjeturas de su día a día.
Einstein Discovery
Al igual que Generador de predicciones de Einstein, Einstein Discovery también predice resultados sin requerir su propio científico de datos.
Volvamos al problema de desgaste del cliente en el ejemplo de Prediction Builder. Digamos que su negocio de bienes de consumidor tiene algunos analistas que trabajan con diversos equipos para optimizar las operaciones. Su negocio tiene tesoros de datos alojados en Salesforce con estrictos requisitos de datos. Existen campos importantes en su instancia de Salesforce que pueden ayudar a predecir el desgaste del cliente. Sus representantes de servicio, que están recibiendo predicciones a través de la Consola de servicio Lightning desde Prediction Builder, comienzan a darse cuenta de que algunos clientes están en riesgo de desgaste. Prediction Builder les indica algunos motivos de alto nivel, pero sus representantes de servicio desea llegar al fondo del problema.
Con Einstein Discovery, cualquiera puede obtener un conocimiento completo de los patrones relevantes de todos los datos en su compañía, sean cifrados o no, para realizar predicciones sobre el desgaste del cliente. Puede tener un control completo de los datos que están colocando en el modelo predictivo y podrán profundizar más en las predicciones y perspectivas.
Por ejemplo, Einstein Prediction Builder mostrará a los representantes de servicio que un cliente tiene posibilidad de desgastarse porque su última compra fue hace 3 meses. Además, su almacén no está ubicado en una región donde existe una alta demanda de sus productos. Con esa perspectiva, ¿cómo responde un representante de servicio? ¿Qué perspectiva es más importante que la otra? Einstein Discovery puede responder a eso por usted. ¿Qué sucede si le indica que esa demanda del cliente en una ubicación de tienda concreta es más importante? Con esa perspectiva, sus equipos de servicio pueden trabajar con equipos de ventas, marketing y productos para diseñar productos que cumplen con la demanda para esa ubicación o potenciar el marketing en esas áreas para aumentar el conocimiento de los productos.
Einstein y la IA generativa
La innovación más reciente de Salesforce Einstein es la IA generativa con Einstein. El surgimiento de la IA generativa ha provocado uno de los cambios tecnológicos más significativos en los negocios desde la aparición de Internet. La IA generativa, como el ChatGPT, busca transformar el modo en que interactúan las organizaciones y sus clientes, para crear conexiones más personalizadas, colaborativas y conversacionales.
Einstein permite que las empresas creen contenido personalizado y relevante al anclar modelos grandes de lenguaje (large language model, LLM) a los datos de su CRM de forma segura.
Está desarrollado en Hyperforce, nuestra plataforma de infraestructura de confianza, y permite abordar las inquietudes sobre cumplimiento y privacidad de datos con nuestras medidas de seguridad de excelencia. Einstein GPT también está fuertemente orientado al cliente, gracias a conexiones preintegradas con Data Cloud que le permiten ofrecer perspectivas en tiempo real sobre los miles de millones de eventos de cliente que ocurren a diario. Esto significa que cada contenido generado, ya sea un email, un informe, un artículo de conocimiento o una secuencia de código, es totalmente relevante para los clientes.
Para dar los primeros pasos con Einstein y la IA generativa, puede elegir una opción de un ecosistema de modelos abierto y ampliable, que incluye modelos propios de Salesforce, o modelos públicos de socios como OpenAI o Anthropic. También puede aportar su propio modelo. Para garantizar que los modelos públicos no conserven datos confidenciales, la arquitectura de retención cero de Salesforce exige que los datos de clientes nunca se almacenen fuera de Salesforce. Así tendrá la tranquilidad de que los datos de sus clientes se usan de manera segura y responsable dentro de los límites de confianza de Salesforce.
El uso de la IA generativa con Einstein crea experiencias más personalizadas en Customer 360 mediante la inteligencia conversacional y lo ayuda a cerrar negociaciones con más rapidez, resolver consultas de atención al cliente en tiempo récord, mejorar la relación con los clientes y, en definitiva, obtener más ingresos. Por ejemplo, si usted es un representante de ventas que busca redactar un email para una de sus cuentas, Einstein puede ayudarlo a extraer contexto relevante, como el punto de contacto principal de la cuenta, ejemplos de emails, las últimas novedades y la interacción más reciente con ese cliente. Mediante el uso de datos de CRM, Einstein también puede integrar automáticamente ofertas y promociones pertinentes para ayudarlo a cerrar esa negociación. El resultado es un email basado de forma segura en los datos del cliente y personalizado con ofertas pertinentes. Una vez generado el email, el modelo no conserva ninguno de los datos de ese cliente privado, y el representante de ventas siempre tiene la posibilidad de revisar el email antes de enviarlo.
¿Todo listo para acceder a Einstein?
Ya vio algo de lo que Einstein ofrece. Continúe para explorar temas de su interés consultando la sección Recursos a continuación.
Recursos
Copyright
Rights of ALBERT EINSTEIN are used with permission of The Hebrew University of Jerusalem. Represented exclusively by Greenlight.
