Modelos de datos de descubrimiento para la gestión de relaciones y el servicio de atención al cliente
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Describir los modelos de datos que ayudan al equipo a gestionar y desarrollar relaciones con clientes individuales y de B2B.
- Explicar los modelos de datos para gestionar las recopilaciones y los servicios de atención al cliente.
Planes y gestión de relaciones
En la unidad anterior, examinó los modelos de datos que respaldan el inicio de la trayectoria del cliente: la incorporación de clientes nuevos, la verificación de su información y la recopilación de los datos y consentimientos que necesita para ofrecerles servicios de manera responsable. Sin embargo, el trabajo real no termina cuando ya se captó el interés de un cliente. Los bancos, las compañías de seguros y las empresas de patrimonios generan su reputación en función de qué tan bien desarrollan sus relaciones y ofrecen respuestas cuando los clientes necesitan ayuda.
En esta unidad, se presentan los modelos de datos que hacen esto posible. Estos modelos de datos ayudan a los equipos a capturar el contenido de una reunión con el cliente, a realizar procesos repetidos de manera constante y a mantenerse a la vanguardia de escenarios de servicio delicados, como quejas, disputas de transacción y recopilaciones.
El Modelo de datos de resúmenes de interacciones
El Modelo de datos de resúmenes de interacciones ayuda a los profesionales bancarios y a los asesores financieros a guardar y compartir notas sobre las interacciones con los clientes. En este ERD, se muestra el objeto Interaction Summary (Resumen de interacciones) y cómo se conecta con otros objetos.
En Interaction Summary (Resumen de interacciones), el objeto clave del modelo de datos, se almacenan las notas de reuniones para que se las pueda compartir en conformidad con la normativa. Por ejemplo, consulte la siguiente captura de pantalla de un resumen de interacciones en la que se captura una revisión de cuenta y se necesita una reunión de evaluación.
Este resumen de interacciones se relaciona con una cuenta, como puede observar en el ERD. También puede utilizarlo para guardar notas sobre los objetivos de planes de cuentas y oportunidades como se muestra en la imagen anterior. Puede relacionar los resúmenes de interacciones con cualquier otro registro en el que las notas seguras resulten útiles. El objeto secundario Interaction (Interacción) realiza un seguimiento de los asistentes y los detalles de una reunión, como el horario y la ubicación.
Estos detalles le proporcionan un registro seguro, permanente y en cumplimiento de las interacciones con los clientes, de forma que cualquier persona asignada a una cuenta pueda comprender con rapidez las necesidades de los clientes y su historial con su institución.
El Modelo de datos de plan de acción
El Modelo de datos de plan de acción en Financial Services Cloud ayuda a los usuarios a crear conjuntos de plantillas de tareas y a documentar los requisitos mediante el objeto Action Plan Template (Plantillas de plan de acción). Los usuarios pueden utilizar estas plantillas para crear registros detallados de Action Plan (Plan de acción) que asignen propietarios de tareas y plazos para compromisos de clientes específicos de forma automática. Esto ayuda a que el equipo estandarice procesos comunes.
A continuación, se muestra cómo se conectan estos objetos desde la configuración hasta la ejecución.
Por ejemplo, puede crear una plantilla de plan de acción para las reuniones de revisión de planes financieros con los clientes y relacionar tareas con la plantilla. El objeto Action Plan Template Item (Elemento de plantilla de plan de acción) conecta tareas con la plantilla.
Cuando los gerentes de patrimonios tienen pendiente una reunión de revisión con los clientes, pueden crear un plan de acción desde la plantilla. Todas las tareas definidas en la plantilla se crean en el nuevo plan de acción de esta reunión con el cliente en específico. Cada tarea se conecta con el plan de acción mediante el objeto Action Plan Item (Elemento del plan de acción).
El Modelo de datos de plan de acción es una función compartida que muchos productos de Salesforce Industries utilizan. Consulte Planes de acción en la Ayuda de Salesforce para conocer los detalles.
El Modelo de datos de planes de relaciones de negocio
El Modelo de datos de planes de relaciones de negocio amplía el objeto Salesforce Account Plan (Plan de cuentas de Salesforce) para realizar un seguimiento de la información sobre las necesidades de un cliente B2B mediante resúmenes de interacciones, planes de acción y otros objetos.
Por ejemplo, puede crear un plan de cuentas para un cliente B2B con el fin de financiar la expansión de sus operaciones de fabricación. El plan de cuenta se convierte en un centro unificado para el seguimiento del trabajo y el progrese del equipo con dicho cliente, que incluye las negociaciones financieras, las oportunidades de ventas nuevas, las medidas implementadas en torno a los objetivos del cliente y mucho más.
Gestión de casos y servicio al cliente
En Salesforce, se utiliza el objeto Case (Caso) para realizar un seguimiento del servicio al cliente. Sin embargo, instituciones de servicios financieros como la suya tienen necesidades específicas que abarcan mucho más que el funcionamiento predeterminado de los casos. Financial Services Cloud incluye modelos de datos para ampliar las funciones de un caso, ya sea que necesite realizar un seguimiento de las quejas de clientes, las transacciones disputadas o los esfuerzos de recopilación.
El Modelo de datos de gestión de quejas
El Modelo de datos de gestión de quejas ayuda a los representantes de atención al cliente a capturar, enviar y realizar un seguimiento de las quejas de clientes. Esto lo hace a través de dos objetos útiles: Public Complaint (Denuncia pública) y Case Participant (Participante del caso).
Public Complaint (Denuncia pública) realiza un seguimiento de las disputas de clientes relacionadas con transacciones financieras. Simplifica el agregado de campos al objeto estándar Case (Caso) mediante el seguimiento de la información de las quejas en un objeto dedicado. En esta captura de pantalla, se muestra una denuncia pública en la que se realiza un seguimiento de un problema con una banca en línea.
El objeto Case Participant (Participante del caso) puede relacionar y definir el rol que cumple una persona en una denuncia pública como esta. Por ejemplo, los registros de participante del caso pueden realizar un seguimiento de si la persona es el reclamante directo o si representa a un cliente. También captura las preferencias de comunicación y los detalles de autorización de cada participante.
El Modelo de datos de gestión de disputas de transacción
El Modelo de datos de gestión de disputas de transacción ayuda a los usuarios a capturar y enviar las disputas de clientes relacionadas con transacciones financieras, realizar un seguimiento de estas y resolverlas.
En el objeto Dispute (Disputa), se capturan los detalles de una disputa y, en el objeto relacionado Dispute Item (Elemento de disputa), se realiza un seguimiento de una única transacción financiera disputada. Las disputas también se relacionan con el objeto Case (Caso) para respetar los procesos de gestión de casos.
Este modelo de datos y sus objetos se integran con Service Process Studio para ofrecer una configuración rápida de los procesos de servicio, lo que proporciona a los usuarios una experiencia guiada paso a paso a fin de resolver las disputas con rapidez.
El Modelo de datos de recopilaciones
El Modelo de datos de recopilaciones utiliza Case (Caso) junto con otros objetos para ayudarlo a optimizar los procesos de recopilaciones, reducir las morosidades y conservar las relaciones con los clientes. Resulta clave para este modelo de datos el objeto Collection Plan (Plan de recopilación).
En Collection Plan (Plan de recopilación), se almacenan detalles globales sobre los saldos sobresalientes de un cliente, y se puede vincular este objeto con una cuenta financiera, cuentas de facturación, casos, contactos y cuentas. Mediante el campo de búsqueda Financial Account (Cuenta financiera), resulta sencillo con qué cuenta financiera se encuentra asociado un plan de recopilación.
El objeto secundario de Collection Plan (Plan de recopilación), Collection Plan Item (Elementos de plan de recopilación), realiza un seguimiento de los detalles sobre declaraciones de cuentas financieras o facturas específicas que se encuentran atrasadas. Utilice estos y otros objetos para priorizar las recopilaciones y capturar los acuerdos de promesas de pago a fin de que los clientes paguen el dinero que deben.
Por ejemplo, si un cliente se atrasa en el pago de su tarjeta de crédito, cree un plan de recopilación para el importe pendiente. Utilice el campo de búsqueda de cuenta financiera para relacionar el plan de recopilación con la cuenta financiera de la tarjeta de crédito. De manera similar, si un cliente tiene tres facturas pendientes, cree un plan de recopilación con tres elementos de plan de recopilación (uno para cada factura a pagar).
Si un plan de recopilación cumple con los criterios de alta prioridad de su institución, puede priorizarlo en una cola.
Collections es un complemento gratuito de Financial Services Cloud, y no se incluye de forma predeterminada. Comuníquese con su ejecutivo de cuentas de Salesforce para agregarlo a su organización.
¿Qué es lo siguiente?
En esta unidad, aprendió sobre más modelos de datos de Financial Services Cloud que respaldan la gestión de relaciones y el servicio de atención al cliente. Magnífico, ¿verdad?
¿Sabe lo que resulta asombroso? La integración de datos de su organización en los modelos de datos sobre los que aprendió hasta el momento.
En la siguiente unidad, explorará formas de acceder a los datos de sistemas asilados y dispares, y de aprovechar todos los beneficios de los modelos de datos que aprendió en este módulo.