Conectar con sus clientes

Después de completar esta unidad, podrá:

Le damos la bienvenida a la plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) n.º 1 del mundo rediseñada para los servicios financieros. Financial Services Cloud conecta a las compañías a sus líneas de negocio, geografías y canales. Desde la banca comercial a la gestión de capitales, pasando por los seguros, la visibilidad de 360 grados de los perfiles financieros de sus clientes los sitúa en el centro de toda interacción.

Financial Services Cloud es una herramienta increíble para mejorar las interacciones con los clientes. Eso es algo que le gusta y desea obtener más información sobre los detalles. Bien, está en el lugar correcto. En este módulo, conocerá a algunos individuos que utilizan Financial Services Cloud de varias formas distintas. A continuación conoceremos a algunos de ellos.

Kotori Mizono es un asociado de clientes. Trabaja con un equipo de asesores de finanzas para prestar servicio a miles de clientes. Puesto que el sistema se ocupa de la parte técnica y de gran parte de la asistencia al cliente, sus asesores de finanzas disponen de más tiempo para concentrarse en las áreas de experiencia de finanzas. La firma de Kotori utiliza la aplicación Gestión de capitales en Financial Services Cloud.

Bob Akua trabaja en la banca comercial. Bob ayuda a los clientes a abrir nuevas cuentas de ahorros y tarjetas de crédito. También trabaja en la evaluación de clientes para préstamos hipotecarios. La Consola de banca comercial es donde pasa la mayor parte del día.

Disponer de perspectivas del entorno familiar de los clientes ayuda a los asesores de Kotori a hacer crecer sus carteras de negocio en distintas redes. Estas perspectivas también ayudan a ofrecer el servicio adecuado a los clientes en el momento adecuado. Disponer de un contexto más detallado también es útil para profesionales de la banca como Bob, ya que puede comprender quiénes son sus clientes y qué productos financieros tienen y, de este modo, ayudarles a lograr sus objetivos de finanzas.

Antes de que sus compañías implementaran Financial Services Cloud, Kotori y Bob pasaban la mayor parte de los días cambiando de un sistema a otro. Era la única manera que tenían de acceder a la información que necesitaban para trabajar con sus clientes. Pero no les gustaba.

En la oficina de Bob, el departamento de hipotecas utilizaba un sistema distinto del que se utilizaba en el de Tarjetas de crédito. Los departamentos de Cuentas corrientes o de ahorros utilizaban otro sistema. A veces tenía los tres sistemas abiertos a la vez en su escritorio porque tenía que copiar y pegar información entre unos y otros. Era un proceso complejo, propenso a errores e impedía lograr el objetivo que Bob más deseaba: ayudar con rapidez a sus clientes.

La experiencia de Kotori era similar: tenía que gestionar demasiados sistemas. Resultaba complicado encontrar y actualizar los datos en todos los puntos correctos. Al final, dedicaba más tiempo a las tareas de gestión de datos rutinarias que a resolver problemas de los clientes. Éste era el aspecto de su escritorio.

Ambos quedaron sorprendidos al descubrir que Financial Services Cloud podía eliminar esos sistemas aislados en silos y almacenar toda la información de los clientes en un único lugar. Esto resuelve el mayor problema de Kotori y Bob.

Al utilizar perfiles de clientes enriquecidos, Kotori puede ver cómo se conectan los datos financieros con la situación familiar de los clientes y las conexiones de negocio. Estos perfiles muestran todas las cuentas de los clientes en un único lugar. También muestran información de los hogares, como, por ejemplo, de los miembros de la familia y los profesionales de negocio. Al conocer los hogares, Kotori puede comprender mejor a sus clientes y sus necesidades.

Con Financial Services Cloud, Kotori puede ver la cantidad de activos de cada cliente que están gestionando sus asesores y qué activos se gestionan en otras instituciones. Esto permite a sus asesores desarrollar estrategias para incrementar los activos gestionados.

Los objetivos también están integrados en el sistema. De este modo, puede trabajar con sus asesores para ayudar a los clientes a definir sus objetivos financieros. Por ejemplo, los clientes que tienen bebés pueden definir el objetivo de abrir una cuenta de ahorros para su educación. El sistema Financial Services Cloud de Kotori está conectado a un sistema de planificación de finanzas que proporciona un análisis detallado de los objetivos de los clientes. Está impaciente por probarlo.

La característica de gestión de referencias también le interesa mucho. Las referencias de las distintas líneas de negocio y de socios o cliente satisfechos son justo lo que necesitan sus asesores para hacer que crezcan sus carteras de negocio. Eso es algo bueno para todos.

Por su parte, Bob también obtiene mayores perspectivas de cada cliente, de los productos que tienen y de los que necesitan. Al disponer de una vista homogénea de sus clientes, puede satisfacer sus necesidades con mayor rapidez. Si surge algún problema, puede realizar un seguimiento de su historial hasta su resolución.

A Bob le gusta el modo en que la nueva página de inicio muestra la lista de tareas online y utiliza un asistente para realizar un seguimiento de sus prioridades. Trata con muchos clientes todos los días y toda ayuda es bienvenida. El nuevo sistema le permite olvidarse de muchas de sus listas de tareas en papel, ya que ahora están disponibles online. Kotori también está feliz con el nuevo sistema. Le gusta el seguimiento que se realiza de las interacciones de los clientes y los recordatorios que recibe de los hitos más importantes, como, por ejemplo, los cumpleaños de los clientes o las distribuciones mínimas requeridas (RMD).

Aún mejor, todos pueden acceder a la información de los clientes desde cualquier parte, como, por ejemplo, desde sistemas de escritorio, tabletas y teléfonos celulares. Kotori y Bob están siempre desplazándose de un lugar a otro y Financial Services Cloud es una solución capaz de seguirles el ritmo.

• Ayuda de Salesforce: Proporcionar servicios financieros para obtener relaciones de alto contacto con los clientes
• Trailhead: Ser el banco de preferencia de sus clientes 
• Sitio de Salesforce: Visita guiada de Financial Services Cloud