Configurar usuarios y recursos de Field Service
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Crear y modificar usuarios para Field Service.
- Asignar sus usuarios a recursos de servicio de campo (recursos móviles).
- Agregar despachadores a su organización.
Nota
¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? Comience el reto en un Trailhead Playground en español (LATAM) y utilice las traducciones entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto dependen de los datos en ese idioma. Si no aprueba el reto en su organización en español (LATAM), recomendamos que (1) cambie la configuración local a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés (según estas instrucciones) y, luego, (3) haga clic en el botón “Check Challenge” (Comprobar el reto) nuevamente.
Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.
Crear usuarios de Field Service propios
Antes de que se pueda asignar o programar cualquier trabajo, Salesforce necesita saber quién lo realizará. Ahí es donde entran en juego los recursos de servicio. Los recursos de servicio representan a cada trabajador móvil, técnico o miembro de plantilla de su equipo de campo, y actúan como el vínculo que utiliza el motor de programación para asignar a la persona correcta al trabajo correcto, en el lugar correcto y en el momento correcto.
Necesita algo de ayuda para lograr que sus servicios móviles despeguen. Por suerte, ya tiene quién lo ayude: ¡usted mismo!
Dado que solo hay dos licencias de Salesforce disponibles en los Trailhead Playgrounds, utilizará su propio perfil para este ejercicio. Lo ajustará para que corresponda a la función de un técnico de campo con base en Nueva York, de modo que pueda experimentar Field Service y Operaciones tal como lo haría un técnico real en el campo. Aquí le mostramos cómo hacerlo.
- En Setup (Configuración), en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione Users (Usuarios).
- Seleccione su nombre en la lista de usuarios.
- Seleccione Edit (Modificar), luego cambie la siguiente información.
- Seleccione: Usuario de Knowledge
- Confirme la selección de Usuario de Service Cloud.
- Time Zone (Zona horaria): Eastern Time (America/New_York) (Hora del este) o Eastern Daylight Time (America/New_York) (Hora de verano oriental). (Esta etiqueta varía en función del uso de la hora de verano o la hora estándar).
- Haga clic en Guardar.
Ahora tiene un perfil de usuario configurado que puede asignar como recurso de servicio, lo que le otorga acceso a las funciones principales de servicio de campo.
Crear recursos de servicio de campo
El siguiente paso es convertirse en un recurso de servicio para prestar servicios a sus clientes.
Piense en esto como la creación de su identidad en el campo. Una vez que esté configurado como recurso de servicio, el sistema sabrá que existe, dónde está ubicado y de qué es capaz. Eso es lo que permite asignarle trabajos, incluirlo en programaciones y despacharlo a los clientes que necesitan ayuda. Use el asistente de configuración de Salesforce Go para hacerlo en un instante.
- Regrese a la página Salesforce Go Initial Setup (Configuración inicial de Salesforce Go).
- En Set Up Your Workforce (Configure su plantilla laboral), seleccione Manage (Gestionar) en la sección Add Your Service Resources (Agregar sus recursos de servicio).
- Seleccione New Service Resource (Nuevo recurso de servicio) en la esquina superior izquierda.
- Para Usuario, use el campo de búsqueda para buscarse a sí mismo.
- En Name (Nombre), ingrese
James Clifton.
- En Service Territory (Territorio de servicio), use el campo de búsqueda para seleccionar el territorio New York Area (Área de Nueva York) que acaba de crear.
- Seleccione Save & Close (Guardar y cerrar).
Ya tiene un registro de recurso de servicio en Salesforce para su trabajador móvil, que en este caso es usted. .
Crear sus despachadores
No todos en el servicio de campo trabajan en el campo. Los despachadores son las personas que trabajan detrás de escena: gestionan la programación, asignan trabajos a los recursos adecuados y mantienen las operaciones en marcha. Piense en un despachador como un controlador de tráfico aéreo: no pilota los aviones, pero sin él nada despega.
En Salesforce, un despachador es una función específica que otorga a un usuario acceso a la consola de Field Service y Operaciones, así como a las herramientas necesarias para gestionar su equipo. Un despachador puede supervisar a decenas de técnicos en múltiples territorios, tomando decisiones en tiempo real cuando las citas se extienden, llegan emergencias o un recurso llama para reportar una enfermedad. Sin el perfil y los permisos correctos configurados, no tendrá acceso a ninguna de esas herramientas.
Dado que tiene licencias limitadas en el Trailhead Playground, debe usar el perfil del administrador de Salesforce (es decir, su perfil) para crear un usuario de servicio de campo. ¡Veamos todas las funciones que puede desempeñar! Siga los pasos a continuación para hacerlo.
- Desde la página Salesforce Go Initial Setup (Configuración inicial de Salesforce Go), en Set Up Your Workforce (Configure su plantilla laboral), seleccione Manage (Gestionar) en la sección Add Your Dispatcher (Agregue su despachador).
- Seleccione New Dispatcher (Nuevo despachador) en la esquina superior izquierda.
- Para Usuario, use el campo de búsqueda para buscarse a sí mismo.
- Seleccione Save & Close (Guardar y cerrar).
¡Voilà! Con su perfil de despachador configurado, ahora tiene acceso completo a la consola de programación y a todo lo que necesita para comenzar a coordinar a su equipo de campo.
Lo que aprendió hasta ahora
Ya implementó Field Service y Operaciones. La configuración correcta, las personas correctas y los territorios correctos. Una base bien configurada significa que sus despachadores saben adónde enviar a los técnicos, sus técnicos saben cuándo y dónde presentarse, y sus clientes obtienen la experiencia de servicio fluida que esperan. Ese es un impacto real y tangible en su organización desde el primer día.
Y apenas está comenzando. La plataforma principal es poderosa por sí sola, pero Field Service y Operaciones tiene aún más para ofrecer. En la siguiente insignia, explore el paquete gestionado que instaló con Salesforce Go y sus capacidades avanzadas de programación. Utilizará todo lo que configuró aquí para ayudar a su organización a programar de manera más inteligente, reducir el tiempo de desplazamiento y aprovechar al máximo el día de cada técnico.