Primeros pasos con Salesforce Field Service
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Describir el proceso de gestión de los servicios de campo.
- Especificar y definir las funciones de una organización de servicio de campo.
- Identificar las ventajas que ofrece Field Service.
¿Qué es Field Service?
En su forma más simple, el servicio de campo es el área de una organización que se encarga de asignar personal para que preste un servicio presencial a un cliente. La gestión de servicio de campo es el modo en que las organizaciones coordinan recursos para prestar un servicio presencial.
¿Ha intentado alguna vez encontrar orden en el caos? Es similar a intentar controlar las actividades de un equipo de profesionales móviles sin un sistema de gestión de servicio de campo. La gestión de servicios de campo (o sobre el terreno) puede serle muy útil en numerosas industrias y especialmente en aquellas en las que trabajan empleados o contratistas móviles. Esto incluye fabricación, servicios para hogares y empresas, transporte y servicios públicos, tecnología, telecomunicaciones, gestión de residuos, servicios financieros, venta minorista, asistencia médica a domicilio y mucho más.
Sin una plataforma de Field Service de extremo a extremo resulta prácticamente imposible la coordinación de las operaciones de servicio de campo, como la programación de citas de servicio, el envío de recursos y trabajadores móviles o el seguimiento de ubicaciones de recursos, inventario y estados de las citas. ¡Tenemos la gran suerte de contar con Salesforce Field Service!
¿Quiénes son los usuarios de Field Service?
En el terreno de los servicios de campo, hay generalmente cuatro actores principales: los administradores, los agentes, los despachadores y los trabajadores móviles. Cada uno de ellos realiza un trabajo específico para garantizar que Field Service funcione correctamente.
El primer paso es que el administrador de Salesforce configure Salesforce Field Service según las necesidades de su organización.
Se inicia un flujo de trabajo de servicio de campo general en el que los agentes crean órdenes de trabajo a medida que se reciben llamadas de servicio al cliente. El despachador programa las citas de servicio y las optimiza en función de quiénes tienen las habilidades necesarias, quiénes tienen las piezas necesarias y quiénes se encuentran en la ubicación correcta. Los recursos móviles (también llamados trabajadores o técnicos móviles) atienden las citas de servicio y cierran las órdenes de trabajo.
Función | Descripción |
|---|---|
Administrador | Configura las funciones del servicio de campo de acuerdo con sus necesidades de negocio únicas. Dicha configuración incluye la instalación del paquete gestionado Field Service y la aplicación móvil Field Service. |
Agente | Se ocupa de las llamadas del servicio al cliente y las solicitudes de citas de servicio de campo mediante órdenes de trabajo, donde se enumeran la ubicación del servicio, las habilidades y piezas necesarias, y mucho más. |
Despachador | Asigna, programa y gestiona las citas de servicio. El despachador incluido en el paquete gestionado ayuda a que los despachadores programen, optimicen y procesen las citas de servicio en una sola pantalla. |
Profesional móvil o técnico | Realiza las citas de servicio presenciales en la ubicación del cliente. Utiliza la aplicación móvil para realizar sus tareas, que incluyen completar las órdenes de trabajo, hacer un seguimiento de las piezas utilizadas y presentar reportes de servicio. |
Siga el proceso con Trail Together
¿Desea seguir el proceso con un experto a medida que realiza este paso? Mire este video que forma parte de la serie Trail Together.
¿Por qué Salesforce Field Service es especial?
Field Service incluye tres componentes principales que funcionan de forma conjunta para ofrecerle una solución de gestión de servicios de campo completa.
- Field Service principal, que incluye una consola de servicio que permite la gestión de órdenes de trabajo, activos y casos
- Consolas de despachador, que ofrecen optimización y programación desde un paquete gestionado
- Una aplicación móvil para los recursos móviles
Puede empezar por las funciones principales de Field Service y, a continuación, agregar el paquete gestionado y la aplicación móvil según sus necesidades.
Todos los usuarios necesitan el permiso de usuario “Field Service Standard” para poder acceder a las funciones de servicio de campo estándar. La mayoría de las licencias de usuario ya incluyen este permiso. Además, necesita licencias de conjuntos de permisos especiales para ver la consola de despachador, usar la aplicación móvil o ser incluido en la optimización de la programación.
Después de habilitar Field Service, encontrará las funciones principales listas para configurar en Configuración.
Función | Descripción |
|---|---|
Relacionado con los trabajadores | |
Recursos de servicio | Empleados móviles que realizan el trabajo de servicio de campo. |
Plantillas de servicio | Equipos de recursos de servicio asignados a citas de servicio como una unidad. |
Territorios de servicio | Regiones en las que se realiza el trabajo de servicio de campo. |
Habilidades | Habilidades requeridas para realizar tareas de servicio de campo. |
Relacionado con el tiempo | |
Horario laboral | Horas en las que se puede realizar el trabajo de servicio de campo para los territorios de servicio, los recursos de servicio y las cuentas de clientes. El horario laboral se compone de franjas horarias: el intervalo de tiempo dentro del día en el que se puede realizar el trabajo de servicio de campo. |
Fichas de control | Herramientas para hacer un seguimiento del tiempo que dedican los empleados del servicio de campo a las tareas. |
Turnos | Cantidad de veces que los recursos de servicio pueden funcionar. Los turnos pueden extender las horas de trabajo para que pueda generar disponibilidad del servicio fuera del horario habitual. |
Relacionado con el trabajo | |
Planes de mantenimiento | Planes que facilitan el seguimiento del trabajo de mantenimiento preventivo mediante órdenes de trabajo generadas automáticamente. |
Elementos de productos | Materiales para servicios que se pueden solicitar, requerir, transferir y consumir durante el trabajo de servicio de campo. |
Solicitudes de productos | Solicitudes de uno o varios productos. |
Transferencias de producto | Transferencias de inventario entre ubicaciones. |
Órdenes de devolución | Los registros de devoluciones de inventario o reparaciones. |
Citas de servicio | Citas de trabajo de servicio de campo. |
Plantillas de reportes de servicio | Plantillas de reportes específicos para los clientes en las que se resumen el estado de la cita de servicio y las órdenes de trabajo. |
Órdenes de trabajo | Solicitudes de trabajo de servicio de campo. |
Tipos de trabajo | Plantillas para trabajos de servicio de campo comunes, como la instalación de cableado o la reparación de hornos. |
La activación de Field Service activa a su vez la geocodificación, que permite acceder a datos de ubicación. Puede usar estos datos con el paquete gestionado para hacer un seguimiento de la ubicación en la que se encuentran sus recursos móviles en todo momento. ¿Cómo funciona?
Field Service incluye un vínculo al paquete gestionado. El paquete gestionado proporciona una programación personalizable, un mapa en tiempo real y una consola de despachador para que pueda acceder a la tecnología necesaria para el trabajo correspondiente en el momento justo. ¡Ya puede dejar de buscar el orden en el caos!
La aplicación móvil Field Service funciona incluso sin conexión (no hay problema si no hay señal). .
En esta tabla, se describe quiénes hacen qué tareas con los tres componentes de Field Service.
Field Service principal | Paquete gestionado Field Service | Aplicación móvil Field Service |
|---|---|---|
Cuando activa Field Service en su organización, los administradores y los agentes pueden:
| Una vez que instala el paquete gestionado, los despachadores pueden:
| La aplicación móvil Field Service está disponible de forma gratuita en App Store y Google Play. Los recursos móviles que usen la aplicación pueden:
|
Recursos
- Ayuda de Salesforce: Field Service
- Video: Demostración de Field Service
- Ayuda de Salesforce: Licencias de conjunto de permisos para Field Service
- Ayuda de Salesforce: Aplicación móvil Field Service