Primeros pasos con Field Service para Salesforce

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:
  • Describir el proceso de gestión de los servicios de campo.
  • Especificar y definir las funciones de una organización de servicio de campo.
  • Identificar las ventajas que ofrece Field Service.

¿Qué es Field Service?

¿Ha intentado alguna vez encontrar orden en el caos? Es similar a intentar controlar las actividades de un equipo de profesionales móviles sin un sistema de gestión de servicio de campo. La gestión de servicios de campo (o sobre el terreno) puede serle muy útil en numerosas industrias y especialmente en aquellas en las que trabajan empleados o contratistas móviles. Esto incluye los servicios y el transporte públicos, los servicios de máquinas expendedoras, las telecomunicaciones, el procesamiento de residuos, los servicios financieros, la venta al por menor, los servicios profesionales, la fabricación, los cuidados infantiles y muchas más industrias.

La coordinación de las operaciones de campo es prácticamente imposible sin un sistema automatizado, como ocurre por ejemplo en el caso de la programación de citas de servicio, el envío de recursos humanos y equipos móviles o el seguimiento de ubicaciones de vehículos, existencias de productos o estados para la gestión de citas. ¡Tenemos la gran suerte de contar con Field Service para todo esto!

¿Quiénes son los usuarios de Field Service?

En el terreno de los servicios de campo, hay generalmente cuatro actores principales: los administradores, los agentes, los despachadores y los profesionales móviles o las personas que realizan llamadas de servicio. Cada uno de ellos realiza un trabajo específico para garantizar que todo funcione correctamente.

Un flujo de trabajo de servicio de campo genérico empieza por el administrador de Salesforce que configura Field Service de acuerdo con las necesidades de su organización. Sus agentes crean órdenes de trabajo a medida que entran las llamadas del servicio de atención al cliente. El despachador programa las citas y las optimiza en función de qué recursos tienen las habilidades necesarias, quiénes se van a ocupar del transporte del material o quiénes se encuentran en la ubicación exacta. Los recursos móviles (también llamados trabajadores o técnicos móviles) atienden las citas de servicio y cierran las órdenes de trabajo.

Función Descripción
Administrador Configura las funciones del servicio de campo de acuerdo con sus necesidades de negocio únicas. Dicha configuración incluye la instalación del paquete gestionado Field Service y la aplicación móvil Field Service.
Agente Se ocupa de las llamadas del servicio de atención al cliente y las solicitudes de citas de servicio de campo mediante órdenes de trabajo, para lo cual se requieren las habilidades y los materiales necesarios.
Despachador Asigna y gestiona las citas de servicio. La consola de despachador incluida en el paquete gestionado ayuda a los despachadores a programar, optimizar y procesar las citas de servicio en una sola pantalla.
Profesional móvil o técnico Gestiona sus propias citas de servicio. Sus tareas incluyen el cierre de órdenes de trabajo, el seguimiento de los materiales usados y la presentación de reportes de servicio.

¿Por qué Field Service es especial para Salesforce?

Field Service incluye tres componentes principales que funcionan de forma conjunta para ofrecerle una solución de gestión de servicios de campo completa.
  1. Funciones principales de Field Service
  2. Optimización y programación desde un paquete gestionado
  3. Una aplicación móvil para los recursos móviles

Puede empezar por las funciones principales de Field Service y, a continuación, agregar el paquete gestionado y la aplicación móvil según sus necesidades.

Nota

Todos los usuarios necesitan el permiso de usuario “Field Service Standard” para poder acceder a las funciones de servicio de campo estándar. La mayoría de las licencias de usuario ya incluyen este permiso. Además, necesita licencias de conjuntos de permisos especiales para ver la consola de despachador, usar la aplicación móvil o ser incluido en la optimización de la programación.

Después de activar Field Service, encontrará las funciones principales listas para configurar en Configuración.

Función Descripción
Territorios de servicio Regiones en las que se realiza el trabajo de servicio de campo.
Horario laboral Horas en las que se puede realizar el trabajo de servicio de campo para los territorios de servicio, los recursos de servicio y las cuentas de clientes. El horario laboral se compone de franjas horarias: el intervalo de tiempo dentro del día en el que se puede realizar el trabajo de servicio de campo.
Recursos de servicio Empleados móviles que realizan el trabajo de servicio de campo.
Plantillas de servicio Equipos de recursos de servicio asignados a citas de servicio como una unidad.
Habilidades Habilidades requeridas para realizar tareas de servicio de campo.
Fichas de control Herramientas para hacer un seguimiento del tiempo que dedican los empleados del servicio de campo a las tareas.
Tipos de trabajo Plantillas para trabajos de servicio de campo comunes, como la instalación de cableado o la reparación de hornos.
Órdenes de trabajo Solicitudes de trabajo de servicio de campo.
Citas de servicio Citas de trabajo de servicio de campo.
Planes de mantenimiento Planes que facilitan el seguimiento del trabajo de mantenimiento preventivo mediante órdenes de trabajo generadas automáticamente.
Elementos de productos Materiales para servicios que se pueden solicitar, requerir, transferir y consumir durante el trabajo de servicio de campo.
Solicitudes de productos Solicitudes de uno o varios productos.
Transferencias de producto Transferencias de inventario entre ubicaciones.
Órdenes de devolución Los registros de devoluciones de inventario o reparaciones.
Plantillas de reportes de servicio Plantillas de reportes específicos para los clientes en las que se resumen el estado de la cita de servicio y las órdenes de trabajo.

La activación de Field Service activa a su vez la geocodificación, que permite acceder a datos de ubicación. Puede usar estos datos con el paquete gestionado para hacer un seguimiento de la ubicación en la que se encuentran sus recursos móviles en todo momento. ¿Cómo funciona?

Field Service incluye un vínculo al paquete gestionado. El paquete gestionado proporciona una programación personalizable, un mapa en tiempo real y una consola de despachador para que pueda acceder a la tecnología necesaria para el trabajo correspondiente en el momento justo. ¡Ya puede dejar de buscar el orden en el caos!

Aunque puede usar la aplicación Salesforce para conectarse con sus recursos móviles por teléfono, la aplicación móvil Field Service funciona incluso sin acceso a la web (¡sin señal, se acabaron los problemas!).

En esta tabla, se describe quiénes hacen qué tareas con los tres componentes de Field Service.

Field Service principal Paquete gestionado Field Service Aplicación móvil Field Service

Cuando activa Field Service en su organización, los administradores y los agentes pueden:

  • Establecer una serie de requisitos únicos en su organización para el horario laboral, los conjuntos de habilidades y las citas estándar.
  • Activar la aplicación Salesforce para permitir el acceso móvil a los recursos móviles.
  • Hacer un seguimiento del inventario y del stock del vehículo para que los recursos móviles dispongan de todo lo necesario en la ubicación del cliente.
  • Generar reportes y analizar datos del servicio de campo.
  • Planificar, ejecutar y hacer un seguimiento de todo el trabajo de servicio de campo, desde las instalaciones hasta las reparaciones y el mantenimiento.

Una vez que instala el paquete gestionado, los despachadores pueden:

  • Optimizar la programación de acuerdo con las políticas de programación de su organización.
  • Obtener a una vista global de las listas de citas, las acciones de programación, el gráfico de disponibilidad de recursos y el mapa interactivo de la consola de despachador.
  • Integrar y mantener las políticas de programación, las acciones globales, las herramientas de colaboración y las reglas de optimización con la aplicación de administración.

La aplicación móvil Field Service está disponible de forma gratuita en App Store y Google Play. Los recursos móviles que usen la aplicación pueden:

  • Ver su programación de citas.
  • Usar datos de Salesforce para comprobar las órdenes de trabajo, acceder a los contactos y verificar las direcciones.
  • Crear y modificar registros para registrar el trabajo y crear citas de seguimiento.
  • Usar Chatter para colaborar con otros recursos móviles, gestores y despachadores.
  • Hacer un seguimiento de las actualizaciones mediante notificaciones distribuidas.
  • Ver artículos de Knowledge para la realización de tareas complejas.
  • Hacer un seguimiento del stock del vehículo y el inventario consumido para la realización de los trabajos.
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