Comprender la gestión de usuarios
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Explicar la función de gestión de usuarios en las responsabilidades principales de un administrador de Salesforce.
- Demostrar las mejores prácticas para diseñar y personalizar las experiencias de usuarios en Salesforce.
- Desarrollar estrategias para simplificar el acceso y mejorar la eficiencia en la organización.
- Implementar técnicas de comunicación y herramientas para interactuar con las partes interesadas, medir la adopción de usuarios y mantener las guías de usuarios.
¿Qué es la gestión de usuarios?
La gestión de usuarios (una de las cinco responsabilidades principales de un administrador) incluye configurar el acceso, medir la adopción, observar a los usuarios y comunicarse con ellos. En esta unidad, describiremos los aspectos clave de la gestión de usuarios.
Diseñar y personalizar experiencias de usuario
Como administrador, es responsable de garantizar que los usuarios tengan acceso a las aplicaciones, las funciones y los datos de Salesforce necesarios. Hasta un periodo corto sin acceso puede afectar ampliamente la productividad. Ya sea que participe en crear la aplicación o recién se incorpore al equipo, las mejores prácticas de gestión de usuarios ayudan a prevenir estas interrupciones.
La primera mejor práctica es reunirse con los usuarios con regularidad y observarlos en el entorno que usan: Salesforce. Reúnase con varios usuarios con regularidad para observarlos y recopile comentarios sobre cómo mejorar la experiencia del usuario. Ya sea en persona o de forma virtual, el objetivo es el mismo: buscar oportunidades para mejorar el flujo de trabajo diario de los usuarios.
Algunas de las preguntas para responder son:
- ¿Cómo realizaría esta tarea normalmente?
- ¿Qué reportes aún exporta a Excel?
- ¿Con qué otros departamentos interactúa?
- ¿Le resulta desafiante alguna parte de este proceso?
La observación de usuarios comienza con la identificación de una persona o un perfil, como mínimo, de su organización. Pase tiempo con los colaboradores individuales, los gerentes y líderes de negocio, y asigne las partes que aprendió de su proceso de negocio. Rote por los grupos y las funciones. De esa forma, las experiencias de todos sus usuarios se representan en su revisión.
Empiece por programar reuniones de 15 minutos con un café virtual en pantalla compartida. Preste atención a los detalles, como la forma en que los equipos de servicio ingresan datos de diferente modo que los equipos de ventas. Y las preferencias de cada uno en el orden de los campos. Estas pequeñas diferencias repercuten en la adopción en gran medida, y es probable que se hayan omitido en la implementación inicial de la aplicación.
Durante estas reuniones, tenga en cuenta los valores y procesos de negocio. Evite usar la terminología específica de Salesforce y no pregunte a los usuarios cómo resolverían desafíos en la plataforma. En cambio, trate de descubrir áreas para optimizar o mejorar. A veces, en una reunión, no se descubren áreas para optimizar nuevas. No pasa nada. Documente sus sesiones de observación para brindar resúmenes a las partes interesadas del negocio y úselas para mejoras futuras. Incluso puede aprovechar esta oportunidad para crear una aplicación de “comentarios de usuarios” que almacene toda su documentación en Salesforce.
Gestionar perfiles, permisos, funciones y grupos
Según la madurez de su implementación de Salesforce, su organización tendrá unos pocos perfiles o cientos. Si tiene una gran cantidad de perfiles, será difícil reunirse con los usuarios y buscar formas de perfeccionar las mejoras de la experiencia del usuario. Además, contar con varios perfiles ralentiza las implementaciones, debido a que las funciones relacionadas se configuraron en todos los perfiles. Lo mejor es tener un proyecto en curso para reducir la cantidad de perfiles en su organización. El primer paso es obtener la aceptación de las partes interesadas. Infórmeles que puede responder solicitudes más rápido si elimina perfiles. La reducción de huellas de perfiles no sucede de la noche a la mañana, no obstante, lleva menos tiempo de lo esperado.
Cuando sea posible, empiece por asignar usuarios al perfil de Salesforce de acceso mínimo. Luego, use los conjuntos de permisos y los grupos de conjuntos de permisos para otorgar solo los permisos específicos que necesitan los usuarios. En teoría, un conjunto de permisos es un paquete de opciones de configuración y permisos que otorgan acceso al usuario a diversas herramientas y características para mejorar su funcionalidad sin alterar su perfil. Este enfoque es el método recomendado para gestionar los permisos de usuarios en Salesforce.
En lugar de basar los permisos según los puestos de trabajo, alinee los conjuntos de permiso con las tareas que realizan los usuarios. Si reutiliza los componentes del conjunto de permisos más pequeño, puede evitar la complejidad de crear varios perfiles para diferentes puestos y funciones. Para obtener más información, consulte la sección Conjuntos de permisos en la Ayuda de Salesforce.
Reportes y adopción
La adopción es una forma de medir si está utilizando al máximo sus funciones. Para medir la adopción, tiene que comprobar las funciones con las que se espera que trabajen los usuarios en Salesforce. Esto puede incluir funciones estándar, como las de Sales Cloud, o personalizadas que crea mediante objetos y campos personalizados o mediante automatización. Para tener una idea clara de la adopción, cree una lista de estas funciones y decida cómo elaborar un reporte para cada una. Con las revisiones constantes, comprende, sin lugar a duda, si el equipo usa su configuración. Estar al día con las tendencias de adopción le permitirá realizar cambios con anticipación para poder informar las actualizaciones o guías de usuario a las partes interesadas.
Si descubre que una función no se adoptó como se esperaba, es una buena oportunidad para reunirse con las partes interesadas y descubrir el motivo. Con este tipo de comunicación, los usuarios participan, se sienten empoderados y ofrecen información valiosa para modificar su configuración y obtener mejores resultados.
Las auditorías de usuarios son una mejor práctica cuando revisa la adopción. Antes de una auditoría, asegúrese de que su lista de usuarios activos esté actualizada. En la lista, deberían aparecer solo los usuarios que tienen acceso a Salesforce, y es importante deshabilitar a los que ya no necesitan acceso. Considere usar Org Check (un producto gratuito creado por Salesforce Labs) como parte de su mantenimiento mensual, antes de instalar una aplicación nueva, antes de cada actualización de Salesforce o, por lo menos, cada tres meses. Una vez instalado, puede ejecutar Org Check directamente desde el Iniciador de aplicación las veces que desee para mantenerse al día con las actividades de mantenimiento. Con Global View (Vista global), obtiene información del estado de los metadatos en su instancia de Salesforce y se resaltan las áreas en las que puede trabajar para mejorar.
Según el tamaño de su instancia de Salesforce, su análisis podría llevar un tiempo, pero una vez que obtiene una cadencia regular de revisión de Org Check, descubrirá que puede analizar su organización y su deuda técnica con rapidez. En la aplicación, Global View (Vista global) desglosa sus metadatos por tipo y divide su análisis en categorías de “Bueno y malo” para que revise. Esto se muestra con gráficos, así como la capacidad de profundizar en objetos, OWD, usuarios, automatización y más.
Comunicarse con las partes interesadas
La siguiente mejor práctica es la de comunicarse con las partes interesadas. En este caso, las partes interesadas son las personas que lideran el equipo que tiene su proceso de negocios en Salesforce, como su responsable de ventas si usa Sales Cloud o su gerente de recaudación de fondos si usa Nonprofit Cloud. Determine las preferencias de comunicación para todos los involucrados y organice reuniones mensuales recurrentes con los líderes de departamentos. Hable sobre las necesidades y el estado de Salesforce en los equipos, la adopción y el uso de métricas, y los comentarios y las mejoras de sus reuniones con los usuarios. Luego, envíe un resumen para mantener actualizados a todos.
Crear y conservar una guía del usuario
Otra mejor práctica para administradores es crear y mantener guías del usuario. El primer paso es asegurarse de tener la documentación. De no ser así, es su responsabilidad crearla para su organización.
Ofrezca guías del usuario para cada función laboral y cree una guía del administrador para los otros administradores de Salesforce si es necesario. Puede usar una variedad de herramientas, como Quip, Google Docs o aplicaciones AppExchange de terceros y, por supuesto, las aplicaciones en Salesforce. Busque la solución que mejor se adapte a sus necesidades.
Cuando sea posible, use las funciones nativas, como el texto de ayuda, las descripciones y las guías en la aplicación para orientar a los usuarios en el uso de la aplicación.
Y, por supuesto, tiene que mantener actualizados estos documentos para que se alineen con sus procesos de negocios más recientes.
IA y tecnologías emergentes
Cuando implementa una nueva tecnología, como la IA o Agentforce, tenga en cuenta que una función o herramienta ahorran tiempo. Como mejor práctica, piense en crear una aplicación de comentarios de usuarios para gestionar todas las interacciones y comentarios de usuarios. Tenga en cuenta que Agentforce lo ayuda a resumir esos comentarios. Con la IA en el flujo de trabajo, puede prepararse para la próxima reunión o resumir las opiniones de los usuarios.
Si aplica estas mejores prácticas sistemáticamente, genera confianza en los usuarios y las partes interesadas, simplifica los procesos de negocio y mejora la adopción general de los usuarios. En la siguiente unidad, aprenderá sobre la responsabilidad principal de administrador de gestión de datos.