Usar asignaciones con órdenes de trabajo

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Describir para qué sirven las órdenes de trabajo.
Explicar las diferencias entre usar asignaciones de casos y órdenes de trabajo.

Accesibilidad

Esta unidad requiere algunas instrucciones adicionales para los usuarios de lectores de pantalla. Para acceder a una versión detallada del lector de pantalla de esta unidad, haga clic en el siguiente vínculo.

Abrir instrucciones del lector de pantalla de Trailhead.

Introducción a las órdenes de trabajo

Ursa Major usa las órdenes de trabajo para realizar un seguimiento de los trabajos que debe realizar en los productos de sus clientes. Las órdenes de trabajo se gestionan mediante una función llamada Field Service. Ursa Major usa SLA para determinar a qué trabajos tiene derecho cada uno de sus clientes, como lo harían con la resolución de casos. Por ejemplo, DreamHouse Realty tiene derecho a reparaciones de urgencia en un plazo de 48 horas desde el fallo de un panel solar.

Ursa Major también utiliza tipos de trabajo, que son plantillas que ahorran tiempo y facilitan la estandarización de los trabajos de servicio de campo. Por el momento, usa dos tipos de trabajo básicos: mantenimiento programado y reparaciones de urgencia. Cuando Ursa Major crea una orden de trabajo usando un tipo de trabajo, automáticamente rellena cierta información clave, como la duración estimada del trabajo, las habilidades que debe tener el personal de servicio y los productos requeridos para completar la tarea. Esta automatización ahorra tiempo al equipo de Ursa Major, tiempo que pueden dedicar a ayudar a los clientes y a tomarse un par de cafés.

Hay un par de cosas que hay que tener en cuenta al usar asignaciones con órdenes de trabajo.

Los procesos de asignación solo se ejecutan con registros que sean de su tipo, así que no puede usar el mismo proceso de asignación para casos y para órdenes de trabajo. Ursa Major usa procesos de asignación, por lo que debe gestionar los casos y órdenes de trabajo de sus clientes con diferencias asignaciones.
La lista relacionada Eventos clave de objeto para órdenes de trabajo no tiene los mismos campos que la de los casos.

Como las órdenes de trabajo son parte de Field Service, María debe activar Field Service en su organización de Salesforce para poder usarlo.

Active Field Service.
1. En Configuración, ingrese Field Service en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de Field Service.
2. Haga clic en el conmutador para activar Field Service.
Modifique el formato de Orden de trabajo.
1. Desde el Gestor de objetos, ingrese Orden de trabajo en el cuadro Búsqueda rápida y seleccione Orden de trabajo.
2. Seleccione Formatos de página | Formato de orden de trabajo.
3. Haga clic en el campo Duración y arrástrelo a la sección Información.
4. Haga clic en los campos Tipo de trabajo y Estado de evento clave y arrástrelos a la sección Descripción.
5. Haga clic en Guardar.

Ahora María ya es casi una experta en órdenes de trabajo.

Configurar asignaciones para órdenes de trabajo

Ahora, María debe crear unos cuantos tipos de registro para prepararse para cualquier emergencia relacionada con los paneles solares que pueda tener DreamHouse Realty. Después de todo, hay que esperar lo mejor y prepararse para lo peor, ¿verdad? Es parecido a lo que hizo con la asignación de Asistencia telefónica estándar, solo cambian unos cuantos pasos. Inicia sesión en Salesforce y empieza a trabajar.

Crea un tipo de trabajo.
- En el iniciador de aplicación, ingrese Tipos de trabajo en la barra de búsqueda y seleccione Tipos de trabajo.
- Haga clic en Nuevo.
- Ingrese los detalles siguientes:
  - Nombre de tipo de trabajo: Reparaciones urgentes
  - Duración estimada: 4.00
- Deje el resto de los campos tal como están y haga clic en Guardar.
Cree una nueva asignación para los pedidos de trabajo.
- En el iniciador de aplicación, ingrese Asignaciones en la barra de búsqueda y seleccione Asignaciones.
- Haga clic en Nuevo.
- Ingrese los detalles siguientes:
  - Nombre de la asignación: Reparaciones urgentes
  - Tipo: Ninguno
  - Nombre de la cuenta: DreamHouse Realty
  - Fecha de inicio: Fecha de hoy
  - Fecha de finalización: 1 año a partir de hoy
- Deje el resto de campos en blanco y haga clic en Guardar.
Cree un proceso de asignación para los pedidos de trabajo.
- Desde Configuración, ingrese Procesos de asignación en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Procesos de asignación en Gestión de asignaciones.
- Hacer clic en Nuevo proceso de asignación.
- Seleccione Orden de trabajo.
- Asigne el nombre Reparaciones urgentes al proceso e ingrese la descripción: Realización de reparaciones urgentes para los clientes.
- Seleccione Activo. Nota: Si va a agregar eventos clave a este proceso de asignación, no lo active aún.
- Si lo desea, seleccione una opción de horario de oficina.
- Deje los otros campos tal como están y haga clic en Guardar.
Aplique el proceso de asignación a la asignación.
- En el iniciador de aplicación, ingrese Asignaciones en la barra de búsqueda y, luego, seleccione Asignaciones.
- Seleccione la asignación Reparaciones urgentes.
- Modifique la asignación. En el campo Proceso de asignación, use la búsqueda para seleccionar el proceso Reparaciones urgentes.
- Haga clic en Guardar.

María ya sentó las bases para que DreamHouse Realty reciba el servicio de primera línea si sus paneles solares necesitan reparaciones urgentes. Puede volver más tarde e ingresar más detalles, como las plantillas de asignación y eventos clave, aunque por ahora su trabajo terminó.

Aplicar una asignación a una orden de trabajo

Seis meses después de que DreamHouse Realty instalara sus paneles solares, cae una tormenta de granizo que daña dos paneles. Ada, la increíblemente eficiente agente de asistencia, recepciona la llamada. Con la asignación que María configuró, crea rápidamente una orden de trabajo de una reparación urgente.

En el iniciador de aplicación, ingrese Órdenes de trabajo en la barra de búsqueda y seleccione Órdenes de trabajo.
Haga clic en Nuevo.
Ingrese los detalles siguientes:
- Prioridad: Alta
- Activo: Panel solar de DreamHouse Realty
- Cuenta: DreamHouse Realty
- Asignación: Reparaciones urgentes
- Asunto: Paneles solares dañados
- Descripción: Reparar dos paneles solares dañados por granizo
Haga clic en Guardar.
En la página de detalles del registro, en Descripción, haga clic en junto a Tipo de trabajo.
En Tipo de trabajo, seleccione Reparaciones urgentes.
Haga clic en Guardar.

Ahora que Ada ya creó una orden de trabajo para reparar los paneles solares dañados de DreamHouse Realty, ¿cómo se hace el trabajo? Bueno, Ursa Major crea una cita de servicio a partir de esa orden de trabajo. Usa el poder de la consola de Field Service Dispatcher para programar la cita de servicio y ¡listo! Un diligente agente de servicio llega para realizar la reparación en un plazo de 48 horas.