Usar asignaciones en casos de cliente

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Aplicar su cronología de pasos necesarios al caso de un cliente.
Agregar el Supervisor de eventos clave a un formato de página.

Accesibilidad

Esta unidad requiere algunas instrucciones adicionales para los usuarios de lectores de pantalla. Para acceder a una versión detallada del lector de pantalla de esta unidad, haga clic en el siguiente vínculo.

Abrir instrucciones del lector de pantalla de Trailhead.

Crear un caso a partir de una asignación

Llegó la hora. Un inquieto representante de DreamHouse Realty llama a la línea de asistencia de Ursa Major porque uno de los paneles solares falla. Ada Balewa recibe la llamada del caso. Primero, comprueba que DreamHouse Realty tiene una asignación de asistencia telefónica activa. En la cuenta, aparece en la lista relacionada Asignaciones.
DreamHouse Realty tiene derecho a asistencia telefónica estándar.

Cuando Ada determina que puede ofrecer asistencia al cliente, crea un caso de alta prioridad.

En el iniciador de aplicación, ingrese Cuentas en la barra de búsqueda y seleccione Cuentas | DreamHouse Realty.
En la lista relacionada Asignaciones, haga clic en Asistencia telefónica estándar.
En la lista relacionada Casos, haga clic en Nuevo.
1. Para Prioridad, seleccione Alta.
2. En Origen del caso, seleccione Teléfono.
3. En Asunto, ingrese Fallo de panel solar.
4. En Description (Descripción), ingrese New solar panel isn't working as expected (El panel solar nuevo no funciona adecuadamente).
5. Asigne DreamHouse Realty como la cuenta, si no aparece automáticamente.
6. Deje el resto de los campos tal como están y haga clic en Guardar.

La asignación Asistencia telefónica estándar se agrega automáticamente al caso. Y, dado que la asignación DreamHouse Realty usa su proceso de asistencia estándar, el evento clave Tiempo de resolución para casos de alta prioridad inicia automáticamente la cuenta atrás en las noticias del caso. Los agentes de asistencia como Ada pueden ver la cuenta atrás en el Supervisor de eventos clave.

Importante

Al cerrar este caso, el evento clave no se marca automáticamente como completado. Sin embargo, puede configurar un desencadenador de Apex (ver ejemplos) para marcar automáticamente un evento clave Tiempo de resolución como completado cuando se cierre su caso.

Agregar el Supervisor de eventos clave a casos

El Supervisor de eventos clave ayuda a los agentes a estar preparados para cumplir los plazos de asistencia, ya que les muestra:

El tiempo restante hasta que un evento clave activo llegue a su Fecha programada.
El tiempo transcurrido desde la fecha programada de un evento clave que ya tuvo lugar.
Una lista de los próximos eventos clave
Una lista de los eventos clave completados

Agreguemos el Supervisor de eventos clave a la página de detalles del caso.

Desplácese a la página de detalles del caso Fallo de panel solar.
1. En el iniciador de aplicación, busque Casos y seleccione Casos.
2. Seleccione el caso Fallo de panel solar que creó.
Haga clic en el icono de engranaje de Configuración de la esquina superior derecha de la página y haga clic en Modificar página.
Encuentre el componente Lightning Eventos clave en la lista de la izquierda y suéltelo en Detalles de caso.
Haga clic en Guardar | Activar | Asignar como predeterminado de la organización | Escritorio | Siguiente | Guardar.
Para ver los cambios, haga clic en Atrás.

¡Tachán! El Supervisor de eventos clave aparecerá ahora en la página de detalles de su caso.

¿Qué ocurre ahora?

Revisemos lo que consiguió María. Configuró un increíble proceso de asignación para aplicar la política de clientes satisfechos de Ursa Major. Aplicó el proceso a la asignación de un cliente y lo usó en un caso. ¿Cómo encaja todo esto en un esquema general?

Bueno, hay varias sugerencias para ayudar a María a continuar.

Puede aplicar el proceso de asignaciones de asistencia estándar que creó a cualquier asignación de cliente para aplicar los tiempos de resolución del caso. Basta con seleccionar el proceso en el campo de búsqueda Proceso de asignación en una asignación.
Puede usar el evento clave principal que creó (Tiempo de resolución) en cualquier proceso de asignación para aplicar los términos del contrato de nivel de servicio de la resolución del caso. Simplemente agréguelo a un proceso de asignación a través de la lista relacionada Eventos clave en el proceso.
Para simplificar, Salesforce limita los cambios que puede hacer a un proceso de asignación una vez que está activado. Si María desea tener la opción de crear y mantener varias versiones de un proceso de asignación, debe activar las versiones de asignación. Cuando configure una nueva versión de un proceso de asignación, puede migrar las asignaciones y los casos de la versión anterior a la nueva.