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Configurar eventos clave

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:
  • Definir los pasos necesarios (eventos clave) que debe seguir su equipo de asistencia al resolver el caso de un cliente.
  • Crear una cronología de eventos clave que se puedan aplicar a los casos de los clientes.
  • Configurar acciones automáticas para avisar a su equipo de asistencia cuando se debe completar un paso.

Accesibilidad

Esta unidad requiere algunas instrucciones adicionales para los usuarios de lectores de pantalla. Para acceder a una versión detallada del lector de pantalla de esta unidad, haga clic en el siguiente vínculo.

Abrir instrucciones del lector de pantalla de Trailhead.

Crear un evento clave

Roberto, el COO de Ursa Major, decide consultar con Ada Balewa, especialista de asistencia para productos, para definir la estrategia de asistencia al cliente de Ursa Major. Durante su reunión, realizan un borrador de la nueva política Cliente satisfecho de Ursa Major: todos los casos de alta prioridad deben cerrarse en 16 horas en horario de oficina, y los casos de prioridad media y baja deben cerrarse en 32 horas en horario de oficina. Dejan a María trabajar en ese plan, y ella define un proceso de asignación (también conocido como cronología personalizable de pasos de asistencia) que aplica la nueva política.

En primer lugar, María crea un evento clave "maestro" que pueda agregar a tantos procesos de asignación como desee. Recuerde que los eventos clave representan los pasos necesarios en su proceso de asistencia.

  1. En Configuración, ingrese Eventos clave en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Eventos clave en Gestión de asignaciones.
  2. Haga clic en Nuevo evento clave.
  3. Nombre a su evento clave Tiempo de resolución e ingrese una descripción para que el equipo de asistencia sepa de qué evento clave está realizando el seguimiento: El tiempo proporcionado para resolver el problema del cliente. La cuenta atrás comienza cuando se crea el caso, y finaliza cuando el estado del caso cambia a Cerrado.
  4. Para Tipo de repetición, seleccione Sin repetición. Esto significa que el evento clave solo tendrá lugar una vez por caso. También hay otros dos tipos de recurrencia posibles:
    1. Los eventos clave independientes se producen siempre que se cumplen los criterios del evento clave en el caso.
    2. Los eventos clave secuenciales se producen de forma repetida cuando se cumplen los criterios del evento clave en el caso.
  5. Haga clic en Save (Guardar).
    Cree un evento clave.

Ahora, siempre que María desee ver una lista de los eventos clave maestros de Ursa Major, puede ingresar Eventos clave en el cuadro Búsqueda rápida y seleccionar Eventos clave en Gestión de asignaciones.

Crear un proceso de asignación

Ahora que María creó un evento clave maestro, es hora de agregarlo a un proceso de asignación. Ahí es cuando agregará los aspectos específicos, como cuál es el tiempo de resolución de caso para los casos de alta prioridad. María crea un proceso de asignación que representa las condiciones de la asistencia estándar de Ursa Major.
Configure un proceso de asignación.

  1. Desde Configuración, ingrese Procesos de asignación en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Procesos de asignación en Gestión de asignaciones.
  2. Hacer clic en Nuevo proceso de asignación.
  3. Si ve una opción para elegir un tipo, seleccione Caso.
  4. Asigne el nombre Asistencia estándar al proceso e ingrese la descripción: Proceso de asistencia predeterminado para los clientes.
  5. No seleccione Activo. Activaremos el proceso después de haberle agregado las acciones de eventos clave.
  6. Si lo desea, seleccione una opción de horario de oficina.  
    Sugerencia: El horario de oficina le permite especificar las horas en las que su equipo de asistencia está disponible para atender a los clientes. Si no configura ninguno, el horario de oficina de su organización es establece de forma predeterminada como ininterrumpido.
  7. Deje los otros campos tal como están y haga clic en Guardar.
    Cree un proceso de asignación.¡Hurra! María acaba de configurar el proceso de asistencia estándar de Ursa Major, que puede aplicar a las asignaciones de los clientes. Sin embargo, su proceso aún no tiene ningún evento clave. Esto no es ningún problema. Puede arreglarlo agregando el evento clave maestro que creó.

Agregar un evento clave a un proceso de asignación

Un proceso de asignación requiere eventos clave que representen los pasos de asistencia necesarios, en caso contrario no es más que un marco de trabajo vacío. María va a agregar su evento clave Tiempo de resolución para que los agentes sepan cuánto tiempo tienen para resolver los casos en función de su proceso de asistencia estándar. Veamos cómo lo hace.

  1. Desplácese a la página de detalles del proceso de asignación de asistencia estándar que creó. En Configuración, ingrese Procesos de asignación en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Procesos de asignación. Después, haga clic en Asistencia estándar.
  2. En Eventos clave, haga clic en Nuevo.
  3. En Nombre de evento clave, elija el evento clave Tiempo de resolución que creó al principio de la unidad.
  4. El campo Desencadenador de tiempo (minutos) es el número de minutos que tienen los agentes para completar el evento clave: en otras palabras, cuánto tiempo tienen para resolver el caso Repasemos los términos de la política de clientes satisfechos de Ursa Major:
    • Todos los casos de alta prioridad deben cerrarse en 16 horas en horario de oficina.
    • Todos los casos de prioridad media y baja deben cerrarse en 32 horas en horario de oficina.
Primero, encarguémonos del límite de resolución del caso de alta prioridad. Ingrese 960 (que son 16 horas x 60 minutos).
  1. Deje la casilla Clase de Apex sin seleccionar. (Esta opción le permite usar clases de Apex para calcular dinámicamente el desencadenador de tiempo. Por ahora, quedémonos con los aspectos básicos.)
  2. Deje los campos Hora de inicio y Horario de oficina como están.
  3. En Orden, ingrese 1.
  4. Deje el campo Criterios como está y seleccione los criterios que se deben cumplir para que comience la cuenta atrás del evento clave: Caso: Prioridad igual a Alta.
  5. Haga clic en Save (Guardar).
    Agregue un evento clave a un proceso de asignación.
  6. Ahora, configuraremos el mismo evento clave para sus casos de prioridad media y baja.
    • En Eventos clave, haga clic en Nuevo.
    • Para Nombre de evento clave, elija de nuevo el evento clave Tiempo de resolución.
    • Puesto que los casos de prioridad media y baja deben cerrarse en 32 horas, ingresaremos 1920 en el campo Desencadenador de tiempo (minutos).
    • Deje la casilla Clase de Apex sin seleccionar.
    • Deje los campos Hora de inicio y Horario de oficina como están.
    • En Orden, ingrese 2.
    • Deje el campo Criterios como está, e ingrese los criterios que se deben cumplir para que comience la cuenta atrás del evento clave: Caso: Prioridad igual a Media, Baja
    • Haga clic en Guardar.

¡Bien hecho! Ahora, el proceso de asignación de Ursa Major "sabe" que los casos de alta prioridad se deben resolver en 16 horas, y que los casos de prioridad media y baja se deben resolver en 32 horas. A continuación, María agrega una acción de flujo de trabajo para notificar a los agentes cuando un caso abierto está próximo a alcanzar el límite de tiempo de resolución.

Agregar una acción de evento clave

Ahora que María hizo un magnífico trabajo agregando los pasos necesarios al proceso de asistencia estándar de Ursa Major, ya está lista para hacer más. Para mantener informados a los agentes, agrega una acción de flujo de trabajo de evento clave que les avise cuando un caso de alta prioridad está alcanzando el límite de tiempo de resolución.
Crear acciones de eventos clave.

  1. Desplácese a la página de detalles del proceso de asignación de asistencia estándar que creó. En Configuración, ingrese Procesos de asignación en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Procesos de asignación. Después, haga clic en Asistencia estándar.
  2. En Eventos clave, haga clic en el nombre de su evento clave para casos de alta prioridad.
  3. En Acciones de advertencia, haga clic en Agregar desencadenador de tiempo.
  4. Ingrese 2 y seleccione Horas para que los agentes reciban una notificación una hora antes de que caduque el evento clave Tiempo de resolución.
  5. Haga clic en Guardar.
  6. En su nuevo desencadenador de tiempo, haga clic en Agregar acción de flujo de trabajo y seleccione Nueva alerta de email.
    Seleccione Nueva alerta de email.
  7. Ingrese una descripción: Advertencia de que quedan 2 horas antes de que caduque el evento clave.
  8. Use la búsqueda de plantilla de email para seleccionar la plantilla Asistencia: respuesta de caso.
  9. En la ventana Nueva alerta de email, en Tipo de destinatario, seleccione Propietario. A continuación, use el botón de flecha para agregar Propietario del caso como un destinatario seleccionado.
    Cree una nueva alerta de email.
  10. Deje los demás campos tal como están y haga clic en Guardar. Ahora, los propietarios de los casos abiertos de alta prioridad recibirán un email de advertencia dos horas antes de que se alcance el límite del tiempo de resolución de 16 horas.

María celebra tanto trabajo duro... ¡ya solo queda la recta final!

Activar el proceso de asignación

María configuró un increíble proceso de asignación que refleja la política de cliente satisfecho de Ursa Major. Ahora es el momento de activarlo para que lo pueda aplicar a las asignaciones de clientes.

  1. Navegue hasta su proceso de asignación.
    1. Desde Configuración, ingrese Procesos de asignación en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Procesos de asignación.
    2. Haga clic en el nombre del proceso: Asistencia estándar.
  2. Haga clic en Modificar.
  3. Seleccione Activo y haga clic en Guardar.

Aplicar el proceso de asignación a una asignación

Ahora que el proceso de asignación está listo para funcionar, puede aplicarlo a cualquier asignación de cliente que desee. Esto significa que los casos creados a partir de una asignación seguirán los pasos de ese proceso de asignación. Empieza por aplicar su proceso de asignación a la asignación Asistencia telefónica estándar que creó para DreamHouse Realty.

  1. En el iniciador de aplicación, ingrese Asignaciones en la barra de búsqueda y, luego, seleccione Asignaciones.
  2. Seleccione la asignación Asistencia telefónica estándar.
  3. Modifique la asignación. En el campo Proceso de asignación, use la búsqueda para seleccionar el proceso Asistencia estándar.
    Texto alternativo: agregue un proceso de asignación a su asignación.
  4. Haga clic en Guardar.

Crear un desencadenador de caso para las asignaciones

Si no se usa un desencadenador de Apex, las asignaciones no se agregan automáticamente a nuevos casos. Cuando un campo Asignación de caso está vacío, este desencadenador de muestra comprueba si el contacto de caso tiene una asignación activa. Si el contacto tiene una asignación activa, dicha asignación se agrega al caso. Así que María se pone a trabajar y agrega un desencadenador básico para los casos.

  1. En el Gestor de objetos, ingrese Caso en el cuadro Búsqueda rápida, luego seleccione Caso.
  2. Seleccione Desencadenadores.
  3. Haga clic en Nuevo.
  4. Elimine el desencadenador en blanco. Después, copie y pegue esta muestra de código en la página:

    	trigger DefaultEntitlement on Case (Before Insert, Before Update) {
	Set<Id> contactIds = new Set<Id>();
	Set<Id> acctIds = new Set<Id>();
	for (Case c : Trigger.new) {
		contactIds.add(c.ContactId);
		acctIds.add(c.AccountId);
	}
    List <EntitlementContact> entlContacts =
                [Select e.EntitlementId,e.ContactId,e.Entitlement.AssetId
                From EntitlementContact e
                Where e.ContactId in :contactIds
                And e.Entitlement.EndDate >= Today
                And e.Entitlement.StartDate <= Today];
	if(entlContacts.isEmpty()==false){
		for(Case c : Trigger.new){
			if(c.EntitlementId == null && c.ContactId != null){
				for(EntitlementContact ec:entlContacts){
					if(ec.ContactId==c.ContactId){
						c.EntitlementId = ec.EntitlementId;
						if(c.AssetId==null && ec.Entitlement.AssetId!=null)
							c.AssetId=ec.Entitlement.AssetId;
						break;
					}
				}
			}
		}
	} else{
		List <Entitlement> entls = [Select e.StartDate, e.Id, e.EndDate,
				e.AccountId, e.AssetId
				From Entitlement e
				Where e.AccountId in :acctIds And e.EndDate >= Today
				And e.StartDate <= Today];
		if(entls.isEmpty()==false){
			for(Case c : Trigger.new){
				if(c.EntitlementId == null && c.AccountId != null){
					for(Entitlement e:entls){
						if(e.AccountId==c.AccountId){
							c.EntitlementId = e.Id;
							if(c.AssetId==null && e.AssetId!=null)
								c.AssetId=e.AssetId;
							break;
						}
					}
				}
			}
		}
	}
}
  5. Haga clic en Guardar.

Ahora, los casos de DreamHouse Realty automáticamente siguen el proceso de asistencia estándar de Ursa Major. Eso significa que el equipo de soporte de Ursa Major verá la cuenta atrás del evento clave Tiempo de resolución en el caso.

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