Primeros pasos con las asignaciones

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Explicar las ventajas de usar asignaciones.
  
• Explicar cómo usar las plantillas de asignación.
  
• Crear una asignación para un cliente.
  

Nota

¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? Comience el reto en un Trailhead Playground en español (LATAM) y copie y pegue los valores en español (LATAM). Si no aprueba el reto en su organización en español (LATAM), recomendamos que (1) cambie la configuración local a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés (según estas instrucciones) y, luego, (3) haga clic en el botón “Check Challenge” (Comprobar el reto) nuevamente.

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Accesibilidad

Esta unidad requiere algunas instrucciones adicionales para los usuarios de lectores de pantalla. Para acceder a una versión detallada para lectores de pantalla de esta unidad, haga clic en el siguiente vínculo.

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Introducción

A medida que crece el imperio solar de Ursa Major Solar, aumenta también su interés por mantener una reputación de servicio personalizado y de primera línea. A Roberto Alvarez, COO y cofundador de Ursa Major, le llegaron recientemente algunas quejas. Los clientes no reciben el nivel que esperaban de sus acuerdos de nivel de servicio (SLA), los contratos que estipulan el nivel de servicio que Ursa Major se compromete a ofrecer a sus clientes. Así que decide que necesitan una solución mejor para realizar un seguimiento los SLA, y para ello recurre a la gestión de asignaciones de Salesforce.

Roberto se informa de que las asignaciones son unidades de asistencia al cliente de Salesforce, como el asistencia telefónica o web. Esas asignaciones se indican en el SLA de cada cliente. Algunos clientes tienen derecho a pláticas telefónicas diarias con el equipo de asistencia, mientras que otros tienen una relación menos estrecha.

Ventajas de las asignaciones de Salesforce

Roberto acude a la administradora María Jiménez para comenzar a configurar las asignaciones.

Para simplificar, María decide vincular las asignaciones a cuentas en Salesforce. Este es el aspecto que tendría este enfoque.

1. María crea una asignación que otorgue derecho a una cuenta particular para obtener asistencia telefónica.
   
2. Un contacto de esa cuenta llama al servicio de asistencia de Ursa Major para hacer una pregunta.
   
3. El representante de asistencia consulta la cuenta y ve que tiene una asignación de asistencia telefónica activa.
   
4. El representante responde a la pregunta y, en caso necesario, crea un caso a partir de la asignación.
   

Ahora que María estableció las bases, es el momento de entrar en los detalles. Cuando los clientes de Ursa Major necesitan soporte, suele ser urgente; si sus paneles solares fallan no pueden esperar días para obtener una respuesta. Para solucionar este problema, María crea procesos de asignación o cronologías personalizables que incluyen todos los pasos (o eventos clave, según la jerga de Salesforce) que deben completar los representantes de asistencia para resolver un caso. Cuando María define el proceso de asignación, puede aplicarlo a múltiples asignaciones de clientes.

Antes de configurar las asignaciones

Antes de empezar a crear asignaciones, María inicia sesión en Salesforce y se encarga de un par de cuestiones.

Inicie su Trailhead Playground ahora para seguirnos y probar los pasos de este módulo. Para abrir su Trailhead Playground, desplácese hasta el reto práctico y haga clic en Iniciar. También utiliza el playground cuando es el momento de completar el reto práctico.

1. Active Gestión de asignaciones.
   

• En Setup (Configuración), dentro de Lightning Experience, ingrese Entitlement Settings (Configuración de asignación) en el cuadro de búsqueda rápida y haga clic en Entitlement Settings (Configuración de asignación).
  
• Seleccione Activar gestión de asignaciones y haga clic en Guardar.
  

2. Configure la seguridad a nivel de campo para el campo Nombre de asignación en los casos para que pueda verla y modificarla.
   

• En Setup (Configuración), ingrese Field Accessibility (Accesibilidad de campo) en el cuadro de búsqueda rápida y, a continuación, haga clic en Field Accessibility (Accesibilidad de campo) | Case (Caso) | View by Fields (Ver por campos).
  
• Seleccione Nombre de asignación en el menú desplegable y haga clic en Oculto junto al perfil Administrador del sistema para mostrar las opciones de accesibilidad.
  
• En Seguridad a nivel de campo, seleccione Visible y, en Formato de página, seleccione Visible y haga clic en Guardar.
  

3. Agregue la lista relacionada Plantillas de asignación al formato de página de productos.
   

• En el Gestor de objetos, ingrese Product (Producto) en el cuadro de búsqueda rápida y haga clic en Product (Producto) | Page Layouts (Formatos de página) | Product Layout (Formato del producto).
  
• Seleccione Listas relacionadas en el menú.
  
• Arrastre la lista relacionada Plantillas de asignación a la sección Listas relacionadas.
  
  
• Haga clic en Guardar. Si se le pregunta si desea sobrescribir las personalizaciones de listas relacionadas de los usuarios, haga clic en Sí.
  

4. Agregue la lista relacionada Asignaciones a los formatos de página de cuentas y de activos.
   

• En el Gestor de objetos, ingrese Account (Cuenta) en el cuadro de búsqueda rápida y haga clic en Account (Cuenta) | Page Layouts (Formatos de página) | Account Layout (Formato de cuenta).
  
• Seleccione Listas relacionadas en el menú de la parte superior de la página.
  
• Arrastre la lista relacionada Asignaciones a la sección Listas relacionadas y haga clic en Guardar.
  
• En el Gestor de objetos, ingrese Asset (Activo) en el cuadro de búsqueda rápida y seleccione Asset (Activo) | Page Layouts (Formatos de página) | Asset Layout (Formato de activo).
  
• Arrastre la lista relacionada Asignaciones a la sección Listas relacionadas y haga clic en Guardar.
  

Ahora que María configuró todo, es el momento de crear su primera asignación.

Crear una asignación

Como ya se explicó anteriormente, la asignación de un cliente indica a los representantes de asistencia qué tipo de asistencia solicita el cliente. Uno de los principales clientes de Ursa Major, DreamHouse Realty, tiene un SLA que les otorga soporte telefónico durante un año. María crea una asignación que refleja las condiciones del SLA de la compañía.

1. En el Iniciador de aplicación, ingrese Entitlements (Asignaciones) en la barra de búsqueda y seleccione Entitlements (Asignaciones).
   
2. Haga clic en Nuevo.
   
3. Ingrese los detalles siguientes:
   

• Nombre de la asignación: Standard Phone Support (Asistencia telefónica estándar)
• Tipo: Asistencia telefónica
  
• Nombre de la cuenta: DreamHouse Realty (puede que deba crear una nueva cuenta; si lo hace, ingrese el nombre DreamHouse Realty y deje el resto de los campos en blanco).
  
• Fecha de inicio: Fecha de hoy
  
• Fecha de finalización: 1 año a partir de hoy
  

4. Deje el resto de los campos en blanco y haga clic en Save (Guardar).
   
   La cuenta de DreamHouse Realty ahora tiene su propia asignación que les indica a los representantes qué nivel de asistencia reciben sus contactos. Impresionante. Volveremos a DreamHouse Realty en breve. Pero, por ahora, exploraremos una forma de crear asignaciones automáticamente en Salesforce.
   

Uso de las plantillas de asignación

Todos los productos de Ursa Major tienen un SLA estándar. Por ejemplo, los paneles solares siempre incluyen un año de asistencia telefónica, independientemente de quién los compró. María puede crear manualmente una asignación "Asistencia telefónica" distinta para cada cliente, pero sería una pérdida de tiempo. Para simplificar las cosas, María decide adjuntar plantillas de asignación a cada producto para predefinir sus términos de asistencia.

Solo usará las plantillas de asignación si su organización usa productos. Las organizaciones de Trailhead tienen varios productos predefinidos con los que puede practicar.

Los paneles solares son el producto más popular de Ursa Major, así que María decide empezar por ellos. Así que aquí le mostraremos cómo usar una plantilla de asignación para asignar rápidamente la asistencia telefónica a todos los propietarios de paneles solares.

1. Cree una plantilla de asignación.
   

• En Setup (Configuración), ingrese Entitlement Templates (Plantillas de asignación) en el cuadro de búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Entitlement Templates (Plantillas de asignación).
  
• Haga clic en Nueva plantilla.
  
• Denomine a la plantilla Phone Support (Asistencia telefónica) y use una duración de plazo de 365 días.
  
• Por ahora, deje el campo Proceso de asignación en blanco. (Siempre puede agregar un proceso a su plantilla una vez que cree uno).
  
• Deje el resto de los campos en blanco y haga clic en Guardar.
  

2. Cree el producto "panel solar".
   

• En el Iniciador de aplicación, ingrese Products (Productos) en la barra de búsqueda y seleccione Products (Productos).
  
• Haga clic en Nuevo.
  
• En Product Name (Nombre del producto), ingrese Solar Panel (Panel solar).
  
• Para Product Code (Código del producto), ingrese 9876.
  
• Seleccione Activo.
  
• Deje el resto de los campos en blanco y haga clic en Guardar.
  

3. Aplique la plantilla de asignación al producto.
   

• Cambie a Salesforce Classic.
  
• Desplácese a la página del producto Panel solar que acaba de crear. Puede encontrarlo en Elementos recientes, en el panel de la izquierda.
  
• Haga clic en Agregar plantilla de asignación.
  
• Seleccione la plantilla Asistencia telefónica que creó.
  
• Haga clic en Insertar selección.
  
• Haga clic en Listo. La plantilla ya está vinculada al producto.
  
• Vuelva a Lightning Experience.
  

Siempre que alguien compre paneles solares de Ursa Major, se creará un registro de activo en el registro de producto Panel solar. (En Salesforce, los activos representan productos comprados específicos: por ejemplo, "los paneles solares comprados por DreamHouse Realty"). Puesto que el registro del producto ahora incluye una plantilla de asignación, al activo creado recientemente se le agrega automáticamente una asignación de asistencia telefónica con la misma configuración que la plantilla. La asignación aparece en la lista relacionada Asignaciones en el activo.

Ahora, creemos un registro de activo para DreamHouse Realty.

1. En el Iniciador de aplicación, busque Assets (Activos) y seleccione Assets (Activos).
   
2. Haga clic en Nuevo.
   
3. Ingrese la siguiente información:
   

• Nombre de activo: DreamHouse Realty Solar Panel (Panel solar de DreamHouse Realty)
• Cuenta: DreamHouse Realty
• Producto: Solar Panel (Panel sola)
• Fecha de instalación: Fecha de hoy
  
• Estado: Instalado
  

4. Deje el resto de campos en blanco y haga clic en Guardar.
   
   
5. Imaginemos que DreamHouse Realty recibe un panel solar defectuoso, y la compañía entra en pánico y telefonea a la línea de soporte de Ursa Major. El representante de asistencia busca rápidamente a DreamHouse Realty en Salesforce y encuentra el registro de activo para su panel solar. El representante ve en la asignación Phone Support (Asistencia telefónica) del activo que a DreamHouse Realty se le asignó asistencia telefónica, y puede solicitar un panel solar de sustitución por teléfono. Gracias a María, Ursa Major puede estar a la altura de su reputación de servicio de primera línea.
   
   

Recursos

• Ayuda de Salesforce: ¿Qué es la gestión de asignaciones?
• Ayuda de Salesforce: Set Up an Entitlement Template