Primeros pasos con las asignaciones

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Explicar las ventajas de usar asignaciones.
Explicar cómo usar las plantillas de asignación.
Crear una asignación para un cliente.

Nota

El reto práctico para esta insignia está localizado al japonés, español (LATAM) y portugués (Brasil). Para cambiar el idioma de su Trailhead Playground, siga estas instrucciones. Puede que la localización esté desactualizada. Si no aprueba el reto con las instrucciones localizadas, cambie el idioma a inglés y la configuración local a Estados Unidos, y vuelva a intentarlo.

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Accesibilidad

Esta unidad requiere algunas instrucciones adicionales para los usuarios de lectores de pantalla. Para acceder a una versión detallada del lector de pantalla de esta unidad, haga clic en el siguiente vínculo.

Abrir instrucciones del lector de pantalla de Trailhead.

Introducción

A medida que crece el imperio solar de Ursa Major Solar, aumenta también su interés por mantener una reputación de servicio personalizado y de primera línea. A Roberto Alvarez, COO y cofundador de Ursa Major, le llegaron recientemente algunas quejas. Los clientes no reciben el nivel que esperaban de sus acuerdos de nivel de servicio (SLA), los contratos que estipulan el nivel de servicio que Ursa Major se compromete a ofrecer a sus clientes. Así que decide que necesitan una solución mejor para realizar un seguimiento los SLA, y para ello recurre a la gestión de asignaciones de Salesforce.

Roberto se informa de que las asignaciones son unidades de asistencia al cliente de Salesforce, como el asistencia telefónica o web. Esas asignaciones se indican en el SLA de cada cliente. Algunos clientes tienen derecho a pláticas telefónicas diarias con el equipo de asistencia, mientras que otros tienen una relación menos estrecha.

Ventajas de las asignaciones de Salesforce

Ventaja	Descripción
Ahorro de tiempo de los agentes	En lugar de tener que buscar manualmente las asignaciones de cada cliente, los agentes pueden ver qué tipo de asistencia tiene asignada el cliente, justo en la página de cuenta.
Automatiza tareas rutinarias	El uso de asignaciones con desencadenadores de Apex permite a los agentes omitir algunas de las tareas más repetitivas y dedicar su tiempo a realizar un trabajo que redunde más en el cliente.
Definir el proceso de asistencia	En lugar de dejar el proceso de asistencia al azar, defina qué pasos deben realizar los agentes y cuándo. Esto es excelente para los agentes con menos experiencia.
Ofrecer un mejor servicio de atención al cliente	Al tener toda la información sobre el SLA de los clientes a la vista, los agentes pueden ofrecer una asistencia más rápida y coherente a los clientes.

Roberto llama a la administradora María Jiménez para que empiece a configurar las asignaciones.
Para simplificar el proceso, María decide vincular las asignaciones a las cuentas de Salesforce. Este es el aspecto que tendría este enfoque.

María crea una asignación que otorgue derecho a una cuenta particular para obtener asistencia telefónica.
Un contacto de esa cuenta llama al servicio de asistencia de Ursa Major para hacer una pregunta.
El agente de asistencia consulta la cuenta y ve que tiene una asignación de asistencia telefónica activa.
El agente responde a la pregunta y, en caso necesario, crea un caso a partir de la asignación.

Ahora que María estableció las bases, es el momento de entrar en los detalles. Cuando los clientes de Ursa Major necesitan soporte, suele ser urgente; si sus paneles solares fallan no pueden esperar días para obtener una respuesta. Para solucionar este problema, María crea procesos de asignación o cronologías personalizables para incluir todos los pasos (o eventos clave, según la jerga de Salesforce) que deben completar los agentes de asistencia para resolver un caso. Cuando María define el proceso de asignación, puede aplicarlo a múltiples asignaciones de clientes.

Antes de configurar las asignaciones

Antes de empezar a crear asignaciones, María inicia sesión en Salesforce y se encarga de un par de cuestiones.

Inicie su Trailhead Playground ahora para seguirnos y probar los pasos de este módulo. Para abrir su Trailhead Playground, desplácese hasta el reto práctico y haga clic en Iniciar. También utiliza el playground cuando es el momento de completar el reto práctico.

Active Gestión de asignaciones.
- En Configuración, dentro de Lightning Experience, ingrese Configuración de asignación en el cuadro Búsqueda rápida y haga clic en Configuración de asignación.
- Seleccione Activar gestión de asignaciones y haga clic en Guardar.
Configure la seguridad a nivel de campo para el campo Nombre de asignación en los casos para que pueda verla y modificarla.
- En Configuración, ingrese Accesibilidad de campo en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, haga clic en Accesibilidad de campo | Caso | Ver por campos.
- Seleccione Nombre de asignación en el menú desplegable y haga clic en Oculto junto al perfil Administrador del sistema para mostrar las opciones de accesibilidad.
- En Seguridad a nivel de campo, seleccione Visible y, en Formato de página, seleccione Visible y haga clic en Guardar.
Agregue la lista relacionada Plantillas de asignación al formato de página de productos.
- En Gestor de objetos, ingrese Producto en el cuadro Búsqueda rápida y haga clic en Producto | Formatos de página | Formato del producto.
- Seleccione Listas relacionadas en el menú.
- Arrastre la lista relacionada Plantillas de asignación a la sección Listas relacionadas.
- Haga clic en Guardar. Si se le pregunta si desea sobrescribir las personalizaciones de listas relacionadas de los usuarios, haga clic en Sí.
Agregue la lista relacionada Asignaciones a los formatos de página de cuentas y de activos.
- En Gestor de objetos, ingrese Cuenta en el cuadro Búsqueda rápida y haga clic en Cuenta | Formatos de página | Formato de cuenta.
- Seleccione Listas relacionadas en el menú de la parte superior de la página.
- Arrastre la lista relacionada Asignaciones a la sección Listas relacionadas y haga clic en Guardar.
- En Gestor de objetos, ingrese Activo en el cuadro Búsqueda rápida y seleccione Activo | Formatos de página | Formato de activo.
- Arrastre la lista relacionada Asignaciones a la sección Listas relacionadas y haga clic en Guardar.

Ahora que María configuró todo, es el momento de crear su primera asignación.

Crear una asignación

Como ya se explicó anteriormente, una asignación de un cliente indica a los agentes de asistencia a qué tipo de asistencia tiene derecho el cliente. Uno de los principales clientes de Ursa Major, DreamHouse Realty, tiene un SLA que les otorga soporte telefónico durante un año. María crea una asignación que refleja las condiciones del SLA de la compañía.

En el iniciador de aplicación, ingrese Asignaciones en la barra de búsqueda y seleccione Asignaciones.
Haga clic en Nuevo.
Ingrese los detalles siguientes:
- Nombre de la asignación: Asistencia telefónica estándar
- Tipo: Asistencia telefónica
- Nombre de la cuenta: DreamHouse Realty (puede que deba crear una nueva cuenta; si lo hace, ingrese el nombre DreamHouse Realty y deje el resto de los campos en blanco.)
- Fecha de inicio: Fecha de hoy
- Fecha de finalización: 1 año a partir de hoy
Deje el resto de campos en blanco y haga clic en Guardar.

La cuenta de DreamHouse Realty ahora tiene su propio derecho que les dice a los agentes a qué nivel de soporte tienen derecho sus contactos. Impresionante. Volveremos a DreamHouse Realty en breve. Pero, por ahora, exploraremos una forma de crear asignaciones automáticamente en Salesforce.

Uso de las plantillas de asignación

Todos los productos de Ursa Major tienen un SLA estándar. Por ejemplo, los paneles solares siempre incluyen un año de asistencia telefónica, independientemente de quién los compró. María puede crear manualmente una asignación "Asistencia telefónica" distinta para cada cliente, pero sería una pérdida de tiempo. Para simplificar las cosas, María decide adjuntar plantillas de asignación a cada producto para predefinir sus términos de asistencia.

Solo usará las plantillas de asignación si su organización usa productos. Las organizaciones de Trailhead tienen varios productos predefinidos con los que puede practicar.

Los paneles solares son el producto más popular de Ursa Major, así que María decide empezar por ellos. Así que aquí le mostraremos cómo usar una plantilla de asignación para asignar rápidamente la asistencia telefónica a todos los propietarios de paneles solares.

Cree una plantilla de asignación.
- En Configuración, ingrese Plantillas de asignación en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Plantillas de publicación.
- Haga clic en Nueva plantilla.
- Denomine a la plantilla Asistencia telefónica y use una duración de plazo de 365 días.
- Por ahora, deje el campo Proceso de asignación en blanco. (Siempre puede agregar un proceso a su plantilla una vez que cree uno).
- Deje el resto de los campos en blanco y haga clic en Guardar.
Cree el producto "panel solar".
- En el iniciador de aplicación, ingrese Productos en la barra de búsqueda y seleccione Productos.
- Haga clic en Nuevo.
- En Nombre del producto, ingrese Panel solar.
- Para Código del producto, ingrese 9876.
- Seleccione Activo.
- Deje el resto de los campos en blanco y haga clic en Guardar.
Aplique la plantilla de asignación al producto.
- Cambie a Salesforce Classic.
- Desplácese a la página del producto Panel solar que acaba de crear. Puede encontrarlo en Elementos recientes, en el panel de la izquierda.
- Haga clic en Agregar plantilla de asignación.
- Seleccione la plantilla Asistencia telefónica que creó.
- Haga clic en Insertar selección.
- Haga clic en Listo. La plantilla ya está vinculada al producto.
- Vuelva a Lightning Experience.

Plantilla de asignación para producto de panel solar

Siempre que alguien compre paneles solares de Ursa Major, se creará un registro de activo en el registro de producto Panel solar. (En Salesforce, los activos representan productos comprados específicos: por ejemplo, "los paneles solares comprados por DreamHouse Realty"). Puesto que el registro del producto ahora incluye una plantilla de asignación, al activo creado recientemente se le agrega automáticamente una asignación de asistencia telefónica con la misma configuración que la plantilla. La asignación aparece en la lista relacionada Asignaciones en el activo.

Ahora, creemos un registro de activo para DreamHouse Realty.

En el iniciador de aplicación, busque Activos y seleccione Activos.
Haga clic en Nuevo.
Ingrese la siguiente información:
- Nombre de activo: Panel solar de DreamHouse Realty
- Cuenta: DreamHouse Realty
- Producto: Panel solar
- Fecha de instalación: Fecha de hoy
- Estado: Instalado
Deje el resto de campos en blanco y haga clic en Guardar.
Imaginemos que DreamHouse Realty recibe un panel solar defectuoso, y la compañía entra en pánico y telefonea a la línea de soporte de Ursa Major. El agente de asistencia busca rápidamente a DreamHouse Realty en Salesforce y encuentra el registro de activo para su panel solar. El agente ve en la asignación Asistencia telefónica del activo que DreamHouse Realty tiene derecho a asistencia telefónica, y puede solicitar un panel solar de sustitución por teléfono. Gracias a María, Ursa Major puede estar a la altura de su reputación de servicio de primera línea.