Conocer Recomendaciones de respuestas de Einstein
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Describir Recomendaciones de respuestas de Einstein.
- Explicar las ventajas de Recomendaciones de respuestas de Einstein.
- Preparar sus datos para Recomendaciones de respuestas.
¿Qué es Recomendaciones de respuestas de Einstein?
Después de otro trimestre lleno de éxito, la compañía de soluciones de energía solar Ursa Major Solar está dando energía a las vidas de sus clientes como nunca antes. Su directora general, Sita Nagappan-Alvarez, acaba de firmar un acuerdo sin precedentes con una compañía de México que multiplica por dos la base de clientes de Ursa Major. Con todos esos nuevos clientes, Sita desea que su equipo de asistencia esté preparado con las mejores herramientas para resolver casos con la mayor eficiencia posible. Afortunadamente, sabe que su administradora de confianza, Maria Jimenez, ha estado explorando nuevos métodos para ofrecer asistencia a sus clientes mediante Salesforce Service Cloud.
Maria muestra a Sita todas las formas con que Service Cloud ayuda a mejorar la experiencia de los clientes. De hecho, las investigaciones de Salesforce indican que el 79% de los negocios ven un aumento en los puntuajes generales de satisfacción de los clientes (CSAT) con la adopción del servicio al cliente con tecnología de la inteligencia artificial (IA). Una herramienta destaca sobre el resto para Sita.
Recomendaciones de respuestas de Einstein ofrece a los agentes una lista de respuestas sugeridas en tiempo real en los canales de mensajería y chat. Las respuestas recomendadas se generan empleando aprendizaje en profundidad y procesamiento de lenguaje natural (NLP) procedente de sus transcripciones de chat históricas.
Dependiendo de las necesidades de su equipo de asistencia, Einstein puede recomendar saludos, preguntas de seguimiento, entre otros.
Recomendaciones de respuestas de Einstein y la inteligencia artificial
La prioridad de Sita es obtener la confianza de sus clientes, de modo que comprende la importancia de invertir en la tecnología que sus equipos utilizan cada día. Ella sabe que Recomendaciones de respuestas de Einstein es una función de inteligencia artificial, pero ¿qué significa eso exactamente? Le pregunta a Maria los detalles de su funcionamiento.
Maria le explica que Recomendaciones de respuestas de Einstein es una herramienta realmente inteligente, pero que no soluciona problemas por sí sola. Recomendaciones de respuestas de Einstein recopila datos de transcripciones de chat cerradas y organiza estos datos en patrones. Esta tecnología inteligente se denomina procesamiento de lenguaje natural (NLP) o comprensión de lenguaje natural (NLU). Puede pensar en estos patrones organizado como Einstein haciendo una lista de problemas y otra lista de soluciones que coinciden para formar un conjunto de datos específico. Es una coincidencia realizada para el éxito del servicio de atención al cliente.
En primer lugar, Einstein analiza los datos de chat de su organización y genera una lista de respuestas comunes empleadas por el equipo de asistencia durante las sesiones de chat. Después de revisar y ajustar las respuestas, las publica para que Einstein las recomiende a los agentes. Siempre podrá agregar nuevas respuestas y actualizar sus respuestas existentes más adelante.
Cuando un cliente ingresa una pregunta o un mensaje en una sesión de chat o mensajería, Einstein se pone a trabajar explorando su lista de datos de respuestas de mensajes. Luego Einstein sugiere una o más de las respuestas publicadas para que el agente la inserte directamente en la plática. Si es necesario, el agente puede modificar el idioma. Estas respuestas automatizadas ahorran tiempo a los agentes buscando entre notas o solicitando consejo a colegas.
Beneficios de Recomendaciones de respuestas de Einstein
Sita sabe que la primera impresión es la que cuenta. Para que los clientes confíen en la energía solar, necesitan respuestas rápidas y un servicio excelente. La energía solar es una industria competitiva y Ursa Major Solar desea hacer todo lo posible para retener sus fieles clientes.
Afortunadamente, Recomendaciones de respuestas de Einstein pone la respuesta correcta al alcance de los dedos de los agentes, de modo que pueden:
- Acelerar sus tiempos de respuesta con las recomendaciones correctas en el momento adecuado, con todas las respuestas en el mismo lugar.
- Mejorar la precisión de sus respuestas.
- Centrarse en soluciones complejas en vez de en problemas rutinarios.
- Estandarizar su comunicación con los clientes.
Y lo que es más importante, Einstein puede ayudar a acortar su proceso de cierre de sesiones de chat. No más notas adhesivas, cambiar entre aplicaciones o consultar a superiores para encontrar las soluciones a problemas rutinarios. Sita está impaciente de hacer más fácil el trabajo de sus agentes con Recomendaciones de respuestas de Einstein.
Prepararse para Recomendaciones de respuestas de Einstein
Antes de entrar en el mundo de Recomendaciones de respuestas de Einstein, necesitará datos.
¿Por qué son claves los datos para su éxito? Bien, los datos lo son todo en lo referente a la construcción de modelos de IA potentes. Einstein necesita datos suficientes para detectar patrones en el estilo de comunicación de su equipo. Cuantos más datos tenga Einstein para aprender, más precisas serán sus recomendaciones.
Para empezar a trabajar, Einstein tiene que analizar al menos 1.000 transcripciones de chat en inglés. Si no dispone de suficientes chats cerrados o los chats son demasiado cortos para proporcionar datos útiles, Einstein se lo hará saber cuando empiece a construir su modelo.
Sigamos con Maria para aprender cómo un administrador debe completar estos seis pasos para poner a funcionar Recomendaciones de respuestas de Einstein.
- Revisar los requisitos de datos.
- Activar Recomendaciones de respuestas de Einstein.
- Construir su modelo.
- Revisar y publicar respuestas.
- Dar acceso a los agentes.
- Activar su modelo.
Prepárese para tener clientes satisfechos, cortesía de la IA.