Construir y activar su modelo de recomendaciones de respuestas
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Preparar datos para Recomendaciones de respuestas de Einstein.
- Aprender cómo depurar respuestas para agentes.
- Comprender cómo modificar y activar su modelo de Einstein.
Antes de comenzar
En este módulo, se da por sentado que usted es un administrador de Salesforce con los permisos necesarios para activar Recomendaciones de respuestas de Einstein. Si no es así, no hay problema. Siga leyendo para conocer cómo podría realizar los pasos su administrador en una organización de producción. No intente seguir estos pasos en su Trailhead Playground. Recomendaciones de respuestas de Einstein no está disponible en Trailhead Playground.
Construir su modelo
Para empezar a trabajar, Maria debe habilitar Recomendaciones de respuestas de Einstein. Luego estará preparada para construir un modelo que explore sesiones de chat pasadas y genere una lista de respuestas utilizadas comúnmente. Esto son los pasos que realiza.
- Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, ingrese
Recomendaciones de respuestas de Einsteiny seleccione Recomendaciones de respuestas de Einstein.
- Haga clic en el conmutador para activar Recomendaciones de respuestas de Einstein.
- En la página Configuración de Recomendaciones de respuestas de Einstein, haga clic en Vamos a ello.
Si no tiene suficientes sesiones de chat cerradas para construir un modelo, Einstein se lo hará saber.
- Para construir su modelo y generar una lista de un máximo de 100 respuestas comunes, haga clic en Construir modelo.
La construcción puede tardar hasta 48 horas, pero no afecta al desempeño de la aplicación para los agentes.
Después de iniciar una construcción no podrá ponerla en pausa ni cancelarla. Puede salir de la página Configuración y volver más tarde siempre que quiera para comprobar el estado de la construcción.
Mantenga sus recomendaciones actualizadas con el aprendizaje mejorado y el reentrenamiento automático del modelo. El modelo que recomienda respuestas a los agentes a medida que se desarrolla un chat en la consola y se reentrena automáticamente cada mes. El modelo actualizado también aprende de los comentarios de los agentes para que puedan obtener respuestas más precisas y útiles que evolucionen junto con la configuración de su servicio.
Si desea dejar de mostrar recomendaciones a agentes por cualquier motivo, puede hacer clic en Poner en pausa las recomendaciones en la página Configuración de Recomendaciones de respuestas de Einstein.
Cuando se crea el modelo, la página Configuración de Recomendaciones de respuestas de Einstein muestra las respuestas que ha generado Einstein. ¡Evento clave completo!
Revisar y publicar respuestas generadas
Tiene todas las respuestas generadas de Einstein delante suya, y ahora el poder de responder está en sus manos. Para garantizar una implantación sin problemas, es una mejor práctica explorar estas respuestas en su formato original, también denominado texto de respuesta y decidir qué respuestas desea que Einstein recomiende a sus agentes. A medida que revisa, esté al tanto de cualquier cambio que tenga que realizar en el texto. Sus respuestas deben:
- Representar con precisión sus políticas de servicio a los clientes.
- Estar actualizadas; por ejemplo, no deben mencionar un producto que ya no se ofrece.
- No incluir material confidencial de clientes, como el nombre, el número de teléfono o el número de cuenta de un cliente.
Después de finalizar su revisión será el momento de publicar (o convertir) las respuestas a texto rápido de modo que Einstein pueda recomendarlas. Necesitará un registro de texto rápido para modificar mientras Einstein mantiene la copia original del texto de respuesta en segundo plano.
Texto rápido es una herramienta que le permite guardar fragmentos de texto reutilizable para que su compañía los utilice en todo tipo de escenarios de asistencia. Combinado con Recomendaciones de respuestas de Einstein, le permite:
- Asignar una categoría a la respuesta, como “saludos” y crear una carpeta para ella.
- Hacer que la respuesta esté disponible no solo en Recomendaciones de respuestas de Einstein, sino también en texto rápido con capacidad de búsqueda en los canales de chat y mensajería.
- Actualizar su texto y configuración de respuesta a medida que crezca su negocio.
Si publica una respuesta cada vez, podrá modificar el texto de la respuesta durante la publicación. Si publica múltiples respuestas al mismo tiempo, podrá modificar el texto de respuesta desde la página Texto rápido en Configuración después de publicar. Después de que publique y ajuste todas las respuestas que desea recomendar a su equipo, es el momento de dar acceso a los agentes y activar su modelo.
Divida las respuestas en diferentes carpetas de texto rápido para controlar qué agentes ven respuestas como recomendaciones. Por ejemplo, a veces los agentes de Nivel 1 y Nivel 3 necesitan diferentes conjuntos de respuestas porque siguen diferentes condiciones de servicio.
Activar su modelo de recomendaciones de respuestas
Después de que Maria active Recomendaciones de respuestas de Einstein, la abre para su equipo de asistencia dándoles:
- El conjunto de permisos de Recomendaciones de respuestas de Einstein.
- Acceso a la carpeta de texto rápido que contiene las respuestas publicadas.
Ella y su equipo de agentes de asistencia ahora pueden ver el componente Respuestas de Einstein en las fichas Chat y Mensajería de la Consola de servicio. No obstante, el componente no muestra aún respuestas recomendadas durante sesiones de chat. Maria navega a Configuración y activa el modelo de recomendaciones de respuestas.
- En la página Recomendaciones de respuestas de Einstein en Configuración, confirme que todas las respuestas que desea utilizar muestran un estado Publicado en Texto rápido.
- Haga clic en Activar.
Todos los agentes de Ursa Major Solar ahora pueden ver recomendaciones de respuestas cuando están chateando con los clientes.