Crear una estrategia de implantaciĆ³n
Objetivos de aprendizaje
DespuƩs de completar esta unidad, podrƔ:
- Identificar los factores que contribuyen a una implantaciĆ³n con Ć©xito.
- Decidir quƩ funciones de Einstein for Service serƔn las mƔs adecuadas para su equipo.
- Aprender cĆ³mo actĆŗan conjuntamente las funciones de Einstein for Service.
Definir dĆ³nde se encuentra
Sita, la directora general de Ursa Major Solar, estĆ” decidida a emplear Einstein for Service, pero aĆŗn no estĆ” segura de dĆ³nde empezar. El director de operaciones de la compaƱĆa, Roberto Alvarez, sugiere que realice una estrategia de implantaciĆ³n de modo que la adopciĆ³n vaya lo mejor posible. Roberto describe sus fases recomendadas para la implantaciĆ³n de un producto.
Fase | Tareas |
---|---|
PrehabilitaciĆ³n |
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HabilitaciĆ³n |
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PosthabilitaciĆ³n |
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SegĆŗn el consejo de Roberto, Sita debe encontrar y analizar primero los diferentes retos a los que se enfrentan sus agentes de servicio y clientes. Decide preguntar a su especialista de asistencia sobre productos, Ada Balewa, lo que ella piensa que puede mejorarse durante la jornada laboral.
A Ada le encanta Ursa Major Solar, de modo que le resulta difĆcil determinar exactamente dĆ³nde podrĆa recibir el equipo de asistencia... bueno, algo de asistencia. No obstante, piensa que los agentes tienen algo de dificultad a veces para mantener el ritmo de la creciente demanda de velocidad y eficiencia. De este modo, decide investigar un poco.
DespuƩs de enviar una encuesta a todos los agentes y obtener algunos comentarios individualizados, Ada identifica los retos principales del equipo de asistencia. Estos son algunos de los retos comunes a los que se enfrentan los agentes.
Reto | DescripciĆ³n | FunciĆ³n de Einstein for Service |
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Es difĆcil crear una estrategia para el tiempo de asistencia |
Los agentes a veces se atascan realizando tareas tediosas y monĆ³tonas. En estos momentos, los agentes tienen que asignar una categorĆa al caso antes de enviarlo a un agente apropiado que estĆ© preparado para resolver una consulta en particular. Esto puede tardar un tiempo valioso que podrĆa emplearse con el cliente. |
ClasificaciĆ³n de casos de Einstein: Esta funciĆ³n predice los valores de campo para los agentes cuando se crea un caso. Las predicciones estĆ”n basadas en datos procedentes de casos. Enrutamiento de casos de Einstein: Esta funciĆ³n utiliza su lĆ³gica de enrutamiento de casos existente para enrutar los casos que se actualizaron automĆ”ticamente por parte de ClasificaciĆ³n de casos de Einstein. |
Cerrar casos demanda tiempo que se podrĆa usar para ayudar a los clientes |
Al terminar el chat con un cliente, los agentes deben finalizar el caso para poder ayudar al siguiente cliente. |
FinalizaciĆ³n de casos de Einstein: Einstein sugiere valores para los campos de casos de modo que los agentes de chat puedan centrarse mĆ”s en el cliente y dedicar menos tiempo a completar los resĆŗmenes de los casos. |
Se emplea demasiado tiempo en otras aplicaciones buscando la respuesta ācorrectaā |
Cada cliente es exclusivo y tambiĆ©n sus mensajes. La comunicaciĆ³n compaƱĆa-cliente no siempre es fluida, y los clientes puede acabar recibiendo respuestas diferentes a la misma pregunta. Para evitar esto, los agentes dedican mucho tiempo a hablar con otros agentes, escribiendo notas adhesivas o cambiando de una plantilla a otra. |
Recomendaciones de respuestas de Einstein: Los agentes reciben recomendaciones sobre cĆ³mo responder a un cliente. Estas respuestas estĆ”n aprobadas previamente por los administradores, y pueden personalizarse por parte del agente antes de enviarse a un cliente. |
Dificultar para filtrar el contenido de la ayuda |
Hay muchĆsimos artĆculos de conocimiento en su organizaciĆ³n de Salesforce. Cuando un cliente tiene una pregunta que su agente no puede responder directamente, este podrĆa ser el primer lugar a donde se dirigen. Con todos los artĆculos para ordenar, esto puede alargar el tiempo para cerrar un caso. |
Recomendaciones de artĆculos de Einstein: Los agentes reciben recomendaciones de artĆculos de su base de conocimientos cuando se crea o se actualiza un caso. Sus agentes pueden leer estos artĆculos por sĆ mismos o enviarlos directamente a clientes. |
Falta de respuestas de email a encuestas de CSAT |
Los agentes de apoyan en los puntuajes de CSAT para desarrollar y fomentar sus relaciones con los clientes. |
Einstein Next Best Action: Cuando un agente ayuda a un cliente, Einstein le solicita enviar una encuesta de CSAT en el momento de cerrar el caso. |
ĀæCuĆ”les son algunos de los retos comunes a los que se enfrentan sus agentes? AsĆgnelos a estas soluciones de Einstein for Service para ver quĆ© funciones le vienen bien.
Identificar objetivos y prioridades
Con algunos retos en mente, Sita y Roberto estĆ”n listos para empezar en la pizarra. Necesitan responder algunas preguntas clave, como: ĀæCuĆ”les son sus objetivos para el siguiente trimestre? ĀæCuĆ”les son algunas de las prioridades de Ursa Major Solar?
Enumeran sus cuatro objetivos principales sin pensarlo mucho.
- Ayudar a los agentes a hacer menos tareas tediosas.
- Simplificar la comunicaciĆ³n de caso a caso y facilitar encontrar la informaciĆ³n sobre cĆ³mo responder a las consultas.
- Organizar el contenido de la ayuda.
- Aumentar los puntuajes de CSAT.
A continuaciĆ³n, enumeran las prioridades de Ursa Major Solar.
- Confianza
- Ćxito de los clientes
- InnovaciĆ³n
- Igualdad
Con ellas en mente, Sita y Roberto ya tienen una idea bastante cercana de quĆ© herramientas de Einstein tienen intenciĆ³n de utilizar. Sigamos su trayectoria para determinar cĆ³mo miden el progreso a lo largo del recorrido.
Determinar mediciones para medir el Ć©xito
Ahora que estableciĆ³ los objetivos y tiene claras las prioridades, puede determinar el aspecto del Ć©xito para su implantaciĆ³n. Roberto identificĆ³ mediciones muy especĆficas para medir una implantaciĆ³n exitosa de Einstein for Service para Ursa Major Solar. Echemos un vistazo.
Objetivo |
Herramienta(s) de Einstein for Service |
MediciĆ³n de Ć©xito |
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Reducir el tiempo que los agentes tienen que emplear en tareas tediosas. |
ClasificaciĆ³n de casos de Einstein, Enrutamiento de casos de Einstein, FinalizaciĆ³n de casos de Einstein |
El tiempo para cerrar un caso disminuye en 3 horas. |
Guiar a los agentes sobre lo que tienen que decir a continuaciĆ³n en base a un contexto en tiempo real a travĆ©s de plantillas automatizadas. |
Recomendaciones de respuestas de Einstein |
El nĆŗmero de plĆ”ticas con al menos una recomendaciĆ³n de respuesta aumenta en un 10%. |
Ahorrar tiempo buscando los mejores artĆculos de la ayuda para resolver problemas. |
Recomendaciones de artĆculos de Einstein |
El nĆŗmero de casos cerrados con al menos una recomendaciĆ³n de artĆculo adjunta aumenta en un 10%. |
Aumentar las respuestas de las encuestas de CSAT. |
Einstein Next Best Action |
Las respuestas de los puntuajes de satisfacciĆ³n de los clientes (CSS) aumentan en un 20%. |
Salesforce puede capturar estas mediciones en su tablero, y proporcionar grĆ”ficos fĆ”ciles de leer. Roberto puede incluso crear tipos de reportes personalizados para que Sita y el resto de sus agentes estĆ©n al dĆa. Estas mediciones y reportes son esenciales para mejorar las estrategias del equipo a medida que pasa el tiempo.