Primeros pasos con Agentforce

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Explicar qué es Agentforce.
Identificar las principales características de Agentforce.
Enumerar algunos casos de uso para Agentforce.

Antes de empezar

Antes de comenzar este módulo, considere completar el contenido recomendado.

El héroe de nuestro recorrido

Conozcamos a Linda Rosenberg, administradora de Salesforce en Cloud Kicks. Cloud Kicks vende zapatillas personalizadas elegantes y cómodas, y la compañía está creciendo rápidamente. Linda siempre está buscando formas de brindar mejor servicio a los clientes y facilitar el trabajo para los empleados de Cloud Kicks. Escuchó mucho sobre Agentforce y quiere obtener más información sobre cómo crear agentes de IA en Salesforce Platform.

Su objetivo es mejorar el desempeño de los empleados mediante la automatización de tareas repetitivas y que llevan mucho tiempo, lo que liberará a las personas para actividades más estratégicas. También quiere brindar respuestas más personalizadas a los clientes y asegurarse de que obtengan la ayuda que necesitan.

Retrato ilustrado de Linda Rosenberg; tiene piel bronceada, ojos oscuros y pelo castaño rizado hasta los hombros.

Un día, un cliente, Alex, se comunica con Cloud Kicks para hacer una serie de preguntas. Después de una larga espera, así se desarrolla la interacción actualmente sin Agentforce.

Esta plática destaca los desafíos a los que se enfrenta el servicio al cliente sin automatización, ni información integral ni acceso a datos en tiempo real. Las demoras y las respuestas incompletas afectan la experiencia del cliente.

De vuelta en la sede central de Cloud Kicks, Linda está entusiasmada por el potencial que tiene Agentforce de transformar las interacciones de clientes en algo similar a la de Alex. Con Agentforce, el servicio al cliente se vuelve más autónomo y proporciona información relevante. Agentforce garantiza que las interacciones sean fluidas, eficientes y útiles.

Conocer a Agentforce

Agentforce es una plataforma completa, extensible y abierta que permite crear e implementar agentes de IA mediante el uso de sus flujos de trabajo, datos e integraciones existentes. Los agentes de IA son aplicaciones de IA orientadas a objetivos que realizan tareas e interacciones comerciales. Diseñado para tomar decisiones inteligentes, Agentforce puede iniciar y completar una secuencia de tareas, llevar adelante pláticas en lenguaje natural y brindar de forma segura respuestas relevantes obtenidas a partir de datos de negocios. Ya sea que los usuarios se encuentren en una computadora o en un dispositivo móvil, Agentforce puede ayudar en una amplia gama de interacciones y flujos de trabajo.

En la página de inicio de Salesforce en Lightning Experience, hay una barra lateral de plática abierta y un agente de IA ofrece asistencia al usuario de Salesforce.

Lo mejor de todo es que no se necesita saber ni una pizca de código para configurar un agente de IA en Salesforce. Solo necesita habilitar Agentforce y crear un agente. Estas son algunas de las acciones que un agente de IA tiene disponibles de fábrica.

Resumir registros de Salesforce, como oportunidades, cuentas y casos.
Redactar o revisar emails.
Encontrar y actualizar registros de Salesforce.
Agregar datos de Salesforce.
Responder preguntas con información de su base de conocimientos.

Además de eso, es sencillo ampliar el agente de IA mediante la Salesforce Platform existente. Por ejemplo, si ya tiene un flujo en Salesforce que haga recomendaciones de productos, puede agregar esa capacidad a un agente con solo unos pocos clics.

Características de Agentforce

Veamos más de cerca cada característica de Agentforce para que pueda familiarizarse más con sus nuevos compañeros digitales.

Confiable

En Salesforce, la confianza es nuestro valor principal. Por eso creamos herramientas de IA generativa como Agentforce con Trust como pieza esencial.

Sus agentes de IA respetan los controles de acceso estándar de Salesforce, por lo que está garantizado el accionar seguro de los agentes. Agentforce se integra a la Capa de Confianza de Einstein, una arquitectura de IA segura integrada en Salesforce Platform. Usted obtiene los beneficios de la IA sin comprometer los datos de los clientes y puede utilizar datos de confianza para mejorar las respuestas de la IA.

Así es como funciona.

Fundamentación de datos: la capa de confianza fundamenta y enriquece las solicitudes generativas con datos confiables de la compañía.
Retención de datos cero: sus datos se mantienen seguros; nunca los conservan proveedores de modelos de lenguaje grandes (LLM) de terceros.
Monitoreo de la IA: las interacciones de la IA se registran, lo que le brinda visibilidad de las interacciones de cada usuario.

Sin embargo, la Capa de confianza no es lo único que protege a su organización. Con Agentforce, puede configurar salvaguardas que guían el comportamiento de su agente y garantizan que el agente cumple con sus políticas de negocio y normativa de industria. Para obtener más información sobre las salvaguardas de Agentforce, complete la insignia IA agéntica de confianza.

Contextual y preciso

Los modelos de IA no entienden su negocio sin contexto. Así que, sin el contexto adecuado, los modelos de IA tienden a generar respuestas imprecisas, genéricas y poco útiles. La ventaja de usar Agentforce es que los agentes de IA integrados en Salesforce Platform están conectados para conocer su negocio en profundidad.

Data 360: Data 360 ofrece a los agentes acceso dinámico a los datos que necesitan para trabajar. Puede crear agentes potentes que se conecten a sus datos estructurados y no estructurados, sin tener que copiar datos de almacenes existentes. Esto incluye datos de CRM y Slack, artículos de Knowledge de la compañía, lagos de datos externos y mucho más.
Metadatos: Los metadatos permiten que los agentes conozcan el contexto de su negocio y las acciones que están a su disposición. Los metadatos son una parte fundamental de Agentforce 360 Platform. Todos los campos, las etiquetas, las entradas y la automatización integradas en la plataforma están etiquetadas con metadatos relevantes que Agentforce puede leer y entender. Estos metadatos permiten que el agente sepa exactamente cómo usar un flujo o qué datos necesita analizar.

Con datos en tiempo real, Agentforce garantiza que las interacciones de los agentes con sus empleados y clientes sean precisas.

Predecible

Si bien la precisión es importante cuando se trata de la IA, la confiabilidad es igual de esencial. ¿Se puede garantizar que un agente de IA generará siempre el mismo resultado para una solicitud determinada? Históricamente, esto supone un desafío para la IA generativa, debido a que los LLM son sistemas de probabilidad, es decir, que el resultado no se puede predecir con total certeza. Sin embargo, en un entorno de negocio, hay muchas situaciones en las que quiere que un agente de IA siga las reglas de negocio de su organización de la misma manera siempre.

La buena noticia es que Agentforce le otorga control directo sobre el comportamiento de los agentes de IA. El Script del agente es el lenguaje para crear agentes en Agentforce, y combina la flexibilidad del lenguaje natural con la confiabilidad de las expresiones programáticas. Esto significa que sus agentes de IA pueden seguir una trayectoria definida y predecible cuando sea necesario.

Una mejor experiencia con Agentforce

Ahora que sabe cómo Agentforce mejora las interacciones fluidas con los clientes y automatiza tareas tediosas, repasemos esa plática inicial y veamos la transformación con Agentforce en acción. La primera gran diferencia es que el cliente no tiene que esperar en línea. El agente de IA se une a la plática al instante y saluda al cliente, Alex.

¡Vaya! No podría ser más útil. Todas las respuestas incluyen detalles específicos, sin pausas ni información imprecisa. Este es el tipo de interacción exacto que Cloud Kicks quiere que tengan sus clientes cuando se contactan con el servicio al cliente. Linda está segura de que quiere comenzar a usar Agentforce, y ansiosa por hacerlo.

Acompañe a Linda a explorar los distintos componentes de Agentforce y a obtener más información sobre cómo funciona.

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