Primeros pasos con Agentforce

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Explicar qué es Agentforce.
Identificar las principales características de Agentforce.
Enumerar algunos casos de uso para Agentforce.

Antes de empezar

Antes de comenzar este módulo, considere completar el contenido recomendado.

El héroe de nuestro recorrido

Conozcamos a Linda Rosenberg, administradora de Salesforce en Cloud Kicks. Cloud Kicks vende zapatillas personalizadas elegantes y cómodas, y la compañía está creciendo rápidamente. Linda siempre está buscando formas de brindar mejor servicio a los clientes y facilitar el trabajo para los empleados de Cloud Kicks. Está entusiasmada con el valor que aporta Agentforce.

Su objetivo es mejorar el desempeño de los empleados mediante la automatización de tareas repetitivas y que llevan mucho tiempo, lo que liberará a las personas para actividades más estratégicas. También quiere brindar respuestas más personalizadas a los clientes y asegurarse de que obtengan la ayuda que necesitan.

Retrato de Linda Rosenberg.

Un día, un cliente, Alex, se comunica con Cloud Kicks para hacer una serie de preguntas. Así se desarrolla la interacción actualmente sin Agentforce.

Cliente (Alex): “Hola, acabo de hacer un pedido de un par de zapatillas personalizadas. ¿Podrías decirme cuándo me las entregarán?”.

Representante de servicio de atención al cliente (CSR): “¡Hola, Alex! Tu pedido se enviará en los próximos 2 a 3 días hábiles, y debería llegar a tu domicilio entre 5 y 7 días hábiles después de que se despachen”.

Alex: “¡Gracias! ¿Tienen tiendas en la ciudad de Nueva York?”.

CSR: “No lo sé con certeza. Permíteme revisar las ubicaciones de nuestras tiendas. Un momento, por favor”.

CSR, luego de una larga pausa: “No pude encontrar información sobre tiendas en la ciudad de Nueva York. Puedes visitar nuestro sitio web para más detalles”.

Alex: “Bueno, gracias. Algo más, ¿puedes recomendarme algún buen sendero para correr en la ciudad de Nueva York?”.

CSR: “Lo siento, pero no tengo esa información. Sugiero que consultes con un club de corredores local o un sitio web de turismo para encontrar recomendaciones. ¿Tienes alguna otra pregunta?”.

Alex: “No, eso es todo. Gracias por tu ayuda”.

CSR: “De nada, Alex. ¡Que tengas un buen día!”.

Alex puede ser amigable, pero esta plática destaca los desafíos del servicio al cliente automatizado sin información integral ni acceso a datos en tiempo real. Las demoras y las respuestas incompletas afectan la experiencia del cliente.

Linda está maravillada con el potencial de Agentforce para transformar las interacciones con los clientes. Con Agentforce, el servicio al cliente se vuelve más autónomo y proporciona información relevante. Agentforce se asegura de que cada interacción sea fluida, eficiente y útil.

Conocer a Agentforce

Agentforce es un conjunto personalizable de inteligencia artificial (agentes de IA) autónoma y de asistencia. Los agentes de IA son aplicaciones de IA orientadas a objetivos que realizan tareas e interacciones comerciales. Diseñado para tomar decisiones inteligentes, Agentforce puede iniciar y completar una secuencia de tareas, llevar adelante pláticas en lenguaje natural y brindar de forma segura respuestas relevantes obtenidas a partir de datos de negocios. Ya sea que los usuarios se encuentren en una computadora o en un dispositivo móvil, Agentforce puede ayudar en una amplia gama de interacciones y flujos de trabajo.

En la interfaz de usuario conversacional, un usuario de computadora de Salesforce le pide a Agentforce que resuma una negociación, y el agente devuelve un resumen de la oportunidad.

Lo mejor de todo es que no se necesita saber ni una pizca de código para configurar un agente de IA en Salesforce. Solo necesita habilitar Agentforce y crear un agente. Estas son algunas de las acciones que un agente de IA tiene disponibles de fábrica.

Resumir registros de Salesforce, como oportunidades, cuentas y casos.
Redactar o revisar emails.
Encontrar y actualizar registros de Salesforce.
Agregar datos de Salesforce.
Responder preguntas con información de su base de conocimientos.

Además de eso, es sencillo ampliar el agente de IA mediante la Salesforce Platform existente. Por ejemplo, si ya tiene un flujo en Salesforce que haga recomendaciones de productos, puede agregar esa capacidad a un agente con solo unos pocos clics.

Características de Agentforce

Veamos más de cerca cada característica de Agentforce para que pueda familiarizarse más con sus nuevos compañeros digitales.

Confiable

En Salesforce, la confianza es nuestro valor principal. Por eso creamos herramientas de IA generativa como Agentforce con Trust como pieza esencial.

Sus agentes de IA respetan los controles de acceso estándar de Salesforce, de modo que garantizan acciones seguras. Agentforce se integra a la Capa de Confianza de Einstein, una arquitectura de IA segura integrada en Salesforce Platform. Usted obtiene los beneficios de la IA sin comprometer los datos de los clientes y puede utilizar datos de confianza para mejorar las respuestas de la IA.

Así es como funciona:

Fundamentación de datos: la capa de confianza fundamenta y enriquece las solicitudes generativas con datos confiables de la compañía.
Retención de datos cero: sus datos se mantienen seguros; nunca los conservan proveedores de modelos de lenguaje grandes (LLM) de terceros.
Monitoreo de la IA: las interacciones de la IA se registran, lo que le brinda visibilidad de las interacciones de cada usuario.

En situaciones cruciales en las que la precisión es clave, los agentes pueden transferir sin dificultades la plática a un humano. Por ejemplo, si un usuario necesita ayuda con un problema complejo, como restablecer una contraseña, y prefiere el contacto humano, un agente verifica su identidad y, luego, transfiere de inmediato la plática para una asistencia personalizada.

Proactivo

Algunos agentes de IA no son solo reactivos, sino proactivos, lo cual resulta esencial en entornos comerciales dinámicos. Los agentes de IA usan el motor de razonamiento de Agentforce para realizar proceso de razonar y actuar. Este motor ayuda a los agentes a automatizar tareas rutinarias, encargarse de labores tediosas y encontrar las soluciones adecuadas para los clientes. Esto simplifica el proceso para los representantes de servicio de Cloud Kicks, facilita su trabajo y lo hace más eficiente.

Así es como los agentes de IA utilizan el razonamiento para mejorar estas acciones.

Actualización de estado del caso:

Razonar: el agente revisa el contexto, el estado actual y las actualizaciones recientes del caso.
Actuar: el agente notifica al cliente sobre los cambios o deriva el problema a un equipo de asistencia de nivel superior.
Observar: el agente supervisa el resultado del caso y ajusta su enfoque para asegurar una resolución eficiente.

Email recibido:

Razonar: el agente revisa el contenido del email y la naturaleza de la solicitud.
Actuar: el agente procesa el email, crea un nuevo ticket de asistencia o lo enruta al departamento relevante.
Observar: el agente supervisa la respuesta para garantizar que el problema se gestione correctamente y realiza los ajustes necesarios.

Seguimiento de ventas:

Razonar: el agente revisa el interés del cliente y el contexto de la consulta.
Actuar: el agente programa una llamada de seguimiento con el representante de ventas para mantener la implicación del prospecto.
Observar: el agente supervisa el resultado del seguimiento y ajusta su enfoque para mejorar futuras interacciones.

Lenguaje natural

Una interfaz conversacional permite que las personas hagan preguntas o den instrucciones usando lenguaje natural, tal como cuando hablan con un humano. Agentforce conserva el contexto de la plática, y hace preguntas de seguimiento y solicitudes relacionadas sin dificultades.

Por ejemplo, en lugar de navegar por la interfaz de usuario de Salesforce para buscar registros, un representante de ventas puede simplemente escribir: “Show me my Acme deals” (Muéstrame mis negociaciones con Acme). El agente de IA interpreta la solicitud, responde en lenguaje natural y muestra una lista de oportunidades coincidentes. Se siente como hablar con un colega de confianza.

En la misma plática, el representante de ventas luego podría pedir: “Show me their open cases” (Muéstrame sus casos abiertos). El agente de IA recuerda el contexto y sabe que “their” (sus) se refiere a Acme. Esta capacidad garantiza interacciones múltiples, coherentes y eficientes.

Sin embargo, con Agentforce, usted no está limitado a interfaces conversacionales y ventanas de chat. Puede desencadenar un agente para que complete tareas en segundo plano o basadas en eventos desde cualquier parte de la que pueda llamar un flujo o clase de Apex.

Agentforce en comparación con Bots de Einstein

¿No sabe con certeza cuál es la diferencia entre Agentforce y los bots de Einstein? Los bots requieren mucha experiencia y tiempo para configurarse, y se basan en reglas de plática complejas y estrictamente definidas.

Agentforce es flexible y requiere menos configuración porque se basa en un LLM. Para obtener más información, consulte ¿Cuál es la diferencia entre un agente de IA y un chatbot?

Recuperación dinámica de la información

La recuperación dinámica de la información hace que los agentes de IA sean sumamente eficaces en el manejo de tareas complejas. Así es como funciona:

Generación aumentada de recuperación (RAG): los agentes usan búsqueda semántica en datos estructurados y no estructurados en Data Cloud para obtener información relevante a partir de bases de datos y fuentes externas.
Herramientas genéricas de recuperación de información: las herramientas como la búsqueda web y las preguntas y respuestas de conocimientos ayudan a los agentes a gestionar tareas complejas. Por ejemplo, puede investigar una compañía o un producto en línea y combinar eso con el conocimiento interno para crear un resumen de email.
Implementación en flujos, API y clases de Apex: los agentes pueden implementarse en estos entornos, y pasar toda la información contextual al agente. Esto elimina la necesidad de soluciones personalizadas en cada situación, lo cual hace que el agente sea más versátil y eficiente.

Ahora que puede ver cómo Agentforce mejora las interacciones fluidas con los clientes y automatiza tareas tediosas, repasemos esa plática inicial y veamos la transformación con Agentforce en acción.

Cliente (Alex): “Hola, acabo de hacer un pedido de un par de zapatillas personalizadas. ¿Podrías decirme cuándo me las entregarán?”.

Agentforce: “¡Hola, Alex! Tu pedido se enviará en los próximos 2 a 3 días hábiles, y debería llegar a tu domicilio entre 5 y 7 días hábiles después de que se despachen. ¿Quieres saber algo más sobre el pedido?”.

Alex: “¡Gracias! ¿Tienen tiendas en la ciudad de Nueva York?”.

Agentforce: “No tenemos tiendas físicas en la ciudad de Nueva York, pero sí abriremos una tienda temporal el próximo mes en 123 Avenida de la Moda, desde el 1 de octubre hasta el 15 de octubre. También puedes comprar en línea las últimas tendencias”.

Alex: “Excelente, ¡gracias! Algo más, ¿puedes recomendarme algún buen sendero para correr en la ciudad de Nueva York?”.

Agentforce: “¡Claro! Si buscas un buen sendero para correr, te recomiendo el circuito del embalse de Central Park, que tiene 1,58 millas y ofrece una vistas hermosas. Si quieres correr un poco más, prueba el sendero del río Hudson, que tiene unas 13 millas. ¡Disfruta tu entrenamiento!”.

Alex: “¡Perfecto! Muchas gracias por toda la información”.

Agentforce: “¡De nada, Alex! Si tienes más preguntas, no dudes en hacérmelas. ¡Que tengas un buen día!”.

¡Vaya! No podría ser más útil. Todas las respuestas incluyen detalles específicos, sin pausas ni información imprecisa. Linda está segura de que quiere comenzar a usar Agentforce, y ansiosa por hacerlo.

Acompañe a Linda a explorar los distintos componentes de Agentforce y a obtener más información sobre cómo funciona.

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