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Explorar Agentforce

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

  • Definir cada componente de Agentforce.
  • Describir qué es una acción estándar.
  • Explicar cómo se crea una acción personalizada.
  • Resumir cómo las acciones encajan en los temas.

Una mirada bajo el capó

Antes de comenzar a configurar Agentforce, Linda desea familiarizarse con los aspectos básicos de la función. Vamos a acompañarla mientras explora los diferentes componentes y aprende qué hace que Agentforce funcione.

Funcionamiento de Agentforce

Agentforce tiene cuatro componentes básicos: el asistente, los temas, las acciones y el motor de razonamiento.

Asistente

En la unidad anterior, aprendió que Agentforce es un agente de IA conversacional de confianza integrado perfectamente en la interfaz de Salesforce. Actualmente, es posible personalizar e iniciar un asistente para los empleados, y tener ese asistente disponible en el flujo de trabajo de Salesforce.

El asistente tiene la capacidad de realizar tareas de negocio en nombre de los usuarios de la Salesforce org. Pero ¿cómo exactamente ocurre esa magia? Ahí es donde entran las acciones.

Acciones y temas

Las acciones son el modo en que un asistente logra hacer las tareas. Un asistente incluye una biblioteca de acciones, que es básicamente un conjunto de tareas que el asistente puede realizar, como resumir información, obtener respuestas de una base de conocimientos o redactar emails. Cada acción en un asistente se asigna a un tema.

Los temas son una capa de organización y personalización que ayudan al asistente a tomar decisiones más precisas y generar respuestas más relevantes y predecibles. Si echa un vistazo dentro de un tema, encontrará una recopilación de acciones relacionadas con instrucciones para indicar a Agentforce la forma de usarlas.

Cuando un usuario ingresa una pregunta o solicitud, en lugar de buscar en una lista plana de todas las acciones asignadas, un asistente selecciona un tema relevante y lanza una o varias acciones incluidas dentro de ese tema. Esto mantiene al asistente concentrado en las acciones y los datos más relevantes para la plática actual. Otra forma de pensarlo: un tema es el trabajo por realizar (administrar una cuenta) y las acciones son las tareas relacionadas con ese trabajo (generar un email, registrar llamadas, crear una lista de tareas por hacer). Juntos, ayudan al usuario a lograr su objetivo.

Ahora que entiende cómo funcionan juntos los temas y las acciones, podemos profundizar un poco más en las acciones en sí.

Tipos de acciones

Salesforce proporciona algunas acciones estándar listas para usar. Después de habilitar la función, el asistente estará inmediatamente listo para ayudar a los usuarios con muchas tareas comunes de Salesforce. También es posible crear acciones personalizadas para conceder habilidades adicionales al asistente a fin de que este pueda brindar ayuda en tareas específicas del negocio. Echemos un vistazo más de cerca a estos dos tipos de acciones.

Nota

Algunas acciones de Agentforce pertenecen a la versión beta y ofrecen una funcionalidad limitada, como se describe más detalladamente en la documentación. Incluirlas en un asistente forma parte de la opción de servicio y consume solicitudes de Einstein si se habilitan y se utilizan esas acciones.

Acciones estándar

Las acciones estándar se proporcionan de forma predeterminada con Agentforce. Algunas acciones estándar se encuentran disponibles para todos los usuarios que tienen permiso para acceder a Agentforce. Otras acciones estándar fueron creadas para funcionar con nubes o productos específicos, por lo que requieren una licencia adicional.

A continuación, se muestran algunas de las acciones estándar que se incluyen con Agentforce, una breve descripción de lo que hacen y un ejemplo de una solicitud de usuario que puede desencadenar la acción. Algunas de las acciones estándar son esenciales para la funcionalidad básica del asistente y se consideran acciones del sistema. Las acciones del sistema no se pueden eliminar del asistente.

Nombre de la acción

Qué hace

Identificar registro por nombre

(acción del sistema)

Busca registros de Salesforce por nombre y devuelve una lista de ID de registros coincidentes. Por ejemplo: “Show me the Acme records.” (“Muéstrame los registros de Acme”).

Identificar objeto por nombre

(acción del sistema)

Interpreta la entrada del usuario para decidir a qué objeto se refiere el usuario y luego devuelve el nombre del objeto para que se puedan realizar acciones adicionales. Por ejemplo, si el usuario ingresa “List the opportunities for the Acme account” (Enumerar las oportunidades para la cuenta Acme) en la ventana de chat del asistente, la acción identifica que el usuario está solicitando información relacionada con el objeto Account (Cuenta) y el objeto Opportunity (Oportunidad).

Consultar registros (Beta)

Busca y recupera registros de Salesforce según la solicitud y las condiciones específicas del usuario, como los valores de los campos. Por ejemplo: “Find all open opportunities set to close this quarter sorted by created date.” (“Encontrar todas las oportunidades abiertas que se cerrarán este trimestre ordenadas por fecha de creación”).

Consultar registros con agregado (Beta)

Responde preguntas de agregación sobre datos de Salesforce, como recuento, suma, máximo, mínimo o promedio. Por ejemplo: “How many opportunities were created in the past 5 days?” (“¿Cuántas oportunidades se crearon en los últimos 5 días?”)

Resumir registro

Resume un solo registro de Salesforce CRM. Por ejemplo: “Create a summary for the Acme deal.” (“Crear un resumen de la negociación con Acme”).

Elaborar o revisar email de ventas

Crea un borrador de email de ventas o revisa el último email generado según la entrada del usuario. Por ejemplo: “Help me write an intro email to Steve from Acme.” (“Ayúdame a escribir un email de presentación para Steve de Acme”).

Responder preguntas con Knowledge

Responde una pregunta de un usuario basándose en información de artículos relevantes de Knowledge. Por ejemplo: “What is the policy for returns over 30 days?” (“¿Cuál es la política para devoluciones con más de 30 días de antelación?”) (Requiere una licencia de Knowledge).

Como puede ver, las acciones estándar son un gran comienzo. Brindan al asistente un conjunto de tareas útiles que este puede realizar para los empleados. La idea es ampliar las acciones estándar disponibles en las futuras versiones de Salesforce. Para ver todas las acciones estándar disponibles, consulte la documentación.

Si desea personalizar el asistente de modo que pueda ayudar a los usuarios con procesos y flujos de trabajo específicos de su negocio, puede crear acciones personalizadas.

Acciones personalizadas

La buena noticia acerca de las acciones personalizadas es que no es necesario crearlas de la nada. De hecho, las acciones personalizadas se basan en tecnologías de Salesforce que ya conoce y adora.

Al generar una acción personalizada, la debe crear sobre la funcionalidad de la plataforma existente que desea que se encuentre disponible en Agentforce, como clases de Apex invocables, flujos de inicio automático y plantillas de solicitud. Es una excelente manera de aprovechar al máximo las capacidades actuales de Salesforce Platform.

La lista desplegable de tipos de acciones disponibles para una nueva acción personalizada.

Por ejemplo, puede utilizar flujos para conectarse a las API de MuleSoft, o utilizar Apex o flujos para conectarse a API de terceros. También puede utilizar Apex o flujos para acceder a datos de implicación, datos del sitio web o datos de terceros a través de Data Cloud. Con las acciones personalizadas, puede hacer que esa funcionalidad quede disponible en Agentforce, lo que revela una gran cantidad de valor y casos de uso.

Casos de uso para acciones personalizadas

¿Quiere saber cómo su organización podría utilizar acciones personalizadas? Las posibilidades son infinitas, por lo que depende de las necesidades únicas de su negocio. Linda estuvo pensando en formas en las que Cloud Kicks podría aprovechar las acciones personalizadas. A continuación se muestran algunos de los casos de uso que se le ocurrieron.

  • Obtener detalles del pedido.
  • Iniciar una devolución de pedido.
  • Hacer recomendaciones de productos.
  • Verificar los niveles de inventario.
  • Crear y modificar facturas.
  • Reservar reuniones de ventas.
  • Medir la opinión del cliente.
  • Crear materiales de marketing.
  • Registrar tickets de IT internos.

Aunque Linda rebosa de ideas, decide empezar de a poco y presentar Agentforce a un pequeño grupo de usuarios del equipo de ventas para obtener primero sus comentarios. De esa manera, puede probar la función con las acciones estándar antes de complicarse con los casos de uso para acciones personalizadas.

Para obtener más información sobre las acciones personalizadas, consulte los enlaces en la sección Recursos.

Motor de razonamiento

Los temas y las acciones son bastante poderosos, ¿verdad? Son los componentes básicos de un asistente, la fuerza estimuladora detrás del nuevo agente de IA. Sin embargo, ¿cómo sabe un asistente cuándo lanzar estos temas durante las pláticas con un usuario final? Conozcamos el motor de razonamiento detrás de Agentforce.

Puede pensar en el motor de razonamiento como el director de una orquesta. El director marca el tiempo y guía a un grupo de músicos para coordinar sus interpretaciones individuales. De manera similar, el motor de razonamiento de Agentforce organiza la forma en que los temas y las acciones ejecutan la solicitud de un usuario.

Cuando un usuario inicia Agentforce y entabla una plática, debe hacer una pregunta o ingresar una instrucción. Detrás de escena, el motor de razonamiento trabaja con el LLM para ejecutar la solicitud. Esto es lo que hace:

  • Interpreta la solicitud del usuario y clasifica el enunciado en un tema.
  • Crea planes de forma iterativa para lograr el objetivo del usuario.
  • Encuentra y lanza los temas y las acciones adecuados para lograr el objetivo.

Es hora de actuar

Ahora que sabe cómo trabaja la función, Linda se siente segura y lista para probar Agentforce. En la siguiente unidad, aprenderá cómo habilitar y personalizar un asistente en una Salesforce org.

Recursos

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