Explorar Agentforce

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Definir qué son los temas y las acciones.
Explicar la diferencia entre temas y acciones estándar y personalizados.

Una mirada bajo el capó

Antes de configurar Agentforce, Linda quiere explorar los distintos componentes y saber cómo funciona.

Funcionamiento de Agentforce

Agentforce tiene cuatro componentes básicos: el agente, los temas, las acciones y el motor de razonamiento.

Agente

Previamente, aprendió que Agentforce incluye herramientas para crear, personalizar y probar agentes de IA que realicen tareas e interacciones comerciales. Actualmente, puede personalizar e iniciar agentes para sus empleados y clientes. Consulte Consideraciones y tipos de agentes para conocer los distintos tipos de agentes y las plantillas predeterminadas para nubes y casos de uso específicos. A continuación se muestran algunos ejemplos:

Agente para empleados de Agentforce: ayude a que sus empleados realicen una amplia gama de tareas y flujos de trabajo. Para ello, otórgueles acceso al agente para empleados, que está perfectamente integrado en la interfaz de Salesforce.
Coach de ventas de Agentforce: ofrezca orientación personalizada para ayudar a que los representantes de ventas afronten pláticas desafiantes y mejorar el desempeño.
Agentforce para el servicio al cliente: brinde asistencia a sus clientes de manera inteligente mediante la resolución autónoma de consultas habituales y el procesamiento de casos entrantes.
Agentforce SDR: escale su equipo de ventas y aproveche al máximo su canalización gracias a la gestión de prospectos nuevos o actualizados, el envío de emails de presentación personalizados, la respuesta a contestaciones y la generación del contacto entre prospectos calificados y representantes de ventas.

Estos agentes de IA son autónomos y están orientados a los objetivos, y pueden realizar tareas comerciales y tomar decisiones basadas en datos. ¿Pero cómo ocurre eso exactamente? Ahí es donde entran en juego los temas y las acciones.

Temas y acciones

Los agentes están compuestos por temas, que definen las diversas tareas que puede hacer un agente. Los temas incluyen instrucciones en lenguaje natural que indican al agente cómo tomar decisiones, y lo que debería y no debería hacer.

Los temas también incluyen un conjunto de acciones, que son las herramientas que usa el agente para realizar su trabajo.

Por ejemplo, un tema Gestión de pedidos puede incluir las siguientes acciones.

Obtener pedido por Id. de pedido
Obtener pedido por dirección de email
Buscar estado de devolución
Crear etiqueta de devolución

Un ejemplo de un tema denominado Gestión de pedidos. Incluyó tres parámetros de instrucciones relacionados que llevaron a cuatro acciones: obtener pedido por Id., obtener pedido por dirección de email, buscar estado de devolución y crear etiqueta de devolución.

Al igual que los temas, las acciones también incluyen un conjunto de instrucciones. Las instrucciones de las acciones son fundamentales porque le indican al agente lo que hace la acción. Los nombres, las instrucciones, las entradas y los resultados de las acciones de los agentes determinan cuándo y cómo se utiliza una acción. Cuanto mejores sean las instrucciones, más predecible será la ejecución de la acción, lo que lleva a interacciones más confiables.

La importancia de los temas

Al igual que es importante establecer un tema en una plática entre personas, los temas ayudan a un agente a reconocer y organizar cómo debe comportarse y responder. Cuando define los temas, establece un contexto y límites claros. Esto ayuda a su agente a enfocarse en tareas específicas, lo que se traduce en interacciones más coherentes y adecuadas.

Cuando un usuario hace una pregunta o un pedido, el agente selecciona el tema relevante e inicia las acciones apropiadas dentro de dicho tema. Esto permite que el agente se enfoque en las acciones y los datos más relevantes para la plática actual.

Estándar frente a personalizados

Salesforce ofrece algunos temas y acciones estándar para Agentforce listos para usar, de modo que puede ponerse en marcha con rapidez. Pero también puede crear temas y acciones personalizados que le brinden a su agente de IA la capacidad de realizar tareas específicas para su negocio. Echemos un vistazo a ambas opciones, así podrá elegir cuándo usar los temas y acciones estándar y cuándo usar los personalizados.

Temas estándar y personalizados

Primero, veamos los temas estándar y personalizados.

Temas estándar

Salesforce ofrece una biblioteca de temas estándar para casos de uso comunes. Los temas estándar están predefinidos e incluyen un conjunto de acciones de uso frecuente para distintas situaciones comerciales. Son un punto de partida excelente para muchas organizaciones: abarcan una amplia gama de tareas y son ideales para una implementación rápida.

Estos son algunos ejemplos de temas que proporciona Salesforce, junto con una breve descripción.

Nombre del tema

Qué hace

CRM general

Se ocupa de las solicitudes de usuarios relacionadas con los datos de Salesforce CRM, como identificar, resumir o actualizar registros, redactar o perfeccionar emails, agregar datos y encontrar objetos de Salesforce.

Cerrar acuerdos

Proporciona a los vendedores recomendaciones para cerrar tratos basándose en tratos anteriores obtenidos, señales de la plática y la opinión del cliente. Los vendedores también obtienen respuestas a preguntas sobre determinación de precios relacionadas con los productos y sugerencias de planes que pueden ayudarlos a cerrar tratos.

Campañas de marketing

Elabora campañas y escritos de marca atractivos en Marketing Cloud.

Tenga en cuenta que algunos temas están hechos a la medida de licencias o nubes específicas, por lo que pueden ser necesarias licencias o permisos adicionales. Para obtener más información acerca de los temas estándar, consulte la sección Recursos.

Temas personalizados

Los temas personalizados lo ayudan a hacer un agente a la medida para cumplir con sus necesidades comerciales específicas. Defina un tema, acciones e instrucciones que se alineen con sus procesos y requisitos únicos.

Veamos con Linda cómo Cloud Kicks puede usar los temas personalizados. Cloud Kicks ofrece una amplia gama de zapatillas personalizadas, y el procesamiento de pedidos es bastante complejo. Linda decide crear el tema personalizado Gestión de envío.

Por ejemplo, un cliente podría preguntar: “¿Tienen zapatillas personalizadas azules disponibles? ¿Puedo recibirlas la semana próxima?”.

El tema personalizado y sus acciones asignadas guían al agente para comprobar el inventario, revisar las opciones de envío y confirmar la fecha de entrega.

Para obtener más información acerca de los temas personalizados, consulte la sección Recursos.

Acciones estándar y personalizadas

Ahora que es todo un experto en temas, profundicemos sobre las acciones estándar y personalizadas. Las acciones son las herramientas que usa un agente para realizar tareas.

Acciones estándar

Las acciones estándar se ocupan de casos de uso generales y realizan una variedad de tareas funcionales, desde consultas simples hasta operaciones complejas. Como con los temas estándar, Salesforce ofrece una biblioteca de acciones estándar. Algunas están disponibles para todos los usuarios con acceso a Agentforce, mientras que otras requieren licencias adicionales de productos o nubes específicos.

En la tabla se muestran algunas acciones estándar que proporciona Salesforce, junto con una breve descripción. Algunas de estas acciones son acciones del sistema, que son fundamentales y no pueden quitarse.

Nombre de la acción	Qué hace
Consultar registros (Beta)	Busca y recupera registros de Salesforce según la solicitud y las condiciones específicas del usuario, como los valores de los campos. Por ejemplo: “Find all open opportunities set to close this quarter sorted by created date.” (“Encontrar todas las oportunidades abiertas que se cerrarán este trimestre ordenadas por fecha de creación”).
Resumir registro	Resume un solo registro de Salesforce CRM. Por ejemplo: “Create a summary for the Acme deal.” (“Crear un resumen de la negociación con Acme”).
Elaborar o revisar email	Crea un borrador de email o revisa la versión más reciente del email generado según la entrada del usuario. Por ejemplo: “Help me write an intro email to Steve from Acme.” (“Ayúdame a escribir un email de presentación para Steve de Acme”).
Responder preguntas con Knowledge	Responde una pregunta de un usuario basándose en información de artículos relevantes de Knowledge. Por ejemplo: “What is the policy for returns over 30 days?” (“¿Cuál es la política para devoluciones con más de 30 días de antelación?”) (Requiere una licencia de Knowledge).

Para ver todas las acciones estándar disponibles, consulte la documentación.

Acciones personalizadas

Si necesita personalizar su agente para flujos de trabajo y procesos específicos del negocio, cree acciones personalizadas para sus temas. ¿La mejor parte? No necesita empezar desde cero. Las acciones personalizadas usan tecnologías de Salesforce que ya conoce y adora.

Cuando crea una acción personalizada, la crea sobre funciones existentes de la plataforma, como clases invocables y de Apex de REST, flujos iniciados automáticamente, plantillas de solicitud y servicios externos.

Por ejemplo, puede utilizar flujos para conectarse a las API de MuleSoft o utilizar Apex y flujos para conectarse a API de terceros. También puede utilizar Apex o flujos para acceder a datos de implicación, datos del sitio web o datos de terceros a través de Data Cloud. Al hacer que esta funcionalidad esté disponible en Agentforce, libera una gran cantidad de valor y casos de uso.

Para acceder a ejercicios prácticos con las acciones de agente, consulte la insignia Inicio rápido: acciones de agente.

El último bloque de creación de Agentforce

Ahora que Linda comprende cómo funcionan los temas y las acciones, es hora de presentar el componente poderoso de Agentforce que organiza todo detrás de escena: el motor de razonamiento.

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