Comprender de qué se tratan las trayectorias

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Explicar qué es una trayectoria de Marketing Cloud Engagement.
• Describir cómo las trayectorias ayudan a los usuarios de negocio a conectarse con los clientes.
• Describir el proceso para preparar mensajes y trayectorias en Marketing Cloud Engagement a fin de utilizarlo en otras nubes mediante Distributed Marketing.
• Prepararse para la implementación de Distributed Marketing.

Introducción

En Alineación con la marca en organizaciones distribuidas, aprendió sobre las organizaciones distribuidas y la importancia de mantener una marca coherente. También aprendió un poco sobre Distributed Marketing y algunas de sus funciones. En este módulo, exploramos con mayor nivel de detalle cómo funciona Distributed Marketing y le explicamos todos los pasos para configurarlo e implementarlo en su organización.

Antes de comenzar…

En el contenido de esta ruta, se asume que ya comprende algunos conceptos fundamentales sobre las aplicaciones de Salesforce. Recomendamos completar primero las siguientes insignias de Trailhead.

• Fundamentos de campañas
• Cuentas y contactos para Lightning Experience
• Prospectos y oportunidades para Lightning Experience
• Gestionar campañas con Journey Builder
• Crear contenido atractivo con Content Builder

¿Qué son las trayectorias?

Cuando se habla de trayectorias, es probable que piense en viajar de una ubicación a otra. Tal vez piense en unas vacaciones en una playa exótica. O quizá esté pensando en una trayectoria interna: crecer para convertirse de niño en adulto.

Cuando hablamos sobre las trayectorias en Marketing Cloud Engagement, describimos el recorrido que su cliente potencial realiza para convertirse en una persona implicada y comprometida con su marca. Una trayectoria es un plan de comunicación con el cliente que usted diseña. La herramienta que utiliza para diseñar este recorrido único es Journey Builder.

Journey Builder es una herramienta de planificación de campañas en Marketing Cloud Engagement. Puede utilizarla para diseñar y automatizar campañas que guíen a los clientes por sus trayectorias con su marca. Comienza con un lienzo en blanco (o una plantilla) y establece actividades que le indican a Journey Builder cómo comunicarse con los clientes que se agregan a la trayectoria. Luego de la configuración, Journey Builder ejecuta campañas con capacidad de respuesta automática y evalúa de forma continua sus contactos para determinar cuándo hacerlos avanzar a la siguiente actividad.

Estos son algunos ejemplos de trayectorias de clientes.

• Invitar a personas a un evento.
• Guiar a los usuarios nuevos por la creación de una cuenta.
• Dar la bienvenida a los miembros nuevos.
• Agradecer a los clientes por las compras.
• Recordar a los compradores sobre los carritos de compra abandonados.
• Promover una campaña estacional.

Según el informe sobre el estado del marketing de Salesforce (Salesforce State of Marketing), de los expertos en marketing que implementaron trayectorias de clientes, más de dos terceras partes están de acuerdo con que tuvo un impacto positivo en su negocio. Desde la disminución de las tasas de abandono hasta la contribución al crecimiento de los ingresos, una estrategia de trayectoria de clientes es la marea que da impulso a los barcos de todos los expertos en marketing. 

La potencia de Journey Builder y Distributed Marketing

En Alineación con la marca en organizaciones distribuidas, aprendió sobre la división entre expertos en marketing y usuarios de negocio. Combine la potencia de Journey Builder y Distributed Marketing para cerrar la brecha y ofrecer una experiencia de su marca que genere un impacto en los clientes.

Considere este ejemplo. Un fabricante de automóviles tiene un equipo de marketing que diseña los comunicados de la marca y para todos los clientes, desde los recursos tradicionales de marketing hasta los artículos de conocimiento, los mensajes de gestión de las relaciones, entre otros. La compañía también tiene un equipo global de proveedores que trabajan de forma incansable para desarrollar sus libros de negocios, impulsar el crecimiento y complacer a los compradores. Estos proveedores son la parte visible de la marca ante los clientes. Conocen bien a sus clientes. El equipo de marketing cuenta con el tiempo, las habilidades y la experiencia para ofrecer comunicaciones significativas que respalden el éxito de los proveedores.

Aquí entran en juego Journey Builder y Distributed Marketing.

El equipo de marketing utiliza Journey Builder en Marketing Cloud Engagement para crear un ciclo de vida de las comunicaciones, incluidos los emails que ayudan a los clientes nuevos a dar los primeros pasos con su proveedor y su compra reciente, para recordarles a los clientes los eventos importantes como las ventas de inventario o las sugerencias de mantenimiento, para ofrecer informes mensuales e incluso para desearles un feliz cumpleaños.

Cuando no se encuentran con sus clientes, los proveedores dedican tiempo a trabajar en Experience Cloud. Ingresan información para los nuevos prospectos, agregan oportunidades para los clientes existentes y toman notas de cada implicación en los registros de contactos. 

Mediante Distributed Marketing, el equipo de marketing conecta una campaña de Experience Cloud con una trayectoria de Marketing Cloud Engagement. Los expertos en marketing comparten contenido que respalda las mejores prácticas mediante el uso de implicaciones breves y simples, experiencias multitoque y más. Luego, los proveedores simplemente agregan a sus prospectos y contactos a una campaña relevante en el momento adecuado y personalizan los mensajes. Las comunicaciones fluyen de forma automática desde Journey Builder. El equipo de marketing también crea una biblioteca de plantillas de email que los proveedores utilizan para enviar mensajes a prospectos y contactos desde el registro del prospecto o contacto. 

Distributed Marketing les permite a los usuarios de negocio hacer lo que mejor les sale: enfocarse en desarrollar relaciones con sus clientes.

El uso de Distributed Marketing con Journey Builder tiene muchas ventajas. Estas solo son algunas.

• Puede mantener una coherencia de marca y su cumplimiento mediante la creación de trayectorias y contenido alineados con la marca, aprobados para el marketing y que cumplen con los requisitos legales en Marketing Cloud Engagement.
• Puede agregar clientes con facilidad a las trayectorias mediante la nube en la que sus usuarios trabajan con mayor frecuencia.
• Puede personalizar mensajes de forma rápida e intuitiva.
• Puede permitir que los usuarios de negocio se enfoquen en las relaciones con los clientes.
• Puede comprender y cuantificar la implicación en la trayectoria y realizar optimizaciones en tiempo real.

Vea este video para consultar un resumen rápido sobre Distributed Marketing.

La preparación es fundamental para el éxito

Comenzó a aprender sobre la potencia de Distributed Marketing y cómo combina las herramientas de Marketing Cloud Engagement con datos de sus otras nubes. ¿Está todo listo para comenzar? Hay algunas tareas que debe realizar antes de instalar y configurar Distributed Marketing.

Tomémonos un momento para considerar cómo su compañía utilizará Distributed Marketing. Antes de profundizar, siga estas recomendaciones a fin de crear un plan para sus casos de uso en particular.

Identifique a las partes involucradas. Distributed Marketing se trata de la colaboración, por lo que habrá partes interesadas, participantes e influenciadores en toda su organización. Una implementación exitosa de Distributed Marketing requiere la participación del equipo de marketing corporativo, los usuarios de negocio y sus administradores de Salesforce. Analicemos esto.

• El equipo de marketing corporativo se ocupa de la estrategia de marketing de la marca. Si bien no está involucrado en las actividades diarias de Distributed Marketing, sí debe respaldar e integrar los requisitos de los usuarios de negocio, crear una estrategia global y proporcionar estándares acordes a todo el contenido de Distributed Marketing. Trabaja principalmente en Marketing Cloud Engagement.
• Los administradores de Distributed Marketing, también llamados expertos en marketing de canal, son parte de la organización de marketing corporativo. Funcionan como canales entre las iniciativas de marketing y las necesidades de los usuarios de negocio. Son responsables de conectar las campañas de Salesforce CRM con las trayectorias de Marketing Cloud Engagement y de compartir plantillas con los usuarios. Puede que también sean responsables de desarrollar contenido colaborativo en Content Builder. Trabajan principalmente en Marketing Cloud Engagement, pero también en otras nubes.
• Los usuarios de negocio de Distributed Marketing gestionan las cuentas personales, los prospectos y los contactos. Mediante Distributed Marketing, estos usuarios envían y personalizan mensajes. A veces se los llama usuarios estándar, y son asesores financieros, proveedores automáticos y propietarios de franquicias, que trabajan en Sales Cloud, Service Cloud, Financial Services Cloud o Experience Cloud.
• Los administradores de Salesforce son responsables de establecer y mantener los entornos de Salesforce. Se aseguran de que su organización esté configurada de forma adecuada para utilizar Distributed Marketing. También instalan el paquete gestionado de Distributed Marketing y administran el uso compartido y los permisos para los usuarios de negocio.

Asegúrese de contar con las herramientas adecuadas. Distributed Marketing requiere Marketing Cloud Engagement con Journey Builder habilitado. También necesita una de las siguientes nubes: Sales, Service, Financial Services (FSC) o Community. (Para utilizar Distributed Marketing en Experience Cloud, se requiere la licencia de Partner Community).

Revise los requisitos de Distributed Marketing. Consulte nuestra lista de nubes, versiones, entornos y funciones compatibles.

Consulte sus permisos de usuario. Asegúrese de contar con permiso en su organización de Salesforce para descargar paquetes de AppExchange, personalizar la aplicación, modificar todos los datos, gestionar proveedores de autenticación, asignar conjuntos de permisos y ver parámetros y configuraciones.

Prepárese en Marketing Cloud Engagement

Es aquí donde su equipo de marketing puede involucrarse y ayudar. Si bien puede esperar para configurar sus trayectorias de Marketing Cloud Engagement después de instalar Distributed Marketing, no está mal ponerse en marcha. El equipo de marketing puede seguir estas recomendaciones a fin de prepararse para la implementación de Distributed Marketing.

• Planifique la trayectoria de comunicación del cliente.
• Considere cómo personalizará los mensajes mediante atributos de clientes como la dirección de email y la ubicación geográfica.
• Instale los bloques de contenido de Distributed Marketing en su cuenta de Marketing Cloud Engagement. (Cubrimos estos pasos más adelante en este módulo).
• Diseñe y desarrolle sus mensajes en Marketing Cloud Engagement mediante cualquiera de las herramientas óptimas disponibles en los bloques de contenido de Distributed Marketing y Content Builder.
• En Journey Builder, configure trayectorias que utilicen eventos con datos de clientes de las nubes en las que trabajan sus usuarios estándar de Distributed Marketing.

Prepárese. A continuación, analizaremos los permisos y la instalación de Distributed Marketing.

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Primeros pasos con Journey Builder
• Vínculo externo: State of Marketing Report
• Sitio externo: Potencie al máximo la productividad de los asesores, los agentes y los banqueros con Distributed Marketing (se requiere inicio de sesión)