Crear un marco de regulaciĆ³n
Objetivos de aprendizaje
DespuƩs de completar esta unidad, podrƔ:
- Crear un marco de regulaciĆ³n.
- Identificar las mejores prƔcticas para mantener un marco de trabajo exitoso.
Conecte los puntos
Incluso con la mejor estrategia y las mejores intenciones, los expertos en marketing se enfrentan a obstĆ”culos que les impiden obtener una experiencia ideal del cliente. Los verdaderos desafĆos pueden obstaculizar la creaciĆ³n de contenido personalizado en tiempo real: tener datos desconectados, etapas desconectadas del ciclo de vida del cliente, y canales, polĆticas internas y problemas de seguridad desconectados, entre otros. La palabra clave es: desconectados.
Entonces, ĀæcĆ³mo puede conectar los puntos? Presentamos el marco de trabajo de regulaciĆ³n. A un marco de trabajo de regulaciĆ³n, a veces llamado un centro de excelencia, lo desarrolla un equipo multidisciplinario con un enfoque en un objetivo especĆfico, como evaluar tecnologĆa nueva, investigar un tema como la diversidad en el lugar de trabajo o, en nuestro caso, mejorar la experiencia del cliente.
Es mƔs que solo otro comitƩ
Los expertos en marketing no cuentan con un control total de la trayectoria de los clientes, por lo que una estrategia Ć³ptima de marketing digital se extiende mĆ”s allĆ” del departamento de marketing. Establecer un marco de trabajo de regulaciĆ³n les permite a los expertos en marketing obtener asistencia de gestiĆ³n mediante un compromiso de toda la empresa con la innovaciĆ³n, la optimizaciĆ³n de los recursos y el cumplimiento de las polĆticas. Para habilitar la transformaciĆ³n de marketing digital en la empresa, es fundamental trabajar con una parte interesada ejecutiva, en conjunto con otras Ć”reas de la empresa, para asegurar la concordancia y el apoyo en todas las Ć”reas del negocio.
EnfĆ³quese en su objetivo
El equipo de un marco de trabajo de regulaciĆ³n debe enfocarse en Ć”reas especĆficas (personal, procesos y tecnologĆa) en relaciĆ³n con su objetivo o fin definido. AnalicĆ©moslo en mĆ”s detalle.
Personas
Identifique y capacite a las personas necesarias para implementar el plan estratƩgico.
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Identifique recursos interdisciplinarios. En los miembros del equipo de un marco de trabajo de regulaciĆ³n se deben incluir a todos los propietarios de negocios relacionados con el objetivo. Para nuestro caso de uso enfocado en la experiencia del cliente, el equipo podrĆa incluir, ademĆ”s de marketing, a servicio de atenciĆ³n al cliente, ventas, gestiĆ³n de proyectos, tecnologĆa e investigaciĆ³n.
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Identifique y realice una investigaciĆ³n continua. Investigue la experiencia de usuario inicial y desarrolle una evaluaciĆ³n continua de la experiencia del cliente.
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Trabaje con equipos de otras regiones para obtener una perspectiva global. A menudo, cuando una organizaciĆ³n cuenta con equipos en todo el mundo, las regiones operan de manera independiente. Los clientes se benefician cuando las regiones trabajan en conjunto y comparten informaciĆ³n para asegurar una experiencia global coherente.
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Compruebe las funciones, las responsabilidades y las habilidades existentes. Realice ajustes, segĆŗn sea necesario, para beneficiar a los clientes.
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AsegĆŗrese de que los empleados nuevos y existentes cuenten con una capacitaciĆ³n adecuada. Procure que los empleados conozcan sus estĆ”ndares, polĆticas y herramientas de gestiĆ³n de cambios, y que las utilicen de manera correcta.
Proceso
Identifique los procesos que respaldan la transformaciĆ³n, priorĆcelos e impulse su ejecuciĆ³n.
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Cree un plan estratĆ©gico. Identifique los objetivos y las tĆ”cticas de la organizaciĆ³n en relaciĆ³n con la experiencia del cliente. (La hoja de ruta de marketing digital debe ser un componente clave de este plan, pero tambiĆ©n puede incluir objetivos externos a marketing).
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Cree polĆticas y estĆ”ndares flexibles. Las polĆticas y los estĆ”ndares les confieren una estructura a empresas de todos los tamaƱos. Sin embargo, los estĆ”ndares deben ser flexibles para asegurar que pueda probar enfoques nuevos para mejorar las experiencias de los clientes.
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Revise el proceso de gestiĆ³n de cambios. Un plan de gestiĆ³n de cambios consciente ayuda a la adopciĆ³n y la aceptaciĆ³n, ya que a menudo las empresas (y las personas) tienen dificultades con los cambios.
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Identifique y revise perfiles. Una vez identificados, determine de quĆ© manera los empleados deben utilizar perfiles y fomente la adopciĆ³n.
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Identifique las pautas de contenido y de la marca. Cree un kit de herramientas de contenido enfocado en los clientes que incluya informaciĆ³n sobre las pautas de la marca, el tono, la voz y el contenido.
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Identifique y documente las mejores prĆ”cticas de la empresa. Identifique cĆ³mo se deben adoptar y supervisar estas mejores prĆ”cticas.
TecnologĆa
Debe contar con la tecnologĆa y las herramientas adecuadas para ser exitoso.
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Asegure la coherencia del modelo de datos y una limpieza adecuada de los datos. Puede que esta sea una de las Ć”reas mĆ”s importantes en las que el marco de trabajo de regulaciĆ³n puede brindarles valor a los expertos en marketing digital.
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Para fomentar la innovaciĆ³n, realice pruebas piloto de las tecnologĆas nuevas y evalĆŗelas. Adoptar tecnologĆa nueva en toda una empresa es un proyecto complejo. Para realizar una prueba piloto, investigue tecnologĆas y realice implementaciones con casos de uso profundos y planes sĆ³lidos.
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Desarrolle un plan para las pruebas. Para evolucionar, es necesario probar opciones nuevas. Priorice las pruebas de contenido y audiencia.
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Identifique y optimice las herramientas.
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AsegĆŗrese de contar con un enfoque estĆ”ndar para la creaciĆ³n de contenido.
CĆ³mo tener Ć©xito
Ā”Vaya! Ā”CuĆ”ntas responsabilidades! En general, los equipos efectivos y exitosos tienen las siguientes similitudes.
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Cuentan con el apoyo de ejecutivos. Tienen apoyo de parte de la gerencia para la planificaciĆ³n y la implementaciĆ³n.
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Cuentan con una variedad de miembros de equipos interdisciplinarios. Respete las distintas disciplinas e implemente sus experiencias.
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Son coherentes y cumplen con un plan de regulaciĆ³n. Respete los tiempos de todas las personas y realice reuniones valiosas con una agenda estructurada. Antes de finalizar la reuniĆ³n, asegĆŗrese de identificar quĆ© personas del grupo tienen varias responsabilidades.
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Comparten recursos. Cuente con un sistema de recursos compartidos y accesibles, que incluya plantillas, herramientas, calendarios y estƔndares de trabajo. Determine de quƩ manera supervisarƔ y recompensarƔ el uso de estas herramientas.
En este mĆ³dulo, identificĆ³ los indicadores clave de desempeƱo, evaluĆ³ su estrategia actual y creĆ³ una hoja de ruta estratĆ©gica. Ahora conoce los beneficios de crear un marco de trabajo para asegurar que su hoja de ruta cuente con el apoyo de toda la empresa. Tiene todo lo que necesita para lograr sus objetivos y realizar una transformaciĆ³n digital.
Recursos
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Salesforce: La guĆa de desarrollo de un centro de excelencia para lĆderes de marketing (descargar)
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Blog de Salesforce: CĆ³mo afrontar las dificultades del centro de excelencia
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Blog de Salesforce: CĆ³mo utilizar CRM como la base de las experiencias digitales centradas en los clientes
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Trailhead: Drucker School: Liderazgo de los cambios organizativos
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Blog de Salesforce: 5 sugerencias para desarrollar una organizaciĆ³n efectiva de Ć©xito de los clientes