Crear un marco de regulación

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Crear un marco de regulación.
  
• Identificar las mejores prácticas para mantener un marco de trabajo exitoso.
  

Conecte los puntos

Incluso con la mejor estrategia y las mejores intenciones, los expertos en marketing se enfrentan a obstáculos que les impiden obtener una experiencia ideal del cliente. Los verdaderos desafíos pueden obstaculizar la creación de contenido personalizado en tiempo real: tener datos desconectados, etapas desconectadas del ciclo de vida del cliente, y canales, políticas internas y problemas de seguridad desconectados, entre otros. La palabra clave es: desconectados.

Entonces, ¿cómo puede conectar los puntos? Presentamos el marco de trabajo de regulación. A un marco de trabajo de regulación, a veces llamado un centro de excelencia, lo desarrolla un equipo multidisciplinario con un enfoque en un objetivo específico, como evaluar tecnología nueva, investigar un tema como la diversidad en el lugar de trabajo o, en nuestro caso, mejorar la experiencia del cliente. 

Es más que solo otro comité

Los expertos en marketing no cuentan con un control total de la trayectoria de los clientes, por lo que una estrategia óptima de marketing digital se extiende más allá del departamento de marketing. Establecer un marco de trabajo de regulación les permite a los expertos en marketing obtener asistencia de gestión mediante un compromiso de toda la empresa con la innovación, la optimización de los recursos y el cumplimiento de las políticas. Para habilitar la transformación de marketing digital en la empresa, es fundamental trabajar con una parte interesada ejecutiva, en conjunto con otras áreas de la empresa, para asegurar la concordancia y el apoyo en todas las áreas del negocio. 

¿Desea obtener más información sobre el cambio organizativo? Consulte el módulo Liderazgo del cambio organizativo de Drucker School.

Enfóquese en su objetivo

El equipo de un marco de trabajo de regulación debe enfocarse en áreas específicas (personal, procesos y tecnología) en relación con su objetivo o fin definido. Analicémoslo en más detalle.

Personas

Identifique y capacite a las personas necesarias para implementar el plan estratégico.

• Identifique recursos interdisciplinarios. En los miembros del equipo de un marco de trabajo de regulación se deben incluir a todos los propietarios de negocios relacionados con el objetivo. Para nuestro caso de uso enfocado en la experiencia del cliente, el equipo podría incluir, además de marketing, a servicio de atención al cliente, ventas, gestión de proyectos, tecnología e investigación.
  
• Identifique y realice una investigación continua. Investigue la experiencia de usuario inicial y desarrolle una evaluación continua de la experiencia del cliente.
  
• Trabaje con equipos de otras regiones para obtener una perspectiva global. A menudo, cuando una organización cuenta con equipos en todo el mundo, las regiones operan de manera independiente. Los clientes se benefician cuando las regiones trabajan en conjunto y comparten información para asegurar una experiencia global coherente.
  
• Compruebe las funciones, las responsabilidades y las habilidades existentes. Realice ajustes, según sea necesario, para beneficiar a los clientes.
  
• Asegúrese de que los empleados nuevos y existentes cuenten con una capacitación adecuada. Procure que los empleados conozcan sus estándares, políticas y herramientas de gestión de cambios, y que las utilicen de manera correcta.
  

Proceso

Identifique los procesos que respaldan la transformación, priorícelos e impulse su ejecución.  

• Cree un plan estratégico. Identifique los objetivos y las tácticas de la organización en relación con la experiencia del cliente. (La hoja de ruta de marketing digital debe ser un componente clave de este plan, pero también puede incluir objetivos externos a marketing).
  
• Cree políticas y estándares flexibles. Las políticas y los estándares les confieren una estructura a empresas de todos los tamaños. Sin embargo, los estándares deben ser flexibles para asegurar que pueda probar enfoques nuevos para mejorar las experiencias de los clientes.
  
• Revise el proceso de gestión de cambios. Un plan de gestión de cambios consciente ayuda a la adopción y la aceptación, ya que a menudo las empresas (y las personas) tienen dificultades con los cambios.
  
• Identifique y revise perfiles. Una vez identificados, determine de qué manera los empleados deben utilizar perfiles y fomente la adopción.
  
• Identifique las pautas de contenido y de la marca. Cree un kit de herramientas de contenido enfocado en los clientes que incluya información sobre las pautas de la marca, el tono, la voz y el contenido.
  
• Identifique y documente las mejores prácticas de la empresa. Identifique cómo se deben adoptar y supervisar estas mejores prácticas.
  

Tecnología

Debe contar con la tecnología y las herramientas adecuadas para ser exitoso.

• Asegure la coherencia del modelo de datos y una limpieza adecuada de los datos. Puede que esta sea una de las áreas más importantes en las que el marco de trabajo de regulación puede brindarles valor a los expertos en marketing digital.
  
• Para fomentar la innovación, realice pruebas piloto de las tecnologías nuevas y evalúelas. Adoptar tecnología nueva en toda una empresa es un proyecto complejo. Para realizar una prueba piloto, investigue tecnologías y realice implementaciones con casos de uso profundos y planes sólidos.
  
• Desarrolle un plan para las pruebas. Para evolucionar, es necesario probar opciones nuevas. Priorice las pruebas de contenido y audiencia.
  
• Identifique y optimice las herramientas.
  
• Asegúrese de contar con un enfoque estándar para la creación de contenido.
  

Cómo tener éxito

¡Vaya! ¡Cuántas responsabilidades! En general, los equipos efectivos y exitosos tienen las siguientes similitudes. 

1. Cuentan con el apoyo de ejecutivos. Tienen apoyo de parte de la gerencia para la planificación y la implementación.
   
2. Cuentan con una variedad de miembros de equipos interdisciplinarios. Respete las distintas disciplinas e implemente sus experiencias.
   
3. Son coherentes y cumplen con un plan de regulación. Respete los tiempos de todas las personas y realice reuniones valiosas con una agenda estructurada. Antes de finalizar la reunión, asegúrese de identificar qué personas del grupo tienen varias responsabilidades.
   
4. Comparten recursos. Cuente con un sistema de recursos compartidos y accesibles, que incluya plantillas, herramientas, calendarios y estándares de trabajo. Determine de qué manera supervisará y recompensará el uso de estas herramientas.
   

En este módulo, identificó los indicadores clave de desempeño, evaluó su estrategia actual y creó una hoja de ruta estratégica. Ahora conoce los beneficios de crear un marco de trabajo para asegurar que su hoja de ruta cuente con el apoyo de toda la empresa. Tiene todo lo que necesita para lograr sus objetivos y realizar una transformación digital.

Recursos

• Salesforce: La guía de desarrollo de un centro de excelencia para líderes de marketing (descargar)
  
• Blog de Salesforce: Cómo afrontar las dificultades del centro de excelencia
  
• Blog de Salesforce: Cómo utilizar CRM como la base de las experiencias digitales centradas en los clientes
  
• Trailhead: Drucker School: Liderazgo de los cambios organizativos
  
• Blog de Salesforce: 5 sugerencias para desarrollar una organización efectiva de éxito de los clientes