Evaluar su madurez digital

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Identificar en qué parte de la escala de madurez digital se encuentra su estrategia.
Documentar la experiencia de sus clientes.

¿Qué tan maduro es su programa digital?

Como mencionamos en la unidad anterior, es importante establecer su propia línea base de KPI para evaluar su éxito y ayudarlo a determinar qué áreas se pueden mejorar. Es igual de importante identificar en qué aspectos se comparan los esfuerzos en términos de las capacidades tecnológicas y digitales, también conocidas como madurez digital.

El objetivo de la madurez digital es proporcionar un indicador de referencia (o un punto de partida) para la innovación. Avancemos a la parte divertida y evaluemos en qué parte de la escala de madurez se encuentra. El enfoque de esta evaluación son los canales (canales únicos o múltiples) y la implicación (segmentada o conectada). Analicémoslos con mayor detalle.

Un gráfico de madurez digital con la coordinación de canales en un eje y la madurez de la implicación en el otro. Un objetivo destacado de contar con experiencias conectadas personales en la parte superior derecha del gráfico.

Nivel	Canal	Implicación	Objetivo
(nivel I)	Único Es el envío de mensajes mediante un único canal, por ejemplo, el email.	Segmentado Es el envío de mensajes de uno a varios mediante una segmentación básica de la audiencia.	Envíe el mensaje de manera rápida y precisa.
II	Multicanal Es el envío de mensajes mediante dos canales, como por ejemplo, el celular y el email.	Ciclo de vida Es el envío de un mensaje de uno a varios en cada canal.	Personalice los mensajes en función del canal.
III	Canal cruzado Es el envío de mensajes mediante varios canales.	En tiempo real Es el envío de mensajes personalizados en tiempo real.	Genere trayectorias personalizadas y automatizadas a gran escala.
IV	OmniCanal Es el envío de mensajes personalizados mediante el canal adecuado en función del tipo de mensaje y la preferencia del cliente.	Productos Es el envío de mensajes únicos e individuales en tiempo real por canal.	Cree una experiencia de cliente única que varios departamentos (ventas, servicio, marketing y plataformas de TI) coordinen.

Si su programa no se alinea a la perfección con un nivel, no se preocupe. Para los canales, puede encontrarse en un nivel diferente al que tiene para la implicación. Por ejemplo, Cloud Kicks se encuentra en el nivel 1 porque envía mensajes mediante un único canal y en nivel 3 porque cuenta con implicación en tiempo real. El objetivo general de la evaluación es determinar en qué nivel se encuentra en este momento y qué debe hacer para lograr el objetivo final de generar una experiencia personalizada. Entonces, ¿cómo puede lograrlo? Para comenzar, debe haber una comprensión clara de la experiencia del cliente.

Un día en la vida de su cliente

Kate Zabriskie, autora y especialista en servicio de atención al cliente, declaró “La percepción del cliente es la realidad de la experiencia del cliente”. Independientemente de en qué nivel de la escala de madurez digital crea que se encuentra, lo que importa es la opinión de su cliente. Para generar una experiencia conectada y personalizada con los clientes, necesita conocerlos en detalle: desde sus preferencias de canales hasta todas las interacciones con su marca (sean buenas, malas o desagradables).

¿Cómo hace esto? Puede hacerles preguntas directas mediante entrevistas, encuestas o grupos de experiencias de usuarios. O bien, puede experimentarlo en primera persona si explora el ciclo de vida del cliente. Revise todo el proceso en busca de comunicaciones, desde el registro y los emails de bienvenida hasta las cancelaciones de suscripción.

Ciclo de vida de las comunicaciones del cliente

Texto e iconos de carrito de compras para las fases del ciclo de vida del cliente: registro, análisis del email y cancelación de la suscripción.

Durante cada etapa, intente analizar la experiencia desde su perspectiva. ¿Cómo interactúan con su marca? ¿Cómo es esta experiencia? ¿Qué salió bien? ¿Qué no? Puede que su experiencia no evidencie todos los problemas, por lo que también puede ser útil conversar con el soporte al cliente. Una vez que haya obtenido los comentarios, anote la experiencia completa de los clientes con su marca en una pizarra.

Evaluación de datos

Los datos son otro aspecto clave del nivel de madurez digital, ya que impulsan experiencias de cliente personalizadas. El siguiente es un ejercicio rápido para evaluar los datos y definir áreas que se puedan mejorar para utilizar esto a fin de desarrollar la hoja de ruta (más adelante habrá más información al respecto).

Paso

Preguntas que se deben formular

Conocer los datos con los que se cuenta

Audite los datos existentes. Compruebe la calidad, accesibilidad e integridad de los datos.

¿De dónde proceden los datos?
¿Cuál es la fuente?
¿Dónde residen?
¿Cuán completos están?
¿Cuán fácil es acceder a ellos y usarlos?

Documentar los datos que se necesitan

Defina los puntos de datos existentes que le faltan.

¿Existen?
¿De quién son estos datos?
¿Puede recopilarlos?

Imaginar los datos que se desean

Determine a qué puntos de datos “deseados” es difícil acceder o cuáles no existen en este momento.

¿Por qué son difíciles de obtener?
¿Qué debería cambiar para obtener estos datos?

Evaluación de contenido

A fin de crear una experiencia de cliente conectada y personalizada, también necesita contar con contenido de calidad que el cliente desee recibir. Siga pasos, similares a los que seguimos con los datos, para identificar el contenido que tiene, el que necesita y el que desea.

Paso

Preguntas que se deben formular

Conocer el contenido con el que se cuenta

Revise su contenido y preste atención a los mensajes, la audiencia, la ubicación y el enfoque en los canales.

¿Es coherente con su marca?
¿Está actualizado y es reciente?
¿Puede modificarlo para otros casos de uso?

Documentar el contenido que se necesita

Defina el contenido que le falta para mejorar la experiencia del cliente.

¿Mejora la experiencia del cliente?
¿Es específico de un canal?

Imaginar el contenido que se desea

Atrévase a soñar con este contenido mágico.

¿Qué objetivo cumpliría este contenido? ¿A qué canal se adecúa mejor el contenido?
¿El contenido le parece impresionante a los clientes?

Una vez que tiene los resultados del análisis (y sus notas sobre la experiencia del cliente, los datos y el contenido), es momento de avanzar al próximo paso: desarrollar la hoja de ruta estratégica. ¡Permanezca atento!