Investigar los inconvenientes y priorizar los objetivos
Objetivos de aprendizaje
- Priorizar las oportunidades para mejorar las experiencias de los clientes
- Implicar a especialistas que ayuden a revelar los inconvenientes de los clientes
- Explicar la forma en que la automatización de tareas y la integración de sistemas pueden mejorar las experiencias de los clientes y de los empleados de cara al cliente
Trailcast
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Impulsar la arquitectura de datos mediante una trayectoria de cliente
En la unidad anterior, nuestra arquitecta técnica de Northern Trail Outfitters (NTO), Pia Larson, conoció el valor de trazar mapas de trayectorias de clientes. Específicamente, ella aprendió que esta opción puede brindar una historia integral de las experiencias de los clientes con la marca NTO.
Con la ayuda de las partes interesadas, Pia trazó un mapa de la experiencia de cierto cliente para comprender mejor los obstáculos que todos los clientes de NTO pueden enfrentar. Pia puede usar esos obstáculos para impulsar su estrategia de datos. Ahora, desea descubrir a qué etapa de la trayectoria (a qué obstáculos) debe prestar atención primero.
Se comienza por el inicio de la trayectoria, ¿verdad?
Uno de los aspectos interesantes de usar una trayectoria de cliente para planear la arquitectura de datos es que es posible comenzar donde se desee. Nuevamente, examinemos la trayectoria que crearon Pia y las partes interesadas.
Pia sabe que su estrategia de arquitectura no necesita comenzar en el inicio de la trayectoria de cliente. En lugar de eso, ella y las partes interesadas (E. J., Felix y Ruthanne) pueden evaluar y priorizar las oportunidades de mejora.
Luego de un buen debate, deciden priorizar el centro de llamadas. Los comentarios de los clientes y su nivel de satisfacción con el centro de llamadas de NTO es inferior al de otros puntos de contacto de la trayectoria, y los tiempos de llamada superan las normas de la industria. Pia y los demás suponen que las mejoras en la eficiencia del centro de llamadas pueden ser una gran victoria para NTO y sus clientes.
Usar la investigación como guía
Una vez determinado el enfoque del proyecto, Pia y las partes interesadas investigan un poco, pero no lo hacen en términos de necesidades de implementación técnicas. Al estar centrados en el cliente, comienzan por evaluar la experiencia actual en el centro de llamadas. Entonces, observan y entrevistan a los agentes de servicio para:
- Comprender el proceso de resolución de casos
- Identificar las ineficiencias en la finalización de tareas
- Documentar datos y brechas en la infraestructura
Los agentes de servicio ayudan a Pia y las partes interesadas a comprender las situaciones de servicio y los procesos de resolución más comunes. Incluso mencionan algunas de sus llamadas más difíciles y cómo lucharon por encontrar datos y lidiaron con la tecnología durante una llamada.
Durante su investigación, el equipo nota que los agentes realizan varias tareas repetitivas, especialmente al buscar información de los clientes y los pedidos. Los agentes van de un lado a otro entre su sistema de gestión de casos y su sistema de comercio electrónico para buscar registros de clientes, acceder a los datos que necesitan para responder las preguntas de los clientes y resolver los problemas de los clientes.
Luego de observar la experiencia en el centro de llamadas, Pia y su equipo deciden profundizar en los datos. Junto a TI, realizan una auditoría de los datos y los perfiles de clientes en su sistema de servicio.
La investigación de Pia descubre retos que aumentan el tiempo de llamada promedio, lo que afecta directamente el tiempo de espera en la cola de servicio. ¡Podemos ver por qué Carla experimentó un largo tiempo de espera!
Ella desea comenzar por estos retos, ya que su resolución puede tener un gran impacto en poco tiempo.
- Registros duplicados
- Cambio de contexto entre aplicaciones
- Inconsistencias en la calidad de datos de los sistemas de comercio electrónico y centro de servicio de NTO
La investigación de Pia y los comentarios de los agentes de servicio brindan una visión holística de los problemas de atención al cliente y de negocio de NTO. Armada con esta información concreta, Pia tiene la certeza de estar en el camino correcto para resolver estos problemas a través de la arquitectura de NTO. Ahora, Pia puede evaluar los datos de NTO y automatizar algunas de las tareas repetitivas de los agentes de servicio para reducir los tiempos de espera de las llamadas.
Combinación de todos los elementos
Como hemos visto, al comenzar por la experiencia de los clientes, una organización puede adoptar un enfoque holístico sobre los proyectos de TI. Es posible crear una trayectoria de cliente y usarla para identificar los problemas que requieren soluciones de TI y, posteriormente, establecer prioridades.
Al realizar una investigación, el equipo puede responder el “por qué” detrás del “qué”. Por ejemplo:
- ¿Por qué los tiempos de llamada son largos?
- ¿Cómo afectan las brechas de calidad de datos a los clientes y empleados?
Conocer las respuestas a estas preguntas permite crear estrategias al decidir la forma de abordar un proyecto.
Centrarse en el cliente al planificar es una excelente manera de identificar las áreas para mejorar en la arquitectura de datos. De esa manera, las grandes victorias para los clientes tienen prioridad. También se reduce la probabilidad de desperdiciar esfuerzos en aspectos que no mejorarán la relación entre la compañía y los clientes.
