Abordar las interrupciones y ganarse la confianza del cliente

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Explicar el valor de la gestión de incidentes.
Describir de qué modo la gestión de incidentes ayuda a resolver los incidentes más rápidamente.

¿Qué es la gestión de incidentes?

En el mundo digital actual, es inevitable que los servicios sufran interrupciones. Se producen cortes en el servicio de Internet. Los servidores se caen por cambios de código o datos dañados. Las condiciones climáticas adversas provocan cortes de luz o demoras en las entregas. Cuando se producen estos incidentes en su negocio, debe analizar la causa, agilizar las operaciones de servicio y minimizar los tiempos de inactividad. Puede hacer un seguimiento de este proceso desde la gestión de incidentes en Service Cloud.

La gestión de incidentes es una solución de Service Cloud que ayuda a los equipos a realizar un seguimiento de las interrupciones a gran escala y delegar tareas en los expertos indicados para garantizar que la empresa cumpla con las expectativas de los clientes. Gracias a sus campos integrados, formatos de página y mejores prácticas, la gestión de incidentes ayuda a los equipos de servicio a responder ante cualquier interrupción y mantener a los clientes informados. Además, con las funciones de gestión de versiones, su equipo puede implementar cambios para evitar que los problemas vuelvan a ocurrir.

La gestión de incidentes está disponible sin configuración. Con la licencia de Service Cloud, solo bastarán unos pocos clics para restaurar sus servicios más rápidamente y mantener a los clientes al tanto de lo que sucede.

Para ver cómo funciona la gestión de incidentes, mire este video.

¿Necesita la gestión de incidentes?

La forma en que su compañía responde a una interrupción puede consolidar su marca o hundirla. Es bueno resolver rápido un problema, pero es igual de importante la forma en que se comunica y se gestiona la experiencia del cliente durante la interrupción de un servicio. Convertir una interrupción en una experiencia positiva puede fortalecer la lealtad de los clientes. ¿Su negocio cuenta con las herramientas necesarias para hacer lo siguiente?

Identificar proactivamente los incidentes y abordarlos.
Buscar a los expertos indicados y colaborar en tiempo real.
Centralizar las comunicaciones para que las partes involucradas y los clientes estén informados.
Ofrecer a los agentes y equipos de respuesta un espacio centralizado desde donde hacer un seguimiento del incidente y gestionarlo.

Puede que los agentes de servicio no tengan los datos necesarios para dar una respuesta en el momento adecuado durante una interrupción. También es posible que los equipos de operaciones de servicio no dispongan del marco para abordar incidentes rápidamente. Todo esto puede cambiar con una solución de gestión de incidentes. A continuación se describe el proceso.

Los datos del incidente, el cliente y el caso son fáciles de encontrar en una consola unificada.
El aprendizaje automático y los flujos de trabajo sin código automatizan la detección y respuesta de incidentes.
La integración en Slack reúne a los expertos internos y externos adecuados para diagnosticar la causa raíz.
Se actualiza a los clientes desde sus canales preferidos y en cumplimiento con los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

La gestión de incidentes incluye una serie de herramientas para agilizar el servicio durante una interrupción. Vamos a verlas.

De qué modo la gestión de incidentes agiliza los incidentes de servicio

La gestión de incidentes ofrece a los equipos de servicio las herramientas y los flujos de trabajo necesarios para proporcionar mayor visibilidad y acelerar las respuestas ante interrupciones. A continuación se describe el proceso.

Gestión de incidentes Objetos y registros	Paso de servicio	Herramientas y capacidades
Incidente Crear un registro del incidente para rastrear e identificar la interrupción que afecta a un gran número de clientes.	Identificar el problema.	Simplificar la visibilidad del servicio. Permitir que los equipos de servicio y operaciones trabajen juntos en un espacio unificado —la Consola de servicio— de modo que todos puedan ver los datos del incidente, del caso y del cliente. Abordar las interrupciones proactivamente. Supervisar los picos de casos y los sistemas externos para identificar los problemas antes de que haya consecuencias. Luego usar la IA y los flujos de trabajo automatizados para activar la creación de incidentes y notificaciones internas.
	Crear un plan.	Formar un equipo de expertos. Usar el Localizador de expertos para agregar a las personas correctas al incidente y ayudar a identificar su causa y resolución, así como buscar artículos de conocimiento sobre errores conocidos o soluciones alternativas. Identificar a los clientes afectados. Clasificar y dirigir automáticamente los casos existentes y entrantes a una cola de incidentes para poder hacer un seguimiento de los clientes afectados y responder automáticamente.
	Crear un plan.
Problema Crear un registro del problema donde los gerentes y expertos colaboren en el análisis de la causa raíz.	Investigar el problema.	Trabajar en conjunto eficientemente en Slack. Conecta al instante a los expertos adecuados con los equipos internos y externos mediante la integración nativa en Slack en la Consola de servicio. Compartir soluciones alternativas y la resolución de la causa raíz. Publicar actualizaciones e intentos de resolución en tiempo real en Slack y transmitir información a otros canales —email, mensajería, aplicaciones móviles, portales de autoservicio— para que todas las partes involucradas estén informadas, incluidos los equipos internos, los clientes, los proveedores y los socios.
Solicitud de cambios Una vez identificada la causa raíz, crear un registro de solicitud de versión o cambio para implementar la corrección y resolver el problema.	Implementar la solución.	Documentar e implementar la corrección. Capturar los pasos para implementar la resolución de Slack y obtener la aprobación indicada para implementar la corrección. Enviar a los trabajadores móviles con Field Service. Coordinar con los trabajadores de servicio de campo las resoluciones requeridas fuera del sitio o en las instalaciones del cliente.
	Aprender continuamente.	Actuar a partir de los hallazgos. Actualizar a los equipos sobre qué se corrigió y cómo evitar que vuelvan a ocurrir problemas similares. Cerrar automáticamente todos los incidentes, problemas y casos relacionados, y notificar a los clientes afectados de que se ha resuelto el problema. Publicar la resolución en los canales. Compartir artículos de conocimiento sobre el incidente y su resolución en cualquiera de los canales de servicio, ya sea email, mensajería, aplicaciones móviles y portales de autoservicio.

Acceso a la gestión de incidentes

Si es un cliente de Service Cloud, puede acceder a la gestión de incidentes. Para empezar, ingrese Incident Management (Gestión de incidentes) en Setup (Configuración) y cambie a la opción On (Activado). En las organizaciones creadas en Winter’ 22 o versiones posteriores, la gestión de incidentes está activada de forma predeterminada.

Pantalla de configuración con la opción de gestión de incidentes activada.

Prepárese para afrontar las interrupciones de servicios como un experto.

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