Comprender al cliente conectado

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

  • Explicar por qué la tecnología es algo estándar para el cliente conectado.
  • Identificar de qué modo los clientes conectados demandan viajes conectados.
  • Mostrar de qué modo los consumidores esperan que cada interacción sea relevante.
  • Identificar la laguna de experiencia de cliente.

La tecnología y la innovación son algo estándar para el cliente conectado

Vivimos en la era del consumidor. La gente ya no absorbe carteles, anuncios o emails de manera pasiva. Usan la omnipresente tecnología para consumir información contextual personalizada, realizar compras y ejecutar sus negocios según sus condiciones.

Las compañías que acogen esta nueva dinámica alcanzan el éxito al situar las expectativas de los clientes en el centro de todo lo que hacen, mientras que aquellas que no se están quedando atrás. Por ejemplo, nuevos mercados, como los vehículos compartidos y la música en streaming, crecieron a partir de los deseos de los clientes de experiencias personalizadas y sencillas, así como su insatisfacción con las ofertas estándar de las compañías y las industrias.

En los últimos años, la palabra innovación se usó por doquier, pero cumplir realmente con dicha promesa, eso es otra historia. Una nueva cosecha de capacidades, como la IA, sigue subiendo el listón en cuanto a lo que se considera innovador. Y para la mayoría de clientes, la innovación influye en los hábitos de compra.

Hubo un tiempo en el que la mera presencia en una red social o la existencia de una aplicación móvil satisfacía las demandas, pero eso ya pasó. El cincuenta y nueve por ciento de los consumidores afirman que las compañías necesitan experiencias digitales vanguardistas para mantener su negocio. 

Porcentaje de clientes que están de acuerdo con lo siguiente

El cliente conectado espera innovación a cambio de fidelidad.

Los clientes conectados demandan viajes conectados

Dado que prácticamente cada persona tiene entre sus manos un smartphone, lo móvil representa el mayor capacitador individual de este mundo constantemente conectado. La gente ya no se limita a llamar o enviar mensajes o emails desde sus teléfonos. Adquieren abarrotes, comparan revisiones de productos, solucionan problemas de servicio, siguen a marcas en redes sociales… y la lista sigue creciendo. Los consumidores juzgan a las compañías en función de su experiencia en su totalidad (no solo por sus interacciones con departamentos individuales) y esperan coherencia. 

Estos clientes conectados son expertos en información y esperan una experiencia coherente e inteligente a través de cualquier interacción o canal de comunicación.

Antes de que los clientes realicen sus compras, la personalización es importante. Y cuando compran, esperan una experiencia fácil y sencilla.

Los consumidores esperan que cada interacción sea relevante

Los consumidores conectados no solo esperan una innovación constante con un enfoque inicial en lo móvil: también exigen que las compañías los traten como individuos a través de interacciones personalizadas. La fidelidad de los clientes ya no depende de la calidad de los productos o servicios ofrecidos, sino más bien en la precisión y facilidad de la experiencia de cliente. Ahora los clientes visualizan las marcas bajo el prisma de nuevos estándares, y esperan que las compañías usen una tecnología que permita intercambios inteligentes más proactivos, demostrando así que comprenden lo que hace felices a sus clientes. Más de la mitad de los consumidores afirman que es probable que cambien de marca si una compañía no anticipa sus necesidades.

Las interacciones hechas a medida generan la fidelidad de los clientes.

Si los consumidores no se sienten reconocidos por una compañía, solo es necesario hacer clic para encontrar una nueva marca. A cambio de su fidelidad, los clientes esperan ser escuchados, comprendidos y reconocidos: igual que sucede cuando visitan a un comerciante local al que tienen en alta estima. 

La laguna de experiencia de cliente

A pesar de las buenas intenciones, los equipos de marketing a menudo deben esforzarse mucho para ofrecer las experiencias que los clientes esperan. Los expertos en marketing deben buscar en fuentes de datos y departamentos desconectados para obtener una imagen completa de su cliente, y deben navegar por herramientas dispares para ejecutar campañas multicanal.

Por ello, la pregunta que debe hacerse cada compañía es la siguiente: ¿cómo puede conectar sus datos, departamentos y canales para ofrecer los viajes y experiencias de uno a uno que esperan los clientes con el fin de que su negocio prospere?

La mayoría de los consumidores esperan que las compañías ofrezcan una experiencia coherente a través de todos los canales de contacto. Los datos aislados, los canales aislados y los departamentos aislados impiden que los expertos en marketing ofrezcan experiencias de cliente conectadas.

Una estrategia de viaje de cliente

Los principales equipos de marketing están decididos a ofrecer un viaje de cliente óptimo y para ello están adoptando una estrategia que implica crear un mapa de puntos de contacto de manera activa. El sesenta y siete por ciento de los líderes de marketing declaran que la creación de un viaje de cliente conectado es esencial para que su estrategia de marketing global sea exitosa.

En la siguiente unidad, hablaremos sobre cómo iniciar un viaje de cliente exitoso.

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