Contrate e instruya para el éxito
Objetivos de aprendizaje
Después de completar este módulo, podrá:
- Explicar cómo contratar los agentes de servicio apropiados.
- Explicar cómo motivar, capacitar e impulsar la moral del agente.
- Enumerar qué buscar al evaluar el desempeño del agente y cómo proporcionar una opinión efectiva.
Convertir agentes de servicio del cliente en agentes de cambio
Las estadísticas de renovación en la mayoría de los centros de llamadas revelan una imagen verdaderamente terrible, con mucho esfuerzo y dólares de capacitación malgastados, por lo que agentes experimentados abandonan el barco en busca de mejores oportunidades. ¿Desea averiguar cómo dejar de gastar tiempo y dinero? Esta es una guía paso a paso para implementar un potente programa de incorporación y contratación del centro de contacto digital.
Paso uno: Contratar los agentes correctos
Si desea ofrecer un servicio al cliente excepcional, comience por transformar su proceso de contratación. La mejora del proceso de contratación impulsa el desempeño general de su servicio al cliente y funcionamiento, mientras reduce el costo de proporcionar ese servicio. Por lo que ahora está listo para contratar magníficos agentes. Examinemos las cualidades más importantes que buscar en cada nueva contratación, definidas por Kevin Hegebarth, un experto en servicio al cliente y contratación de excelentes candidatos.
- Conocimiento técnico: Tienen una comprensión sólida de la industria y las habilidades de resolución básicas.
- Capacidad de realizar múltiples tareas: Deben prosperar en un entorno frenético y ser capaces de pasar de un problema a otro rápidamente.
- Educación agradable al teléfono: Los candidatos deben tener la capacidad de implicarse con clientes de una forma agradable y ser capaces de mantener una charla fluida.
- Capacidad de permanecer tranquilo, apacible y sosegado: Son capaces de permanecer tranquilos e ingeniosos en cualquier situación, independientemente de las circunstancias.
- Capacidad de centrarse: Tienen la capacidad de permanecer presentes y centrados en la entrega del mejor servicio posible a todos y cada uno de los clientes.
- Pensadores orientados a encontrar soluciones: Muestran un alto nivel de confianza y una propensión a buscar una resolución por sí mismos o dirigir sus clientes a la personal apropiada que puede proporcionar una respuesta.
- Capacidad de escuchar y poner por delante al cliente: Pueden utilizar la empatía y la paciencia para asegurarse de que los clientes se sienten atendidos y confían en que los representantes del servicio de atención al cliente están atentos a su problema y son expertos en la materia.
Paso dos: Crear un equipo de agentes ganador
A medida que más personas están haciendo negocios online, su equipo de servicio al cliente se está convirtiendo cada vez más en el centro del crecimiento de negocios. Kevin Hegebarth sugiere cuatro estrategias que puede utilizar para crear su plantilla de agentes ganadora.
Cuatro estrategias clave para el éxito en la contratación
El pájaro madrugador se lleva el gusano
La competencia para el trabajo de agente cualificado es feroz. Tome una decisión rápidamente para tener más posibilidades de enganchar el mejor talento en su mercado. Los solicitantes tienen más probabilidades de aceptar ofertas de trabajo realizadas rápidamente. Además, esa decisión de contratación oportuna tiende a tener un efecto positivo sobre el desempeño del posible empleado una vez en el trabajo.
Informar a los candidatos
De acuerdo con una encuesta nacional de 2013 realizada por CareerBuilder,, más del 75% de los solicitantes nunca sabe nada de una compañía que contrata. Cero. Nasti. Nada. Sin embargo, el 82% de ellos espera algún tipo de respuesta, incluso un simple “gracias, pero no gracias”. No permita que su proceso de contratación se convierta en un agujero negro. Responder a cada solicitud ayuda a ampliar la percepción de su marca en sitios de revisión de compañías y lleva a más candidatos prometedores.
Implicar a todos
Grabe las entrevistas de los solicitantes y comparta los candidatos más prometedores con colegas clave para asegurarse de tomar la decisiones de contratación correctas. También ayuda a calibrar el equipo de contratación, del mismo modo que se calibran sus equipos de garantía de calidad, de modo que se evalúe cada candidatos de forma consecuente.
Utilizar su bola de cristal (Parecida)
Contratar cada nuevo agente implica mucho tiempo y dinero, que se desperdicia si la nueva contratación no funciona. Big data y los análisis predictivos pueden ayudar a identificar candidatos magníficos y minimizar el riesgo de una contratación errónea. Los análisis predictivos comparan el cargo y el desempeño de agentes exitosos con datos recopilados sobre ellos durante su proceso de contratación. Esta comparación le proporciona un modelo basado en datos que le puede ayudar a evaluar nuevos solicitantes. Si los candidatos se ajustan al modelo, tienen generalmente un buen desempeño frente a las mediciones clave de la organización. Páselos a la parte superior de su lista para considerar la contratación.
Paso tres: Mantener sus agentes motivados
Por lo que encontró el talento correcto y creó su equipo. Ahora llegó a uno de los pasos más importantes de todos: Invierta en sus empleados. Premiar los agentes cuando van más allá de su descripción de trabajo ayuda a mantener los mejores talentos.
Recuerde, agentes felices = clientes felices. Para mantener la satisfacción de sus agentes, tiene que equiparlos con herramientas para alcanzar el éxito en su trabajo. Los agentes que se sienten apoyados se implican más en su trabajo, y son más proactivos, productivos, y lo más importante, más agradables con los clientes.
Entonces, ¿por dónde comenzar? Según David Bethers, “los programas incentivos divertidos son una forma sencilla de motivar y crear colaboración en el equipo, a la vez que hacer que los empleados se sientan premiados por un trabajo bien hecho. Pero también necesita un plan. Estas cinco formas pueden ayudar los agentes a tener una carrera exitosa fuera del servicio al cliente.”
- Nuevas habilidades: Ofrezca capacitación en aplicaciones móviles, redes sociales digital y canales emergentes.
- Nuevas motivaciones: Potencie los agentes para tomar decisiones y destaque las prácticas de contratación para la diversidad de los agentes.
- Nuevas reglas de trabajo: Proporcione a los agentes de alto desempeño más autonomía de modo que puedan escalar posiciones en el futuro, ofrecer flexibilidad de programación y fomentar la colaboración en el equipo.
- Nuevas mediciones: Eche otro vistazo a la permanencia del agente, ofrezca extensiones de funciones y rutas a promociones.
- Nuevas trayectorias profesionales: Introduzca oportunidades a los agentes para migrar a otro departamento en su organización, como Marketing, Contenido digital, Redes sociales o Ventas.
Paso cuatro: Proporcionar opiniones constructivas sobre el desempeño del agente
Existen muchos factores que pueden afectar al desempeño de un agente. Como todos sabemos, el centro de contacto puede ser un lugar estresante. El estrés del agente puede desencadenar estrés en el cliente, y el estrés del cliente puede desencadenar estrés en el agente. Si observa un problema en aumento en la planta, asegúrese de platicar con sus agentes para ayudarles a reconocer y difundir sus desencadenadores de estrés.
A continuación, asegúrese de diseñar las pláticas sobre desempeño por adelantado y comunicarse con sus agentes acerca de cómo se les evalúa. Cree un diálogo abierto establecido para comprender qué herramientas y capacitaciones continuas requieren sus agentes para tener el mejor desempeño.
Por último, proporcione comentarios coherentes y constructivos diseñados para mejorar el desempeño del agente y ser claro acerca de cómo puede respaldarlos así como sus crecientes aspiraciones. Estos pasos pueden llegar lejos para garantizar que los agentes se ganen su respeto y confianza y que están configurados para un éxito continuo en su organización.
La plática de comentarios sobre el desempeño del agente
