Construir un equipo de trabajo de centro de contacto de clase mundial con OmniCanal

Objetivos de aprendizaje

Después de completar este módulo, podrá:

• Explicar las expectativas de servicio del consumidor.
• Describir cómo pueden las tecnologías emergentes afectar a su diseño de centro de contacto.
• Describir las ventajas de Salesforce Service Cloud.
• Descubrir cómo utilizar experiencias pasadas y comentarios del cliente para transformar su organización.

Le damos la bienvenida a la Era del cliente

El servicio de atención al cliente evolucionó y echó por tierra la idea del negocio de centro de llamadas habitual.

Los clientes actuales son digitales y en movimiento. Se conectan entre sí al instante a través de múltiples canales y esperan lo mismo de las compañías con las que tratan. Echemos un vistazo a cómo Service Cloud puede ayudar su equipo de centro de llamadas a superar las expectativas elevadas de sus clientes.

Según el investigador más importante Forrester, “La capacidad de alinear productos, operaciones y modelos de negocio con lo que llamamos un ‘modelo de funcionamiento obsesionado con los clientes’ determinará el éxito de una compañía.” En otras palabras, para que los negocios mantengan satisfechos a sus clientes y permanecer competitivos, debe invertir en tecnología sofisticada que permite a su centro de contacto proporcionar un servicio de primera categoría en cada canal.

Cambiar canales e interacciones del cliente

El modo en que los cliente hacen contacto con usted es siempre cambiante: llamado, enviando mensajes de email, enviando mensajes de texto, etc. El cambio continuará cuando la inteligencia artificial (IA) sea más común. Prepárese para IA para alterar los trabajos de asistencia al cliente, ya que las interacciones no humanas están en alza. Por ejemplo, con Internet of Things (IOT), una lavadora puede predecir la necesidad de comprar más detergente y conectarse al instante con la aplicación de un comercio (como Amazon Alexa) para realizar y confirmar el pedido. Esto no quiere decir que no necesitamos agentes de servicio, pero la forma en que interactúan con clientes está cambiando a gran velocidad. La interacción humana seguirá siendo necesaria en varios de los casos de servicio en su organización. Pero como la nueva tecnología hace que el contacto con el servicio sea más fácil, más accesible e instantáneo, el volumen general de interacciones del servicio al cliente a través de múltiples canales continuará en alza.

¿Qués es lo siguiente?

Los agentes deben convertirse en expertos en todos los canales de implicación del cliente para hacer que sus interacciones con el cliente sea más personalizadas y, por lo tanto, humanas. Pero, ¿qué sucede si sus agentes no tiene las herramientas correctas para cumplir con las demandas cambiantes de los clientes? La frustración del cliente puede aumentar conforme baja la fidelización de la marca, llevando por último a puntuajes inferiores de CSAT y NPS...y un mayor desgaste.

Es por eso que las grandes organizaciones comprenden la necesidad de una plataforma de servicio al cliente flexible e inteligente que puede proporcionar a sus agentes las herramientas para facilitar sus trabajos y satisfacer la alta demanda de los clientes actuales. Además, es por eso que las organizaciones están transformando digitalmente sus centros de contacto del cliente con la plataforma Service Cloud.

La ventaja de Service Cloud: Conectar con clientes conectados

No es necesario complicar demasiado las cosas para ofrecer una experiencia de OmniCanal. Puede hacer que suceda en una sola plataforma.

Así es como se hace: Service Cloud proporciona a sus agentes el poder de entregar servicio que acorta la distancia entre una transacción y una interacción. Es tan instantáneo y sencillo como una plática, en cualquier canal que sus usuarios están utilizando, desde una plataforma única. Ahora sus agentes pueden responder en tiempo real a cualquier cliente, en cualquier parte.

Teléfono Texto/SMS Email Sitios web Chat Aplicaciones móviles Redes sociales Sitio de autoservicio Videochat bidireccional

Proporcionar a los agentes una vista del cliente de 360 grados única

Imagine esto: Cada agente de servicio único puede dirigirse a su escritorio y tener una vista en tiempo real de la trayectoria completa de un cliente con su compañía. Además, pueden a continuación utilizar esa información para ofrecer un servicio personalizado, de forma rápida.

La Consola de servicio Lightning está diseñada pensando en los agentes. Como la consola está creada en la plataforma Salesforce, sus agentes pueden acceder a información desde diferentes sistemas en la compañía. Esto permite a los agentes acceder a todo lo que necesitan para proporcionar un servicio al cliente de calidad desde una sola pantalla.

Impulsar la productividad de agentes y la satisfacción del cliente

No es habitual que las compañías tengan 10 o 20 sistemas que los agentes utilizan para buscar toda la información de un cliente. Si los agentes tienen toda esa información en una sola pantalla, pueden resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez y trabajar con mayor eficiencia. Además, puede impulsar la satisfacción del cliente y su retorno de la inversión (ROI). Con la Consola de servicio Lightning, todo lo que necesita un agente está al alcance de sus manos y por lo tanto pueden proporcionar:

• Servicio más rápido: Trabaje rápidamente con cualquier acumulación de casos con herramientas que eliminan clics y permiten a los agentes encargarse de los clientes rápidamente, aumentar los niveles de satisfacción del cliente y permanecer motivado sintiéndose ágil y más productivo.
• Servicio más inteligente : Los agentes pueden ser gurús de servicio proactivo, solucionar ineficiencias antes de que se produzcan y sentirse empoderado con la información correcta para tomar decisiones con mayor información que ayudan a crear relaciones de clientes duraderas.
• Servicio personalizado : “ 68% de los clientes dicen que es muy importante que los agentes de servicio conozcan su historia completa.” Independientemente del canal, sus agentes pueden siempre saber todo sobre su cliente. Ya sean problemas pasados, historial de compra o datos de un sistema backend, todo está en una sola ubicación.

Así que prepárese para deje atrás la competencia cuando entregue las experiencias personalizadas más importantes para sus clientes.

Ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos con sitios de autoservicio

¿Sabe que la mayoría de los clientes prefiere no platicar a un agente en vivo? De hecho, “el 81% de ellos prueba el autoservicio primero”. Entonces, ¿cómo puede ofrecer autoservicio personalizado en cualquier canal que elige un cliente?

Con Service Cloud, puede crear un sitio de Experience Cloud único y con marca al la que sus clientes pueden acceder para encontrar lo que necesitan, en cualquier dispositivo, en cualquier lugar. Esto permite a los agentes emplear más tiempo trabajando en los casos más difíciles.

Entonces, ¿qué sucede si esas preguntas no obtienen respuestas en sitios de autoservicio?

Los sitios de Salesforce Experience Cloud se integran con Service Cloud. Los clientes pueden crear casos manualmente, los agentes pueden distribuir preguntas de clientes a casos y los gestores pueden establecer flujos de trabajo para distribuir casos si una pregunta no obtiene ninguna respuesta.

Cumplir las expectativas en alza de los clientes en cada canal

Todo el mundo aprecia una plática auténtica. Eso va por los clientes también. Es el momento de que los agentes de servicio abandonen la secuencia de comandos de llamadas e implicarse con los clientes con pláticas más personalizadas.

Según las investigaciones, “la forma en que su centro provee el servicio a los clientes influye en el nivel de servicio que esperarán recibir en su siguiente contacto”. Es importante comprender lo que los clientes esperan de su organización, de modo que pueda reorientar el centro de contacto para cumplir las expectativas cambiantes de forma rápida y eficiente. Veamos cómo hacer eso.

Mejores prácticas para el éxito del centro de llamadas de OmniCanal

1. El servicio al cliente es un deporte de equipo:

• Asegúrese de que todos en su organización de servicio, desde agentes a su equipo de gestión, comprenden concienzudamente sus 10 expectativas del cliente básicas principales.
• Asegúrese de publicarlas de manera destacada.

Sugerencia del equipo de servicio Haga que su gestión de centro de servicio memorice la lista de 10 expectativas del cliente principales y adquiera el hábito de considerarlas al tomar decisiones.

2. No adivine lo que los clientes desean Vaya directo a la fuente: el cliente.

• Cree servicios basados en los que los clientes esperan realmente.
• A continuación escuche las interacciones del cliente con agentes y canales de redes sociales. Realice encuestas detalladas y frecuentes para obtener perspectivas sobre cómo está cumpliendo las 10 expectativas del equipo.

Sugerencia del equipo de servicio Considere publicar una tarjeta de puntuaje basándose en comentarios del cliente para mantener los gestores y los agentes al día de las expectativas cambiantes del cliente.

3. Expectativas superadas.

• Steve Jobs dijo, “Los clientes no suelen saber lo que quieren hasta que se los muestra.” Vaya más allá del statu quo y proporcione a sus clientes más de lo que piden y distinga su marca a través del servicio.
• Transforme su centro de llamadas ahora para dar un salto al futuro.

Sugerencia de gestión Lea el módulo de Trailhead acerca de Service Analytics y Discovery Einstein para obtener información acerca de cómo puede Salesforce ayudar a predecir lo que un cliente necesita antes de que pregunte por ello.

4. Cree equipos interfuncionales.

• Convierta el servicio al cliente en un deporte de equipo sirviendo a los clientes en su organización.
• Utilice información combinada, asistencia, procesos, productos y servicios de su compañía para cumplir y superar las expectativas del cliente.

Sugerencia de gestión Utilice Salesforce Experience Cloud en su propia organización para mantener a todos conectados e implicados entre divisiones. Esto da mejor cobertura a su organización de servicio.

5. Permita a sus clientes guiar su estrategia.

• Asegúrese de que las expectativas cambiantes del cliente son clave para el modo en que enfoca las relaciones de sus clientes.
• Permita a sus clientes dirigir todo, incluyendo la segmentación, los canales que hace disponibles, los objetivos a nivel de servicio, sus horas de trabajo y mucho más.

Sugerencia de gestión Considere agregar encuestas de clientes que incluyen la captura de sus preferencias funcionales junto con expectativas a nivel de servicio.

Ahora tiene algunas nuevas estrategias de servicio para proporcionar a sus clientes servicios simplificados, rápidos, útiles y coherentes que pueden crear fidelidad y convertirlos en su embajador de la marca.

Recursos

• Second Annual State of Service Report
• Salesforce Positioned in the Leaders Quadrant of the Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Center 2017 for Ninth Consecutive Year"
• Connect to Your Customers in a Whole New Way

Copyright

Rights of ALBERT EINSTEIN are used with permission of The Hebrew University of Jerusalem. Represented exclusively by Greenlight.