Comprender la experiencia de consumidor
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Explicar por qué los clientes de hoy en día requieren experiencias personalizadas.
- Describir el efecto de experiencias de consumidor insatisfactorias.
- Identificar los obstáculos que impiden que las marcas ofrezcan experiencias excepcionales.
La experiencia importa
El reto para los expertos en marketing es claro. Los consumidores son fieles a las experiencias, no a las compañías. Según el reporte sobre el estado del marketing de 2021 de Salesforce, el 80 % de los expertos en marketing afirman que la experiencia de cliente es el elemento clave para diferenciarse de la competencia.
Obtenga más información sobre las principales tendencias de marketing globales en el Reporte sobre el estado del marketing de 2021 de Salesforce.
Los consumidores son seres humanos: presentan una inagotable evolución en sus necesidades, pasiones, distracciones y deseos. Para cubrir dichas necesidades, los expertos en marketing deben desarrollar relaciones de clientes firmes y adaptables mediante la inspiración de una implicación oportuna y relevante en todos los lugares donde un consumidor interactúe con su marca.
Pero es más fácil decirlo que hacerlo. Muchos expertos en marketing están usando herramientas dispares para gestionar los canales, y muchas marcas no están compartiendo los datos de consumidores entre departamentos, lo que significa que múltiples equipos están probando múltiples formas de comerciar con el mismo consumidor. Dicho brevemente, hay una falta de regulación interna en las campañas de marketing, lo que da como resultado una experiencia desconectada para los consumidores.
Mientras tanto, los consumidores conectados esperan relaciones y experiencias de marca increíbles. Están tan acostumbrados a ver sus nombres en los asuntos de emails y ofertas hechas a medida en sus redes sociales que adoptan las marcas que pueden ir más allá de esos sencillos ejemplos de personalización.
Obstáculos para ofrecer experiencias excepcionales
En resumen, la mayoría de las marcas sencillamente no están listas para ofrecer experiencias personalizadas al consumidor en la actualidad. Existen 3 factores clave que dificultan las experiencias de consumidor.
- Canales desconectados, que provocan una desconexión de la implicación para el consumidor. La marca no puede conectar la experiencia entre los canales online y offline y entre los canales entrantes y salientes.
- Experiencias incoherentes, que obstaculizan al experto en marketing el poder ofrecer valor real independientemente de donde se encuentre el cliente.
- Almacenes internos aislados, que impiden que los equipos accedan fácilmente a los datos, comprendan las necesidades del cliente y desarrollen un plan holístico para ofrecer valor.
Para que realmente puedan ofrecer valor al cliente, las marcas deben someterse a un cambio cultural que vaya de una implicación centrada en la campaña a una implicación centrada en el cliente. Esto requiere procesos y herramientas ágiles que no solo le ofrezcan visibilidad del comportamiento del consumidor, sino que le permitan reaccionar rápidamente ante las cambiantes necesidades del consumidor.
Aquí es donde la gestión de las interacciones en tiempo real (real-time interaction management, RTIM) puede ayudar. En las dos unidades siguientes definimos la gestión de las interacciones en tiempo real, tratamos lo que hay que buscar en una herramienta de RTIM y le guiamos a lo largo de la implementación de una estrategia de implicación del consumidor.
