Ejecutar su estrategia de experiencia de consumidor

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

  • Describir los recursos clave que necesita para mejorar la experiencia de consumidor.
  • Describir los cuatro pasos para implementar una estrategia de implicación del consumidor.

Una vez tenga una solución de RTIM, estará listo para desarrollar una estrategia de experiencia de consumidor. El éxito de su estrategia gira sobre dos factores: su equipo y el plan real para activar la gestión de las interacciones en tiempo real. Profundicemos en cada uno de ellos.

Equipos y Trailblazers

Para ofrecer experiencias de consumidor excelentes es necesario aunar los esfuerzos de los equipos y departamentos. Necesita a alguien que pueda alinear sus equipos de manera interna y que logre que todos crean en la misma misión. ¡Eso parece una tarea para un Trailblazer! ¿Qué es un Trailblazer? Un Trailblazer es un líder, un innovador, un motivador, alguien con una visión. 

Para muchas marcas, los Trailblazers son las personas que desempeñan el papel de encargado de marketing, encargado de diseño, encargado de experiencias o encargado de innovación. Ellos, u otros como ellos, tienen una visión sobre cómo transformar el modo en el que un equipo aborda la personalización. Además, pueden dirigir la estrategia a través de los departamentos de marketing, ventas y servicio. Impulsan las decisiones y la ejecución entre los diferentes equipos, y se preocupan por la personalización en cuanto a cómo afecta a los ingresos y a la retención de clientes. 

Sus consumidores lo ven como una marca, no como diferentes experiencias de marca a través de diferentes puntos de contacto pertenecientes a diferentes departamentos. Por ello, la función del Trailblazer debe ser crear interacciones sencillas. El objetivo es que los consumidores experimenten cada punto de contacto como parte de una experiencia continua conectada impecablemente entre los canales. La RTIM puede ayudar a que las compañías centradas en el consumidor alcancen dicho objetivo. Esto, a su vez, incrementa la fidelidad hacia la marca por parte de los consumidores, lo que hace que los Trailblazers estén felices. 

Su plan

Es importante enfocar su estrategia con una comprensión clara del ámbito y el objetivo. Sugerencia: Centrarse milimétricamente en un caso de uso específico en su experiencia de consumidor es una forma excelente de empezar. Elija un objetivo y haga que sea sencillo de medir y alcanzar. ¿Se trata de un programa de ofertas en tiempo real que puede incrementar la conversión de campañas o es otra cosa? 

Una vez identifique exitosamente qué parte del viaje de consumidor desea personalizar, será más fácil avanzar a un proyecto de mayor tamaño. Tendrá contexto para el consumidor, una mejor comprensión de cómo ejecutar y alcanzar sus objetivos y, además, ya sabrá qué funcionó para usted en el pasado.

Ahora, repasemos los pasos para crear implicación de los clientes para su marca.

Los cuatro pasos para la implicación de los clientes

Paso 1: Descubrimiento

El lado conceptual

El descubrimiento es el proceso de comprender su marca, estableciendo una vista de línea base de lo que necesita y quiere cambiar. Se trata de identificar ese destino, alineándolo con sus objetivos y estrategia de negocio.

Comience generando una comprensión de dónde se encuentra en la actualidad. ¿Cuáles son los obstáculos actuales para establecer su estrategia de implicación de los clientes? ¿Qué sabe ya acerca de sus clientes? ¿Qué valor le asignan actualmente? ¿Qué está tratando de mejorar, y cómo se reflejarán dichas mejoras en los puntuajes de satisfacción de los clientes? ¿Quiénes son los participantes en cada unidad de negocio? Los departamentos de ventas, servicio, marketing, comercio digital, finanzas y TI; estos son los participantes de debe incorporar.

Está tratando de descubrir dónde se encuentra su compañía, de modo que pueda empezar a implementar rápidamente una estrategia de implicación de los clientes. Para ello, plantee debates sobre las siguientes cuatro áreas clave de impacto sobre el negocio.

Cuatro áreas clave de impacto sobre el negocio

  1. Cultura y regulación de negocio
  2. Capacidad de ejecución
  3. Análisis e información
  4. Tecnología

El lado práctico

¿Cuenta ya con una estrategia de implicación de los clientes? ¿Ya ejecutó la estrategia? Si lo hizo, ¿puede medir y analizar los resultados de dichas acciones? ¿Cuenta con la tecnología, el personal y los procesos correctos para asistir al negocio y, lo que es más importante, asistir a sus clientes?

Basándose en estas preguntas clave, pregúntese cuán avanzada es su implicación de los clientes realmente. La respuesta debería ayudarle a identificar cuánta ayuda va a necesitar para moldear y proporcionar sus planes de implicación de los clientes. Incluso si está muy avanzado, su nivel de adecuación debería indicar el tipo de ayuda que necesita para llevar la implicación de los clientes al siguiente nivel.

Niveles de implicación de los clientes: Básico Niveles de implicación de los clientes: Intermedio Niveles de implicación de los clientes: Maduro Niveles de implicación de los clientes: Avanzado

Paso 2: Establecimiento del ámbito

Hay mucho sobre lo que reflexionar cuando está creando su estrategia de implicación de los clientes, pero si va paso a paso, todo debería encajar en el lugar correcto de manera sencilla y rápida.

No intente hacerlo todo a la vez. Dese tiempo (y dele tiempo al resto del negocio) para considerar y responder a qué debe hacerse. Basta con que se pongan de acuerdo en las prioridades inmediatas de cada etapa para facilitar enormemente el proceso. Aspectos sencillos como decidir cuál es el aspecto correcto, llegar a un acuerdo sobre lo que impulsa la implicación de los clientes y saber cómo medir el éxito pueden contribuir a que el proyecto marche con facilidad.

Una vez comprenda la experiencia que sus clientes quieren con su marca, podrá empezar a ofrecerla. Por ello, dese tiempo para observar y comprender los viajes de cliente en tiempo real: ¿Cómo interactúan los clientes? ¿Cuáles son sus necesidades? Desarrolle hipótesis de clientes e identifique canales de comunicación, además de determinar cómo integrar los viajes en todos ellos.

No haga esto de manera aislada. Todo el mundo debería estar de acuerdo con el ámbito. Al final de esta fase de establecimiento del ámbito, debería contar con el apoyo de todos los participantes de negocio. Su implicación contribuirá enormemente a su capacidad de ofrecer lo establecido (y tener éxito).

Paso 3: Implementar y optimizar

En este paso, seleccionó una solución tecnológica como Interaction Studio de Salesforce y empezó a usarla. Tome tiempo para identificar todos los requisitos técnicos y programar la optimización de las actividades acordadas durante la anterior fase de establecimiento del ámbito.

Puede que deba integrar la tecnología a través del negocio en diferentes momentos, para asegurarse de que los participantes de la organización permanecen a bordo y como parte del programa. Interaction Studio funciona fácilmente con cualquier CRM o sistema de registro, pero si tiene una necesidad más compleja, basta con que avance a su propio ritmo.

Ahora está personalizando canales y generando datos de implicación de los clientes, de modo que debe asegurarse de que el análisis de datos se factoriza en sus procesos de programación y elaboración de reportes. Tenga claro dónde residen las responsabilidades de los análisis, y asegúrese, en repetidas ocasiones, de que está recibiendo la información que necesita del negocio para cumplir con las mediciones de valor.

Esta es la parte de fontanería de su estrategia de implicación de los clientes, donde se asegura de que todo está conectado, funciona y no tiene fugas. Dese tiempo para conectar y comprobar nuevos canales progresivamente; no necesita hacerlo todo a la vez. Dedique algo de tiempo a la capacitación.

Paso 4: Valor de cliente

¿Recuerda todo el esfuerzo empleado en establecer, acordar y ajustar medidas sobre cuál es el aspecto correcto? Aquí es donde obtendrá resultados. Estuvo llevando el registro según criterios de éxito, y ahora puede demostrar al negocio que la inversión valió la pena (además, será una superestrella de la implicación de los clientes). Pero la implicación de los clientes no se detiene aquí. En muchos aspectos, solo acabó de empezar.

Fases de implementación de su estrategia de experiencia de consumidor

La nueva información de clientes le ayuda a establecer procesos más centrados en el cliente y observar un valor de cliente duradero. Su negocio se puede adaptar, ajustar y cambiar para cubrir las necesidades de los clientes y ofrecer una conversación más personalizada, relevante y continua.

Puede descubrir a campeones de clientes que garanticen que el negocio responda a los cambios de proceso del modo que debería. Y usted (y los participantes de negocio) empezarán a ver el valor de la implicación de los clientes, pudiendo así organizar su negocio de forma que esté más centrado en el cliente.

Ahora puede ir más allá de la tecnología. En lugar de integrar y aceptar la tecnología como hizo en el paso anterior, ahora la tecnología puede servirle de apoyo y ayudarle a gestionar cada interacción con los clientes a lo largo del viaje. Por lo tanto, asegúrese de seleccionar una solución que sea ampliable y que pueda crecer con usted.

Puede aprender a actuar y responder en tiempo real a los datos, así que use la tecnología para tomar las decisiones correctas basadas en la información y que sean apropiadas para cada cliente. Si está usando Interaction Studio, la tecnología automáticamente pasa a la acción e inicia la conversación correcta con el cliente en el momento correcto. Pero no considere que esto es el final del camino: la implicación de los clientes es algo dinámico., Considérela como un ciclo de mejora y proliferación.