Primeros pasos con la optimización de la experiencia de consumidor

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

  • Describir los beneficios de la gestión de las interacciones en tiempo real (real-time interaction management, RTIM).
  • Explicar de qué modo la RTIM mejora el viaje de cliente.
  • Enumerar algunas capacidades de Interaction Studio.

¿Qué es la gestión de las interacciones en tiempo real?

Antes de que podamos definir la gestión de las interacciones en tiempo real debemos explicar a qué nos referimos con “experiencia de consumidor”. Cuando hablamos de la experiencia de consumidor, nos estamos refiriendo a la suma de todas las interacciones que un consumidor tiene con la marca, lo que abarca las interacciones con los departamentos de marketing, servicio, ventas y productos.

La gestión de las interacciones en tiempo real (real-time interaction management, RTIM) es la capacidad de captar información del consumidor en tiempo real y, a continuación, usarla para ofrecer una verdadera personalización en cada interacción con su marca, todo ello en un instante. La RTIM es una herramienta esencial para los expertos en marketing que estén listos para llevar la experiencia de consumidor al siguiente nivel. 

¿Por qué es importante?

La RTIM hace que sea posible realizar una personalización avanzada. Con la RTIM, los expertos en marketing pueden coordinar interacciones entre canales propios para ofrecer una experiencia de consumidor sencilla y conectada. Los consumidores reciben la siguiente mejor acción u oferta en el momento exacto en el que es más probable que inspire una acción.

Echemos un vistazo más de cerca a las capacidades clave de la gestión de las interacciones en tiempo real. 

Cinco formas en las que la RTIM le ayuda a personalizar la experiencia de consumidor

Diagrama correspondiente de las cinco capacidades clave de la RTIM

Reconocimiento

Los perfiles de consumidores ya no se componen exclusivamente de datos demográficos o geográficos. La RTIM puede ayudar a identificar a consumidores a través de puntos de contacto offline y online, recopilando datos que expresen comportamientos y deseos reales: esto se denomina datos de comportamiento. Asimismo, la RTIM lleva el registro de consumidores conocidos y desconocidos en cada interacción.

Contexto

Los perfiles de datos de consumidores no deberían limitarse a incorporar el historial de búsquedas o de compras. Esa es una visión unilateral de un individuo. La RTIM puede captar todas las actividades a través de múltiples canales, lo que proporciona información relevante en tiempo real del comportamiento de los consumidores.

Siguiente mejor acción

Ahora puede recomendar la siguiente mejor acción, llamada a la acción (Call To Action, CTA) o contenido mediante el uso del perfil de datos integral del consumidor. La RTIM le ayuda a determinar qué oferta, contenido o mensaje inspira implicación por parte del consumidor.

Organización

Cada consumidor es único. Debe entregar su mensaje a través del canal que sea apropiado para cada individuo. La RTIM puede coordinar la entrega de la siguiente mejor acción en el punto de contacto correcto y en el momento correcto, para cada consumidor.

Optimización

El comportamiento del consumidor cambia. Las tendencias cambian. Su estrategia de marketing está en continua evolución. La RTIM puede proporcionar información que le ayude a obtener los mejores resultados no solo de las interacciones de los consumidores sino también de su planificación estratégica.

Le presentamos Interaction Studio

¿Está preparado para considerar soluciones de RTIM para su marca? Echemos un vistazo a Interaction Studio, parte de Salesforce Marketing Cloud.

Interaction Studio tiene un efecto en la totalidad del negocio.

  • Incrementa las conversiones con campañas, contenido personalizado, siguiente mejor acción y siguientes mejores ofertas.
  • Incorpora a clientes con optimización e información de ciclo de vida.
  • Incrementa la resolución en la primera llamada y disminuye el tiempo medio de manejo de llamadas con atención al cliente de tipo autoservicio.
  • Retiene a más clientes con renovaciones, campañas relevantes y oportunas y siguientes mejores ofertas dirigidas.
  • Crea a defensores de la marca con programas de fidelidad, mejores experiencias de cliente y servicio de atención al cliente proactivo.
  • Impulsa el valor del tiempo de vida con nuevas herramientas para venta cruzada y aumento de ventas.

Ofrecer implicación basada en el contexto en cada canal, a escala

La piedra angular de la verdadera personalización de uno a uno son los datos en tiempo real. Basta con que considere el número de puntos de contacto disponibles para que cada consumidor interactúe con una marca. Los expertos en marketing necesitan una solución robusta que no solo recopile y organice datos, sino que obtenga la intención del consumidor a partir de dicha información.

Con Interaction Studio, tiene acceso a datos completos y factibles sobre interacciones en tiempo real. Recopile información de cualquier canal propio, almacénela en un perfil de implicación y actívela para reforzar las relaciones personalizadas con los consumidores a través de cada interacción con su marca y sus productos. Cuando combine datos en tiempo real con datos recopilados de otras fuentes, podrá reconocer a cada consumidor como un individuo, y también tratarlo como una unidad.