Primeros pasos con la optimización de la experiencia de consumidor
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Describir los beneficios de la gestión de las interacciones en tiempo real (real-time interaction management, RTIM).
- Explicar de qué modo la RTIM mejora el viaje de cliente.
- Enumerar algunas capacidades de Marketing Cloud Personalization.
¿Qué es la gestión de las interacciones en tiempo real?
Antes de que podamos definir la gestión de las interacciones en tiempo real debemos explicar a qué nos referimos con “experiencia de consumidor”. Cuando hablamos de la experiencia de consumidor, nos estamos refiriendo a la suma de todas las interacciones que un consumidor tiene con la marca, lo que abarca las interacciones con los departamentos de marketing, servicio, ventas y productos.
La gestión de las interacciones en tiempo real (real-time interaction management, RTIM) es la capacidad de captar información del consumidor en tiempo real y, a continuación, usarla para ofrecer una verdadera personalización en cada interacción con su marca, todo ello en un instante. La RTIM es una herramienta esencial para los expertos en marketing que estén listos para llevar la experiencia de consumidor al siguiente nivel.
¿Por qué es importante?
La RTIM hace que sea posible realizar una personalización avanzada. Con la RTIM, los expertos en marketing pueden coordinar interacciones entre canales propios para ofrecer una experiencia de consumidor sencilla y conectada. Los consumidores reciben la siguiente mejor acción u oferta en el momento exacto en el que es más probable que inspire una acción.
Echemos un vistazo más de cerca a las capacidades clave de la gestión de las interacciones en tiempo real.
Personalizar la experiencia de consumidor
Revisemos las 5 formas en que RTIM ayuda a personalizar la experiencia de consumidor.
Reconocimiento
Los perfiles de consumidores ya no se componen exclusivamente de datos demográficos o geográficos. La RTIM puede ayudar a identificar a consumidores a través de puntos de contacto offline y online, recopilando datos que expresen comportamientos y deseos reales: esto se denomina datos de comportamiento. Asimismo, la RTIM lleva el registro de consumidores conocidos y desconocidos en cada interacción.
Contexto
Los perfiles de datos de consumidores no deberían limitarse a incorporar el historial de búsquedas o de compras. Esa es una visión unilateral de un individuo. La RTIM puede captar todas las actividades a través de múltiples canales, lo que proporciona información relevante en tiempo real del comportamiento de los consumidores.
Siguiente mejor acción
Ahora puede recomendar la siguiente mejor acción, llamada a la acción (Call To Action, CTA) o contenido mediante el uso del perfil de datos integral del consumidor. La RTIM le ayuda a determinar qué oferta, contenido o mensaje inspira implicación por parte del consumidor.
Organización
Cada consumidor es único. Debe entregar su mensaje a través del canal que sea apropiado para cada individuo. La RTIM puede coordinar la entrega de la siguiente mejor acción en el punto de contacto correcto y en el momento correcto, para cada consumidor.
Optimización
El comportamiento del consumidor cambia. Las tendencias cambian. Su estrategia de marketing está en continua evolución. La RTIM puede proporcionar información que le ayude a obtener los mejores resultados no solo de las interacciones de los consumidores sino también de su planificación estratégica.
Conozca Marketing Cloud Personalization
Nota: Interaction Studio (anteriormente Evergage) ahora se conoce como Marketing Cloud Personalization. El nuevo nombre refleja nuestra misión y visión sobre la innovación en Salesforce Marketing Cloud Engagement. Nos gustaría actualizar el nombre en todos lados con solo chasquear los dedos, pero es previsible que se muestre el nombre anterior en varias partes hasta que lo reemplacemos.
¿Todo listo para considerar las soluciones de RTIM para su marca? Echemos un vistazo a Marketing Cloud Personalization, que impacta en todo el negocio.
- Incrementa las conversiones con campañas, contenido personalizado, siguiente mejor acción y siguientes mejores ofertas.
- Incorpora a clientes con optimización e información de ciclo de vida.
- Incrementa la resolución en la primera llamada y disminuye el tiempo medio de manejo de llamadas con atención al cliente de tipo autoservicio.
- Retiene a más clientes con renovaciones, campañas relevantes y oportunas y siguientes mejores ofertas dirigidas.
- Crea a defensores de la marca con programas de fidelidad, mejores experiencias de cliente y servicio de atención al cliente proactivo.
- Impulsa el valor del tiempo de vida con nuevas herramientas para venta cruzada y aumento de ventas.
Para obtener más información sobre Marketing Cloud Personalization, consulte el módulo de Trailhead Fundamentos de Marketing Cloud Personalization.
Ofrecer implicación basada en el contexto en cada canal, a escala
La piedra angular de la verdadera personalización de uno a uno son los datos en tiempo real. Basta con que considere el número de puntos de contacto disponibles para que cada consumidor interactúe con una marca. Los expertos en marketing necesitan una solución robusta que no solo recopile y organice datos, sino que obtenga la intención del consumidor a partir de dicha información.
Con Marketing Cloud Personalization, tiene acceso a datos completos y factibles sobre interacciones en tiempo real. Recopile información de cualquier canal propio, almacénela en un perfil de implicación y actívela para reforzar las relaciones personalizadas con los consumidores a través de cada interacción con su marca y sus productos. Cuando combine datos en tiempo real con datos recopilados de otras fuentes, podrá reconocer a cada consumidor como un individuo, y también tratarlo como una unidad.
