Usar datos para identificar los retos de los integrantes

Objetivos de aprendizaje:

Después de completar esta unidad, podrá:

• Utilizar datos para identificar los problemas que pueden afectar a los integrantes.
• Describir cuáles son las herramientas que lo ayudan a vencer obstáculos en el trabajo con la estrategia de datos.

Usar datos para develar problemas

Con la implementación de una estrategia de datos, su institución podrá interpretar más rápido y con mayor claridad aquello que muestren los datos. Esto brinda la posibilidad de utilizar los datos para develar problemas que pueden afectar las experiencias de los integrantes. Sin una estrategia de datos, un proceso de negocio puede fracasar por completo antes de advertir que existe un problema obvio. La estrategia de datos ayuda a detectar los problemas cuando son menores y fáciles de solucionar, de modo que se puedan tomar medidas rápidamente con el fin de realizar los cambios necesarios y brindar la mejor asistencia posible a los integrantes.

Desde que implementó una estrategia de datos, la universidad ficticia Cloudy College puede visualizar mejor la experiencia de los integrantes en los casos de asistencia. Cuando Nina, la administradora de Salesforce de Cloudy College, ve que el tiempo de espera en los casos de la oficina de ayuda financiera suele ser de cinco días o más, le avisa al departamento correspondiente a fin de que se tomen medidas para acortar dicho tiempo, como ampliar los recursos de autoservicio y distribuir los casos de manera equitativa entre todos los miembros del equipo de asesores del departamento.

La estrategia de datos también puso de manifiesto tendencias de temporada en Cloudy College. Esta información ayuda al personal a anticipar las condiciones que dificultan los procesos de negocio habituales de modo que puedan planificar con anticipación y, así, reducir los inconvenientes que puedan llegar a tener tanto los integrantes como el personal. Por ejemplo, en función de los datos del último semestre, el equipo de experiencia del estudiante se da cuenta de que los asesores deben ofrecer un horario de atención más amplio durante las dos semanas previas a la fecha límite de ampliación/cancelación de materias. De la misma manera, la oficina de avances utiliza los datos de la colecta anual del año pasado para adelantar las campañas y prever los activos que se necesitan antes del evento. 

Utilizar reportes y tableros

Reportes
Los reportes ayudan a evaluar si se alcanzaron los objetivos. Lo primero que debe hacer es preguntar esto a las partes interesadas: “¿Qué información es necesaria para saber si se cumple una meta o si un proceso de negocio funciona con eficacia?”. A medida que recopile las respuestas, comience a visualizar cómo se vería ese reporte y cómo estructurar los datos para obtener la información que necesita.

La mentalidad del equipo de avances de Cloudy College pasó de “si hay un reporte para eso, ejecutémoslo” a una estrategia de reportes más intencional que se centra en los objetivos y en las métricas. Dos de los reportes más valiosos que surgieron a raíz de este nuevo enfoque son uno sobre campañas, que hace un seguimiento de cuán bien funcionaron en ocasiones anteriores y qué se puede mejorar, y uno sobre los objetivos de la recaudación de fondos, que ayuda al equipo a establecer metas más realistas para futuras campañas.

Tableros
Los tableros brindan una descripción visual general de varios reportes. Pueden personalizarse según la audiencia para mostrar a cada parte interesada solo la información específica que necesita.

En la siguiente tabla, encontrará ejemplos de tableros que usan personas con diferentes funciones en Cloudy College. A los directivos suelen servirles los tableros en los que aparecen reportes de alto nivel. Los reportes más detallados pueden ser útiles en los tableros destinados al personal que interactúa en forma directa con los integrantes.

Utilizar las herramientas para crear encuestas

En el trabajo previo que se llevó a cabo durante la planificación de la estrategia de datos, Cloudy College utilizó las encuestas como un método de recopilación de datos para entender mejor las experiencias de los integrantes. La institución usó esta información para crear perfiles y establecer objetivos y métricas. Es importante para Cloudy College y para todas las instituciones educativas implementar una estrategia de datos que garantice que las encuestas no se realicen solo una vez. Utilice las encuestas y otras funciones de comentarios de los integrantes en tiempo real para mantenerse informado de los cambios en las necesidades de estos y ajustar en consecuencia los objetivos y las métricas de éxito de su institución. Considere estas tres opciones para encuestas.

Encuestas nativas de Salesforce Surveys
Salesforce Surveys pertenece a la plataforma. Puede utilizarlas para recopilar hasta 300 respuestas a encuestas de forma gratuita. Tiene un diseño interactivo fácil de usar y permite que los usuarios integren las respuestas de las encuestas en nuestra herramienta de automatización de la gestión de la relación con el cliente (CRM), como Flow Builder.

Herramientas integradas para hacer encuestas
Las herramientas externas para hacer encuestas, como Qualtrics y GetFeedback, se integran con Salesforce. Los datos que se obtienen de las respuestas con estas herramientas también pueden integrarse con automatizaciones de Salesforce, pero asegúrese de investigar bien, ya que pueden aplicarse cargos adicionales por el uso de estas herramientas no nativas.

Funciones de comentarios de los usuarios
Recopile comentarios rápidos y específicos con funciones como la calificación de artículos de la base de conocimientos con Me gusta (pulgares arriba) y No me gusta (pulgares abajo). Esta es una gran forma de hacer un seguimiento de los artículos de la base de conocimientos que resultan útiles y saber cuáles pueden necesitar actualización. Este tipo de comentarios también puede ser un indicador de lo que es más importante para los integrantes. Una gran cantidad de “Me gusta” puede mostrar un artículo o un tema muy populares que se buscan con frecuencia.

Crear un proceso para resolver problemas

Las herramientas como los reportes, los tableros y las encuestas ayudan a identificar los problemas. Para encontrar soluciones, necesita establecer procesos que aborden los problemas a medida que surjan.

Establecer reglas de distribución
Decida qué situaciones deben desencadenar una distribución y respete esos criterios. Estas son algunas de las reglas de distribución de Cloudy College. 

• Si no se abordó un caso de asistencia en los últimos dos días, se desencadena una distribución.
• Si no se cerró un caso de asistencia al tercer día, se desencadena una distribución.

Mejorar y aumentar la base de conocimientos
Todos ganan si se cuenta con una base de conocimientos completa. A nivel interno, se eliminan los casos repetitivos e innecesarios de preguntas frecuentes. A nivel externo, se brinda la oportunidad a los integrantes de resolver problemas con una opción de autoservicio que está disponible las 24 horas. Estas son algunas de las formas en las que se puede aprovechar una base de conocimientos para abordar las necesidades de los integrantes antes de que se conviertan en grandes problemas:

• Responder preguntas frecuentes.
• Usar temas para organizar los artículos y facilitar su búsqueda y seguimiento.
• Hacer un seguimiento de los temas más populares para entender qué aspectos son más importantes para los integrantes y usar esa perspectiva a la hora de tomar decisiones sobre asistencia adicional.

Aprovechar las estrategias de gestión de casos
Uno de los objetivos de la gestión de casos es centrarse en los problemas que realmente merecen un caso. El método llamado “desvío de casos” consiste en crear rutas alternativas para problemas que pueden resolverse por otros medios. La base de conocimientos que se destacó anteriormente es un ejemplo de una opción de desvío. Otros métodos incluyen organizar horarios de atención al público y crear una comunidad de Experience Cloud donde los estudiantes puedan hacer preguntas y acceder a recursos.

Cuando los integrantes necesiten abrir un caso, asegúrese de que puedan hacerlo dondequiera que estén. Permita a los integrantes iniciar un caso desde distintos lugares, como el sitio web o las redes sociales de la institución educativa, y a través de emails. La implementación de funciones de casos web, casos por email y casos de redes sociales garantiza que los integrantes se sientan respaldados y que los pedidos de asistencia se procesen de manera oportuna.

Una vez que comience a usar las prácticas recomendadas en la gestión de casos, estandarice el proceso de casos en todo el campus. Por ejemplo:

• Establezca reglas de asignación de casos para derivar casos automáticamente a la persona adecuada y documente todos los requisitos para la gestión de casos.
• Proporcione capacitación acorde. Por ejemplo, si la política de su institución es que todos los casos se cierren en 72 horas y que se ingresen notas al cierre, asegúrese de que todas las personas que cumplan una función de asistencia a los integrantes conozcan esta expectativa y cuenten con los recursos para cumplir con ese plazo.

Crear un régimen de documentación

Manténgase al día acerca de las necesidades de datos de su institución y elabore procesos de resolución mediante la creación de un plan de documentación. Como parte de este plan, asegúrese de abordar estas tres necesidades relacionadas con la documentación:

• Haga un seguimiento de las personalizaciones que se realicen en las herramientas y soluciones del campus.
• Comprométase a hacer un seguimiento de las actualizaciones que realice en la estructura de datos.
• Siga documentando los objetivos y las métricas que establece al elaborar su estrategia de datos.

Estas son algunas ideas para estructurar el régimen de documentación.

Mantener un diccionario de datos
En Cloudy College, Nina creó un diccionario de datos para registrar todos los objetos y campos nuevos que se crearon. Ella documenta no solo los objetos y campos nuevos, sino también el motivo por el cual es necesaria la personalización. Además, toma nota de cada solicitud que recibe de nuevas automatizaciones y procesos. Para la creación del diccionario de datos de Cloudy, utilizó una solución que encontró en Salesforce AppExchange, que brinda herramientas y plantillas para diccionarios de datos. Nina revisa y evalúa el diccionario de datos de Cloudy de manera periódica. El intervalo que mejor funciona para Cloudy es una revisión trimestral, pero es posible que en su institución se prefieran revisiones semestrales o anuales.

Hacer un seguimiento de la estructura de datos a medida que pasa el tiempo
Nina utiliza la herramienta Health Check y la aplicación Salesforce Optimizer para hacer un seguimiento de los datos de la institución. La herramienta Health Check busca incoherencias o errores en la configuración de EDA y parámetros relacionados. Salesforce Optimizer indica cuáles son los datos y la configuración de su organización que pueden ser el origen de ineficiencias. Algunos ejemplos pueden ser campos que nunca se usan, diseños de páginas sin asignar o usuarios que no inician sesión, por nombrar algunos. Y Optimizer no solo señala el problema, sino que también informa cómo solucionarlo, cuál es el nivel de complejidad de la tarea y cuánto tiempo llevará. Esta es otra manera (y muy buena, por cierto) de estar informado acerca de los datos de su institución para mantenerlos en orden. 

Estar al día con el mantenimiento y compartir la carga
El uso de herramientas como Salesforce Optimizer y el diccionario de datos ayudan a Nina a cubrir las necesidades de mantenimiento de los datos. Cuando sigue el régimen establecido, puede archivar aquello que ya no necesita o hacer una limpieza más fácilmente. Por lo general, las instituciones educativas tienen volúmenes de datos realmente altos. Hacer el mantenimiento permite que la estrategia de datos funcione correctamente. 

No solo el administrador debe realizar tareas de mantenimiento. El comité de la estrategia de datos de todo el campus se reúne de manera periódica para revisar los objetivos y las métricas de cada departamento y de todo el campus. Y documenta continuamente los cambios que se realizan.

Resumen

Si está pensando que esto es demasiado trabajo, recuerde que incluso un cambio pequeño puede hacer una gran diferencia, como el ejemplo de Cloudy College de mover el botón para programar una cita con un asesor.  Inspírese con el trabajo que llevó a cabo Cloudy College para planificar e implementar una estrategia de datos centrada en los integrantes y entre con confianza en la etapa de descripción del modelo de madurez de datos. Gracias a que invirtió tiempo en las etapas críticas de planificación y mantenimiento del trabajo con la estrategia de datos, Cloudy tiene una estrategia sólida y exitosa que seguirá evolucionando a la par de la institución sin importar qué le depare el futuro. En definitiva, el hecho de contar con una estrategia de datos centrada en los integrantes mejoró las experiencias de estos y optimizó los esfuerzos del cuerpo docente y de los miembros del personal. Y eso mismo puede ocurrir en su institución.

Recursos

• Trailhead: Inicio rápido: Reportes y tableros
• Trailhead: Creación de un proceso para la gestión de casos de asistencia
• Trailhead: Fundamentos de Experience Cloud
• Ayuda de Salesforce: Recopilación de comentarios mediante encuestas de opinión
• Ayuda de Salesforce: Diccionario de datos de EDA
• Ayuda de Salesforce: Health Check para la configuración de EDA
• Trailhead: Salesforce Optimizer