Implicarse con sus clientes

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Describir determinados casos de uso de un portal de autoservicio.
  
• Definir objetivos mensurables para un portal de autoservicio.
  

Uso de Experience Cloud para implicarse con los clientes

Ahora le interesa crear un sitio de Experience Cloud para los clientes. ¿Por qué? Porque un portal de servicio para clientes:

• Ofrece a los clientes un único punto para encontrar información acerca de su compañía y sus productos.
  
• Proporcionan a los clientes acceso a sus datos (cuentas, tickets de servicio, facturas, etc.).
  
• Permiten a los clientes compartir experiencias con otros clientes.
  

Veamos un portal de autoservicio en acción.

Lira Financial es una compañía de software con sede en Boulder, Colorado (EE.UU.) que crea software de contabilidad basado en la nube para particulares y negocios. Aproximadamente 25.000 clientes usan los productos de Lira en todo el mundo.

Los clientes individuales usan las soluciones de Lira para crear presupuestos, realizar seguimientos de facturas o pagar sus impuestos. Los clientes de negocio usan los productos de Lira para calcular impuestos de ventas, llevar una contabilidad online o gestionar sus nóminas, entre otras acciones. Sarayu Jain, directora de TI, ha tratado de mejorar las experiencias digitales que ofrece la compañía, tanto internas como externas. Para ello, ha elegido Salesforce y Experience Cloud. Con Experience Cloud, Lira Financial puede crear múltiples experiencias en su organización de Salesforce, de modo que Lira puede personalizarlas para los clientes particulares y de negocio.

Jasper Hare, el vicepresidente de Asistencia de la compañía, desea que sus clientes particulares y de negocio tengan un sitio específico para sus necesidades. Dentro del sitio de Lira, el cliente puede mantener su cuenta, ver artículos de conocimiento y si es necesario, abrir casos con el servicio de asistencia.

Jasper trabaja con Sarayu y Alessandra Pesola, gerente del sitio, para establecer objetivos específicos para la experiencia de clientes de Lira. Durante la lluvia de ideas, los tres se dan cuenta de que la lista de objetivos es distinta para cada tipo de cliente. Necesitan en realidad dos experiencias distintas: un sitio de clientes para clientes particulares y un portal de cuentas de clientes para clientes de negocio. Afortunadamente, Experience Cloud pone las cosas fáciles.

Proporcionar a los clientes lo que necesitan

Ya mencionamos uno de los mayores beneficios de construir su experiencia en Salesforce Platform: el hecho de que está construyendo realmente sobre Salesforce Platform. El hecho de que la comunidad resida en Salesforce Platform implica que es posible integrar funciones de Salesforce en su experiencia sin ningún tipo de problema.

Veamos cómo determinadas funciones de Service Cloud pueden mejorar las ofertas del servicio de atención al cliente de Lira Financial.

En primer lugar, ahora Lira puede proporcionar fácilmente acceso a sus artículos Salesforce Knowledge desde fuera de su organización interna. Solo con unos clics en Experience Builder, los clientes tendrán acceso a artículos sobre productos y servicios de asistencia de Lira. Pero... ¿y si los clientes no encuentran lo que necesitan en los artículos? Pueden plantear preguntas fácilmente o registrar un caso directamente desde el sitio.

Todos los casos registrados en el sitio de autoservicio de Lira se muestran en Salesforce, lo que implica la posibilidad de realizar seguimientos y crear reportes. ¿Cuál es la utilidad de la función de reportes? Consideremos la situación siguiente. Cada año, justo antes del vencimiento de la presentación de impuestos en EE.UU., Lira registra un importante aumento de casos de cálculo de deducciones. Ante este aumento de casos, los equipos de productos de Lira deciden publicar un video para mostrar a los clientes cómo pueden calcular las deducciones que les corresponden, así como dónde ingresar la información en los formularios. El número de casos relacionados con las deducciones se reduce.

Lira Financial decide agregar funciones de chat en directo a sus experiencias con la Mensajería para Web y dentro de la aplicación mediante el componente de mensajería integrada en Experience Builder. Cuando una cliente, Verónica Sigismondo, experimenta un problema, solo tiene que hacer clic en la ventana emergente para obtener ayuda. Verónica comienza a hablar con un agente de asistencia de Lira, James McGuire.

Por su parte, James usa la Consola de servicio para ver todos los datos de Verónica. James se percata de que Verónica es un cliente de negocio de Lira desde hace 6 años y de que durante este periodo abrió tres casos. Todos los casos abiertos estaban relacionados con el cálculo de impuestos de su producción de gorros de lana.

James ayuda a Verónica a resolver el caso rápidamente (su compañía tendrá que enviar la mercancía a Oregón, donde no existe impuesto estatal sobre las ventas). Al mismo tiempo, James realiza una oferta del nuevo asistente fiscal de Lira, que es capaz de simplificar procesos complejos. Verónica no se compromete a realizar la compra, pero James cree que está considerando la posibilidad de adquirir el producto. James ingresa una nota en su cuenta para que el equipo de ventas realice un seguimiento con el fin de ver si el interés que mostró Verónica puede convertirse en una nueva venta.

Evaluar la recuperación de su inversión en Experience Cloud

¿Cómo puede Sarayu saber si la inversión de tiempo y dinero de Lira en Experience Cloud merece la pena? Sarayu decide reunirse nuevamente con Jasper y Alessandra para ver cómo quieren evaluar el éxito obtenido. Como responsable de las relaciones con los clientes, a Jasper le preocupa mantener la satisfacción de los clientes individuales y de los de negocio.

Por ello, revisa las cifras siguientes, recopiladas tanto antes como después de la implementación de los sitios de autoservicio.

• Número de casos desviados
  
• Tiempo invertido por los agentes de asistencia en cada caso
  
• Satisfacción de los clientes
  
• Puntuación neta del promotor (NPS)
  

Cuando se analizan estas cifras en conjunto, el equipo de servicios de Lira puede consultar varias tendencias generales. ¿Hay menos casos de asistencia? ¿Están reduciéndose los costos de asistencia? Tras varios meses, Sarayu, Jasper y Alessandra se reúnen de nuevo y se percatan de que tanto el sitio de clientes particulares como los portales de clientes de negocio tienen una repercusión increíble. Nadie parece sorprendido, pero todos están encantados.

Sarayu está contenta porque usa solo un sistema para conectar sus procesos de negocio a los clientes externos.

Jasper está encantado porque el costo de cierre de casos ha bajado de 55 dólares para un caso telefónico a menos de 50 centavos por interacción online.

Alessandra está satisfecha al ver que los niveles de implicación están subiendo de manera constante y que todos los usuarios se ayudan entre sí para resolver consultas complejas.

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Gestionar relaciones de clientes con Experience Cloud
• Ayuda de Salesforce: Configurar una implementación de Mensajería para web en un sitio de Experience Builder o Commerce Cloud