Aprender técnicas para resolver problemas del servicio de atención al cliente

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Explicar el valor de la escucha activa, el pensamiento crítico y la inteligencia emocional en el centro de contacto.
• Identificar formas prácticas de utilizar la escucha activa, el pensamiento crítico y la inteligencia emocional al implicarse con clientes.

Dominio del arte de servicio al cliente

El servicio al cliente es un acto de equilibrio que requiere a los agentes evaluar de forma simultánea todos los hechos al abordar emociones del cliente. La escucha de ambos aspectos de una plática, el objetivo y el emocional, al mismo tiempo supone todo un ejercicio mental. Pero con práctica, todo el mundo puede hacerlo. En esta unidad, le mostraremos cómo desarrollar habilidades de escucha y aplicar un pensamiento crítico e inteligencia emocional para dominar el arte de servicio al cliente.

Todo comienza con una escucha activa

En pláticas diarias, a menudo pensamos más en qué diremos después en vez de lo que la otra persona está diciendo actualmente. La escucha activa es diferente. Cuando escucha de forma activa, escucha para comprender; en vez de escuchar para responder. 

Cuando trabaja en un centro de contacto, la escucha activa significa escuchar pacientemente lo que el cliente dice y luego repetirle lo que dijo. 

Es un proceso con un poco de aquí para allá que funciona del siguiente modo.

• Dejar de lado juicios. Comenzar con una mente abierta. No formar ninguna conclusión o creencia antes de escuchar todo lo que el cliente tiene que decir. Para obtener una imagen completa, formule preguntas abiertas como, “¿Y qué pasó después?”
• Escuchar las emociones. Observe si el cliente es enfadado,decepcionado o frustrado, y deje que se exprese. Las emociones no expresadas tienden a intensificarse, no a disiparse. Hágales saber que los escuchó reconociendo su tono emocional: “Puedo ver lo frustrante que debió ser.”
• Escuche problemas e impactos. Es importante identificar exactamente lo que causó el enfado del cliente en primer lugar de modo que se pueda abordar. Del mismo modo, debe saber cómo afectó al cliente y su negocio. Reconozca sus preocupaciones directamente, por ejemplo, “escuché cómo este problema le está poniendo en una situación engorrosa.”
• Repita lo que dice el cliente. Tras escuchar cuidadosamente y por completo, reitere lo que escuchó con calma y palabras objetivas. Comience por decir algo como, “Si estoy entendiendo bien...”. Luego parafrasee lo que dijo el cliente y termine preguntando, “¿Entendí eso correctamente?”.
• Llegue a un acuerdo. Cuando solicita al cliente verificar su resumen, no pasa nada si no está de acuerdo. Permítales repetir, replantear o elaborar; luego refleje ante ellos su comprensión revisada. De nuevo, pregúnteles si están de acuerdo. Repita este paso hasta que esté en sincronización y se puedan identificar posibles soluciones.

Esa es la escucha activa en la configuración del servicio al cliente en resumen. Estos son algunos indicadores más para ayudarle a convertirse en un profesional.

• Deje que el cliente platique sin interrupciones. Interrumpir un cliente, incluso para asentar o explicar, aumentaría la frustración o el enfado.
• Tenga paciencia. Déjelos acabar. La paciencia es quizás la habilidad más importante que tener como un agente del servicio al cliente.
• Deje el cliente dirigir la plática siempre que sea posible. La reunión es su oportunidad de poner la historia al completo sobre la mesa.

Evaluar la situación con pensamiento crítico

Varias llamadas del servicio al cliente son una mezcla de hechos y emociones. Uno de los retos más comunes al que se enfrentan los agentes en el centro de contacto es saber qué aspecto de la queja del cliente abordar en primer lugar. Allí es donde entra el pensamiento crítico en juego.

Cuando utiliza el pensamiento crítico, está realizando una evaluación objetiva y un análisis de un problema antes de emitir una opinión. El pensamiento crítico le ayuda a permanecer en calma y le permite clasificar con confianza los problemas en depósitos emocionales y objetivos de modo que puede priorizarlos de forma apropiada en su respuesta. A continuación le mostramos dos ejemplos que ilustran hasta qué punto le permite el pensamiento crítico evaluar la situación cuando está en el centro de contacto.

Ejemplo 1: Supongamos que responde a una llamada y el cliente está reportando una interrupción de servicio de un componente crítico para el negocio. El cliente está claramente insatisfecho pero retransmite claramente la información con el fin de solucionarlo rápidamente. En este caso, el aspecto objetivo es la interrupción del servicio que se debería priorizar antes el aspecto emocional de la queja. Por lo que ofrece una breve disculpa antes de hacer saber al cliente que un técnico de campo de emergencia está en camino para ayudar. 

Ejemplo 2: Ahora imagine que trabaja para una compañía de alimentación para animales y recibe una llamada de alguien que estuvo claramente llorando y con dificultad para explicar lo que necesita para cancelar un pedido reciente porque su perro falleció. En este caso, la emoción tiene una clara prioridad sobre la cancelación del pedido del cliente. Independientemente del estado del pedido, debe reconocer el entusiasmo del cliente. Para ello, haga un comentario agradable en primer lugar antes de pedirle los detalles del pedido para gestionar la solicitud. 

En el primer ejemplo, el cliente estaba enfadado pero realmente solo quería una solución, de modo que entrar en el componente emocional de la llamada no era tan importante. En el segundo ejemplo, el cliente necesitaba resolver un problema, pero la emoción necesitaba ser reconocida en primer lugar.

Reparar el daño con inteligencia emocional

En un mundo donde la reputación de la marca representa todo, la simple resolución de un problema de producto o servicio no es suficiente. Utiliza interacciones 1-1 positivas para reparar cualquier daño en la impresión de cliente sobre la marca. 

Mientras que el pensamiento crítico le ayuda a resolver el problema del cliente, la inteligencia emocional le ayuda a reparar la impresión global del cliente de la experiencia y relación con la compañía. La inteligencia emocional está compuesta de cinco elementos esenciales. 

1. Autoconocimiento: La capacidad de reconocer sus propias emociones, sus puntos fuertes, sus debilidades y sus valores y cómo afectan a otros
2. Autoregulación: La capacidad de controlar sus emociones
3. Empatía: La capacidad de sentir y comprender cómo se sienten los demás
4. Habilidades sociales: La capacidad de gestionar relaciones y crear redes
5. Motivación: La capacidad de utilizar su energía emocional para conseguir objetivos y superar obstáculos

Los problemas no expresados, al igual que las emociones no expresadas, pueden obstaculizar la restauración de la confianza. Utilice la empatía y las habilidades sociales para tratar los aspectos emocionales de la situación, concentrándose en estas tres áreas. 

1. La impresión del cliente acerca de su evaluación de la situación
2. El nivel de satisfacción del cliente con la solución
3. La impresión general del cliente sobre la compañía tras esta experiencia

Pase por una lista de selección mental para asegurarse de que trata lo anterior y ayudar a garantizar que su compañía mantiene buenas relaciones con sus clientes. 

La resolución de problemas es algo en el que siempre se centran los centros de contacto. Pero la capacidad de resumir información entrante, analizarla y responder de forma apropiada es una habilidad; y una inmensamente valiosa. Cuando comienza con la escucha activa y agrega pensamiento crítico e inteligencia emocional, puede pronto dominar el arte de servicio al cliente.