Gestionar clientes insatisfechos en el centro de contacto

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Gestionar clientes insatisfechos.
Utilizar el concepto de la cadena de comunicación.
Evitar la distribución.

Gestión de clientes insatisfechos

Si trabaja en un centro de llamadas, probablemente sea alguien bastante bueno ayudando a resolver problemas de los clientes. Pero como todo en la vida, siempre se puede mejorar. En esta unidad, obtiene sugerencias que puede utilizar para ayudar a resolver problemas y mantener los clientes.

La cadena de comunicación

Los psicólogos platican acerca de un concepto denominado la cadena de comunicación, que indica que cuando una persona expresa algo verbalmente, esperan una respuesta a ese mensaje. Ese primer mensaje es un “eslabón” en la cadena de comunicación. Si no existe ninguna respuesta al eslabón, la cadena se queda desvinculada o rota. Con el fin de crear una cadena de comunicación, debe reconocer el problema de un cliente.

La ciencia nos indica que tenemos dos partes diferentes del cerebro que desempeñan dos funciones diferentes. El lado derecho es donde sentimos emociones, como miedo, temor, alegría, shock, amor. El lado izquierdo del cerebro es el lado lógico. Allí es donde realizamos tareas relacionadas con la lógica, como ciencias y matemáticas.

Cuando alguien hace contacto con el servicio de atención al cliente, esa persona espera una respuesta tras airear frustración o problemas. Si no la obtienen, la plática podría pasar al lado derecho del cerebro y tornarse más emocional. Obtuvo información acerca de la importancia del reconocimiento del tono emocional del cliente en la primera unidad. Cuando un cliente expresa preocupación, rabia o frustración y no es reconocido, podrían molestarse aún más.

Por lo que veamos cómo puede ayudarle la idea de la cadena de comunicación a enfocar el aspecto emocional de una plática.

Si un cliente expresa preocupación y no lo reconoce, rompe la cadena, que puede enviar la plática al lado derecho del cerebro, donde se podrían sentir frustrados, rabiosos o confusos. Puede tener una plática más productiva cuando su cliente está operando en el lado izquierdo del cerebro. Reconociendo la preocupación de un cliente, anima ese cliente a utilizar el lado izquierdo, o más lógico, de su cerebro y mantener el avance de la plática simultáneamente cerrando ese eslabón en la cadena de comunicación.

Frases para enlazar la cadena de comunicación

La idea es enlazar la cadena de comunicación con reconocimiento auténtico de la preocupación del cliente. Solo póngase en el lugar del cliente. Ponerse en la piel del cliente le proporciona un sentido de empatía, y todo lo que debe hacer es retransmitir esa empatía de vuelta a su cliente. De eso trata el reconocimiento: empatía.

A continuación le mostramos algunos ejemplos para reconocer preocupaciones a través de varios canales.

Por teléfono

“Puedo ver su punto de vista.”
“Comprendo que esto le causara frustración.”
“Comprendo y haré todo lo posible para ocuparme de esto por usted.”
“Deseamos llegar al fondo de esto.”

“¡Hola, Myra… vaya, lo siento! ¿Le importaría enviar un mensaje privado con la mejor forma de hacer contacto con usted? Despejaremos las dudas por usted.”

En un chat

“Comprendo su frustración. Despejemos las dudas.”

En un mensaje de texto

“Disculpe las molestias. Deje que eche un vistazo a esto por usted.”

Cómo puede ayudar a evitar la distribución

Al ayuda un cliente que ya está insatisfecho, la situación puede irse de las manos fácilmente si da un traspié en la interacción. Estos son tres pasos para ayudarle a recordar cómo atenderse al mensaje y mantener la calma del cliente: Comprender. Explicar. Abordar.

Comprender. Repita lo que dice el cliente de modo que sepan que comprende y reconoce este problema.

Explicar. Explique con calma el estado actual de la situación al cliente

Abordar. Informe al cliente de lo que puede hacer para abordar el problema.

Cómo gestionar un cliente que ya está enfadado

Esto es lo que puede hacer cuando encuentra alguien al teléfono que ya está insatisfecho.

Comience por reconocer el problema del cliente con entusiasmo. A continuación, trate estas tres cosas.

Esto es lo que sabemos.
Esto es lo que hicimos.
Esto es lo siguiente.

A continuación le mostramos un ejemplo de un agente utilizando estos pasos en una situación real.

“Esto es lo que sabemos: Su equipaje no apareció en la cinta tras aterrizar su vuelo.”
“Esto es lo que hicimos: Peguntamos al personal de seguridad revisar la grabación de video de esa fecha y hora para ver si detectan a alguien llevándose su equipaje.”
“Esto es lo siguiente: Le haremos saber si nuestras cámaras de seguridad captaron algo. Deberá hacer una denuncia ante la policía y notificar a su compañía de seguros. Su compañía de seguros podría compensarle por la pérdida.”

El reconocimiento de que el cliente tiene una preocupación válida es la mejor forma de resolver problemas. Cuando implementa los enfoques anteriores, tendrá un mayor índice de éxito.