Entregar servicio por anticipado
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Explicar por qué importa el servicio proactivo.
- Enumerar métodos para entregar un servicio proactivo.
- Implementar tácticas para crear defensores del cliente.
Por qué importa el servicio proactivo
Como un agente en un centro de contacto, está en la vanguardia una revolución del servicio al cliente. Ahora mismo, los centros de contactos en cada industria se están transformando de un lugar que solo soluciona problemas a un auténtico impulsor de negocio. Este es un momento emocionante para trabajar en el servicio al cliente, pero están sucediendo cambios hacia un contexto de descontento del cliente. De acuerdo con Harvard Business Review, el 81% de las personas preferirían utilizar autoservicio en vez de interactuar con servicio al cliente. Esta percepción negativa del centro de contacto presenta retos para agentes que se afanan en realizar un buen trabajo.
Métodos de servicio proactivo
Una forma de mejorar la percepción de su centro de contacto es utilizar métodos de servicio proactivo. En vez de esperar a que los clientes hagan contacto con problemas, puede evitar quejas tratando de llegar al primer cliente. Esto le permite gestionar algunos problemas antes de que el cliente sienta la necesidad de hacer contacto. También garantiza a los clientes que el centro de contacto piensa en ellos.
Comprobaciones personalizadas periódicas
Para ayudar a establecer y mantener buenas relaciones, comience conectando con sus clientes. Estas son algunas de las buenas razones para hacer contacto.
- Celebre cumpleaños y aniversarios. El envío de buenos deses de cumpleaños y aniversario le permite comprobar de forma periódica de una forma positiva y personal. Considere incluir un cupón u oferta.
- Reconozca eventos clave. De las gracias a sus clientes cuando alcancen un importe de compra concreto, sean clientes durante un año, etc.
Comunicaciones de servicio y producto estratégicas
Contactar con clientes antes de fechas de mantenimiento y caducidad puede ayudar a fomentar un sentimiento de confianza.
- Anticípese a las necesidades. Si sabe que un producto tiene una vida útil de 18 meses, configure un toque para 18 meses después de la compra para ver su el cliente necesita una sustitución.
- Asesore sobre garantías. Haga contacto antes de que caduquen las garantías o un mantenimiento programado periódicamente.
Conéctese en el canal que mejor atiende su audiencia. Si sus clientes prefieren mensajes de texto, diríjase así a ellos. ¿Utilizan mucho su aplicación? Utilice servicio en aplicación para participar. La idea es hacer contacto con ellos en el canal donde tienen más probabilidades de implicarse con usted.
Dar las gracias a sus clientes
Ya mencionamos los agradecimientos, pero profundicemos un poco más. A los clientes les encanta ser reconocidos. Cuando reciben un mensaje de su parte reconociendo el tiempo y los recursos que emplearon con su compañía, eso ayuda a reforzar su relación con su compañía. Aquí tiene algunas ideas.
- Mande un saludo online. Utilice el sitio web, el blog o las redes sociales de su compañía para decir al mundo lo maravilloso que es su cliente.
- Agregue regalos de agradecimiento. Sorpréndalos con un detalle extra al empacar un pedido. Esto puede ser tan sencillo como muestras de otros productos.
- Envíe notas manuscritas. Al confirmar un evento importante, redacte una nota a mano para agregar un toque personal.
Creación de defensores del cliente
Una de las mayores ventajas del servicio proactivo es que hace que la gente platique sobre su marca de forma positiva. Con un poco más de atención, sus clientes pueden convertirse en más que clientes; podrían convertirse en defensores. Los defensores puede ser particularmente valiosos porque:
- Las recomendaciones entre iguales son una forma extremadamente efectiva de marketing.
- Los defensores del cliente son apasionados de la marca y están dispuestos a difundir la información sin apoyo.
- Los clientes pueden alcanzar redes a las que la marca no es capaz de acceder.
Un centro de contacto no tiene que estar limitado a arreglar cosas que se rompieron. El servicio al cliente debe ser un impulsor de negocio que se puede asociar con otros departamentos como marketing y ventas para amplificar el mensaje de su compañía. Estas son algunas maneras con las que puede ayudar a promocionar la defensa del cliente.
- Cree concursos y reconocimiento público para clientes en canales de redes sociales.
- Establezca programas de recompensa de referencia generosos. Con buenos incentivos, los clientes existentes tienen más probabilidades de consultar a nuevos clientes. (Esto también tiende a motivar el cliente para responder a preguntas y realizar la venta.)
- Ofrezca acceso de infiltrados a clientes importantes. Proporcione vistas preliminares, entrega anticipada de productos o tickets para eventos de la compañía.
Entregar servicio proactiva, otorgar reconocimientos y crear defensores del cliente son tres magníficas formas de proporcionar un excelente servicio y empezar a participar en la transformación de su centro de servicio.
