Gestionar las interacciones de los clientes

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Visualizar las últimas interacciones y las próximas en el perfil del cliente.
• Crear una tarea.
• Registrar una llamada.

Nota

¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? En esta insignia, las validaciones de los retos prácticos de Trailhead funcionan en inglés. Entre paréntesis se incluyen las traducciones a modo de referencia. Copie y pegue los valores que figuran en inglés y, luego, cambie el idioma de su Trailhead Playground a inglés y la configuración local a Estados Unidos. Siga las instrucciones que figuran aquí.

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para aprender a aprovechar la experiencia traducida de Trailhead.

Mantener el contacto 

Kotori es el punto de contacto de sus asesores financieros y sus clientes. Parte de su trabajo consiste en asegurarse de que se documenten todas las interacciones con los clientes. Por ello registra todas las nuevas tareas, eventos y llamadas. A veces Kotori utiliza Chatter para comunicarse con sus asesores.

Sea cual sea el medio que utilice para comunicarse con ello, Salesforce ayuda a garantizar que siempre quede un registro. Además, puesto que la solución está centralizada, todos los usuarios pueden ver la misma información. Kotori y sus asesores financieros pueden ver de inmediato perspectivas claras de los clientes.

Visualizar y registrar las interacciones con el cliente 

¿De qué manera se puede ver rápidamente cuánto tiempo transcurrió desde la última vez que se hizo contacto con el cliente y para cuándo se programó el próximo contacto con el cliente? Consulte las fechas de Siguiente interacción y Última interacción en el perfil del cliente.

Vaya al perfil del cliente. Seleccione Cuentas en la barra de navegación y haga clic en el nombre del cliente. Kotori está consultando el perfil del cliente de Rachel Adams.

La última vez que Rachel Adams se comunicó con Kotori o con uno de sus asesores financieros fue el 17/04/2018. Kotori puede ver rápidamente los detalles de todas las interacciones con Rachel en su Cronología de actividad. Ya se encuentra en el perfil de cliente de Rachel, por lo que busca el panel Actividad y se desplaza hacia abajo para ver las actividades de Rachel.

En la Cronología de actividad del registro de cliente de Rachel, Kotori se da cuenta de que mañana es su cumpleaños. Existe una tarea para enviarle una tarjeta, pero aún no se completó. Kotori pone remedio a la situación.

• Kotori hace clic en la tarea Send Birthday Card (Enviar tarjeta de cumpleaños), cambia el estado a In progress (En curso) y guarda la tarea.
• A continuación, prepara una tarjeta para que la firme el asesor financiero de Rachel, Ryan Dobson.
• Luego se asegurará de que salga en el correo del día y cambiará el estado de la tarea a Completado.

Crear una tarea 

Kotori centra su atención en su nuevo cliente, Claire Johnson. Según las actividades de la cronología de Claire, Kotori ve que Claire está pensando en cómo será su vida de jubilada. La jubilación aún queda lejos, pero Claire es muy previsora. A continuación podemos ver cómo Kotori crea una tarea para llamar a Claire dentro de un mes para ver cómo puede ayudar a Claire con sus objetivos de planificación de jubilación.

1. Desde el Iniciador de aplicación (), busque y seleccione Wealth Management (Gestión de patrimonios).
2. Seleccione Accounts (Cuentas) en la barra de navegación y haga clic en el nombre del cliente.
3. En la ficha Activity (Actividad), haga clic en New Task (Nueva tarea) y, a continuación, en Add (Agregar).
4. Ingrese los valores. Kotori ingresa los siguientes valores. Se asegura de asignar a la tarea un estado y una prioridad, ya que los campos son obligatorios y no puede crear la tarea sin ellos.

• Asunto: Llamada a Claire para planificar su jubilación
• Fecha de vencimiento: 08/08/2019
• Estado: No se ha iniciado
• Prioridad: Normal
• Sobre: Servicio
• Tipo secundario de tarea: Llamada

1. Haga clic en Save (Guardar).

Registrar una llamada 

Un mes más tarde, Kotori ve la tarea en la lista Tareas de su página de inicio. Hoy es el día en que debe llamar a Claire para hablar de la planificación de su jubilación. Kotori hace la llamada. Durante la plática, se asegura de registrar la plática.

1. Seleccione Accounts (Cuentas) en la barra de navegación y haga clic en el nombre del cliente.
2. En el panel Activity (Actividad), haga clic en Log a Call (Registrar una llamada).
3. En el cuadro desplegable Asunto, seleccione Llamada.
4. Ingrese los detalles de la llamada en el campo Comentario. En este ejemplo, Kotori ingresa lo siguiente: Llamé a Claire Johnson para hablar de las opciones de planificación de su jubilación. Dijo que tiene que consultar con su familia antes de concretar nada. El progreso de Claire no es el que deseaba con respecto a su objetivo y se mostró contenta con el recordatorio.
5. En el campo Relacionado con, seleccione Hogar de Claire Johnson.
6. En el cuadro desplegable Sobre, seleccione Servicio.
7. Haga clic en Save (Guardar).

Ya sabe en qué consiste tener una perspectiva completa del cliente, desde la visualización de las relaciones con el cliente y la creación de objetivos financieros hasta el registro de interacciones. Ahora ya está preparado para ofrecer a sus clientes la mejor de las experiencias.

Recursos 

• Visita guiada de usuario de Salesforce (módulo de Trailhead).