Conocer las tendencias en la venta al menudeo y el comercio electrónico

Las ventas minoristas continúan creciendo en todo el mundo y están empezando a recuperarse tras la caída por la pandemia en 2020.

Tendencia 1: El cliente conectado

El cliente conectado está transformando básicamente la venta al menudeo. Este cliente es móvil, social y experto en las formas digitales de comprar, pero aún está interesado en obtener una experiencia fluida de compras en las tiendas.

En lo referente a las compras en línea, casi el 60 % del tráfico de comercio electrónico ahora proviene de dispositivos móviles y el 70 % de los pedidos compartidos en las redes sociales. Y el entorno digital también influye en las experiencias de compra en la tienda. Lo que sucede en las redes sociales, las tiendas digitales y el marketing multicanal atrae a los compradores a las tiendas. Cuando están allí, usan sus dispositivos móviles para buscar promociones, comparar precios o unirse a programas de lealtad.

Los clientes conectados tienen expectativas muy altas. Interactúan con las marcas a través de muchos puntos de contacto: Internet, dispositivos móviles, redes sociales, mercados, tiendas y anuncios. Cuando tienen una pregunta, quieren una respuesta instantánea. Y, cuando están listos para realizar una compra, no quieren que nada los detenga, sin importar el punto de contacto que estén utilizando. Los clientes conectados desean que cada encuentro sea excelente y que todas sus interacciones se sientan como una única experiencia unificada.

Los minoristas se esfuerzan por cumplir las expectativas de los clientes

No obstante, pocas marcas pueden ofrecer ese tipo de experiencia unificada. Existe una brecha entre lo que los clientes conectados quieren y lo que la mayoría de los equipos de comercio pueden ofrecer.

Los equipos de comercio tienen dificultades con:

• Sistemas dispares y duplicados: Cada punto de contacto con el cliente a menudo está respaldado por su propia tecnología que no está integrada con ninguna otra.
• Datos de clientes dispersos entre muchos sistemas: Esto significa que los diferentes grupos como los de marketing, el servicio de atención al cliente y comercialización no tienen acceso a los datos que necesitan, o simplemente no saben dónde encontrarlos.
• Múltiples fuentes verídicas: Los minoristas no tienen una vista única del cliente, los productos, los precios, las promociones, etcétera.
• Gran cantidad de integración compleja de backend: Cuando los minoristas pueden integrar los datos en sus numerosos sistemas, las integraciones suelen ser inflexibles. Estos colapsan con frecuencia cuando hay una actualización o mejora del software en alguno de los sistemas.
• Gestión de pedidos: Ahora los compradores exigen requisitos mínimos, como el envío en dos días y las opciones flexibles tras la compra, por ejemplo, comprar en línea y recoger en la tienda (BOPIS). Sin embargo, esos requisitos pueden resultar difíciles de cumplir, especialmente para los minoristas pequeños.

Tendencia 2: Vista completa

Cuando los minoristas conocen más acera de sus clientes, pueden personalizar mucho mejor sus experiencias y brindarles lo que realmente quieren. Una plataforma que compila datos y los usa de manera inteligente les ofrece a los minoristas una vista completa de sus clientes y sus operaciones. Luego, pueden utilizar la información que tienen para mejorar constantemente sus productos y la forma en que interactúan con los compradores. 

Una plataforma 360 permite lograr un comercio unificado y gestionar la experiencia completa del comprador (desde el marketing, pasando por las compras y las recomendaciones de productos personalizadas y el cumplimiento del servicio de atención al cliente, hasta el marketing de seguimiento y el restablecimiento de objetivos). Funciona igualmente bien en los dispositivos móviles, en las redes sociales y en las tiendas, por lo que los minoristas ofrecen experiencias omnicanal. Esto significa que los compradores obtienen una capacidad de respuesta similar sin importar la forma que elijan para interactuar con el minorista y comprar. Por ejemplo, una solicitud de servicio de atención al cliente que se escribe en un chatbot se resuelve con la misma facilidad que una que se maneja en persona con un empleado de la tienda.

Las marcas están pensando más allá de los canales minoristas individuales para satisfacer las expectativas de los clientes en cuanto a atención personalizada, recomendaciones de productos relevantes, servicio de atención al cliente con capacidad de respuesta y más. Están adoptando tecnologías que puedan respaldar estos objetivos y también les permitan evolucionar con las necesidades cambiantes de los compradores y escalar fácilmente para satisfacer la demanda máxima.

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