Ver la asignación de procesos de negocio en práctica

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Explicar cómo un mapa de procesos de negocio captura todos los matices de un proceso.
  
• Decidir el nivel de detalle que debe incluir un mapa de procesos de negocio.
  
• Explicar el valor de un taller de asignación de procesos de negocio.
  

Introducción al mapa de procesos de Ursa Major Solar

Como Ursa Major Solar unifica los datos de clientes en ventas, servicio y marketing, el arquitecto de soluciones de Salesforce, el analista de negocios y el administrador están analizando en profundidad sus procesos de negocio. Desean definir un nuevo proceso de negocio unificado que mire hacia las dinámicas interdepartamentales con un ojo crítico y que se concentre, en su mayoría, en la experiencia del cliente. 

Para Ursa Major Solar, esto no es un simple proceso de negocio. Fluye desde la trayectoria hasta el prospecto, los ingresos y el servicio; hay varios pasos y casi la misma cantidad de personas involucradas, desde representantes de ventas hasta expertos en marketing y el equipo de negociación. Entonces, ¿cómo hacen los equipos de ventas, marketing, servicio y operaciones para trabajar juntos y ofrecer una experiencia fluida a los clientes?

Esta es la pregunta del millón. Aquí es donde entra el poder de Einstein 1.

Einstein 1 es la clave del modelo de negocio centrado en el cliente de Ursa Major Solar. Ofrece una única fuente de información en todas las relaciones del negocio. Ursa Major Solar sabe que las relaciones de negocio conectadas generan experiencias de cliente significativas.

Este diagrama ofrece una visión de marketing de nivel superior sobre el proceso que deseamos mapear para Ursa Major Solar. Todos los diagramas de procesos de esta unidad se describen usando el estándar UPN.  

Nivel 1: De prospecto a ingresos

Este mapa de procesos describe el flujo anterior. Este diagrama es el nivel superior o nivel 1. Puede ver que la mayoría de los pasos de este diagrama, representados por casillas de actividad, tienen otro nivel de detalle representado en la esquina superior izquierda de cada casilla. Los diagramas de nivel inferior incluyen más detalles y aseguran que este diagrama de nivel superior sea legible.

El mapa de procesos comienza con un prospecto entrante. Si los datos no están completos, el proceso finaliza. De lo contrario, ocurre lo siguiente: 

1. Casilla 1. Progress lead (Progresar prospecto): el ejecutivo de cuenta hace progresar al prospecto en Sales Cloud.
   
2. Casilla 2. Run campaign (Ejecutar campaña): si la puntuación del prospecto no es suficiente, el administrador de marketing realiza una campaña con Marketing Cloud Engagement.
   

1. Si la compañía se comunica correctamente con el prospecto, el proceso finaliza.
   
2. Si el prospecto anula la suscripción, el proceso vuelve al paso de progresar prospecto.
   

3. Casilla 3. Sell to customer (Vender al cliente): si la puntuación del prospecto es suficiente, se crean una cuenta y un contacto en Sales Cloud y el ejecutivo de cuenta realiza la venta al cliente.
   

1. Si no hay oportunidad de venta, el proceso vuelve al paso de progresar prospecto.
   

4. Casilla 4. Forecast revenue (Pronosticar ingresos): si hay oportunidades por fecha, el vicepresidente de ventas pronostica los ingresos en Sales Cloud y el proceso finaliza.
   
5. Casilla 5. Raise and accept quote (Presentar y aceptar presupuesto): si el ejecutivo de cuenta cierra la oportunidad con un producto relacionado, el administrador de finanzas presenta un presupuesto al cliente usando Revenue Cloud.
   
6. Casilla 6. Raise and confirm order (Presentar y confirmar pedido): si el cliente acepta el presupuesto, luego confirma el pedido.
   
7. Casilla 7. Ship product (Enviar producto): una vez que el pedido está confirmado, el departamento de fabricación envía el producto usando el sistema ERP.
   
8. Casilla 9. Raise invoice (Presentar factura): o bien, una vez que el pedido está confirmado, el administrador de finanzas presenta una factura usando Revenue Cloud.
   
9. Casilla 8. Raise Payment (Presentar pago): una vez que se recibe la factura o que se envía el producto, el cliente presenta el pago.
   
10. Casilla 10. Book Revenue (Registrar ingresos): una vez que el cliente paga y se completa la factura, el administrador de finanzas registra los ingresos usando Revenue Cloud.
    

El proceso finaliza con los ingresos para la compañía y una comisión para el ejecutivo de cuenta.  

Para simplificar, hicimos algunas suposiciones sobre este proceso y las transferencias involucradas. En el mundo real, cada paso del proceso se valida en un taller en vivo con las partes interesadas. 

Todo el mapa de procesos se hace más claro al asignar los diagramas de nivel inferior, y se informan las suposiciones que hicimos en el diagrama de nivel superior. El alcance de cada diagrama de nivel inferior se establece según las entradas y salidas de la casilla que está desglosando, lo que significa que, a medida que se desglosa, se obtiene información más detallada en términos de entradas y salidas.

Nivel 2: De prospecto a ingresos → Progresar prospecto

Aquí se puede observar que, si desglosa la casilla Progress lead (Progresar prospecto) en el diagrama de nivel superior, llegará al nivel 2, Progresar prospecto. Este mapa muestra cómo se crea, califica y progresa un prospecto. 

Este proceso comienza con un prospecto entrante. Todo el proceso se lleva a cabo en Sales Cloud. 

1. Casilla 1. Create lead (Crear prospecto): el administrador de marketing crea el prospecto.
   
2. Casilla 2. Dedupe lead (Anular duplicados de prospecto): una vez que el administrador de marketing crea un prospecto y un registro de privacidad nuevos, anula las entradas duplicadas del prospecto.
   
3. Casilla 3. Qualify and maintain lead (Calificar y mantener prospecto): una vez que el prospecto se consolida, el administrador de marketing lo califica y mantiene.
   
4. Casilla 4. Assign lead (Asignar prospecto): si la puntuación del prospecto es 8 o más, el administrador de ventas lo asigna.
   
5. Casilla 5. Convert lead to account (Convertir prospecto en cuenta): una vez que el prospecto se asigna a un territorio, el administrador de ventas convierte al prospecto en una cuenta.
   

El proceso finaliza con la creación de una cuenta y un contacto relacionado en Sales Cloud. 

Sin embargo, aún no terminamos; este proceso necesita otro nivel de detalle. Todavía falta información. Por ejemplo, mire la casilla 1, Create lead (Crear prospecto). Hay algunas preguntas abiertas. 

• ¿Cuáles son los pasos para crear un prospecto? ¿Esos pasos son distintos si el prospecto proviene de un formulario web, un email, una lista de importación o un socio de marketing?
  
• ¿Cómo se originan y crean los registros de privacidad para cumplir con RGPD, CCPA y otras normativas de privacidad aplicables?
  

También debe haber información de respaldo. Recuerde que cada casilla puede tener archivos adjuntos para agregar contexto. Existen dos tipos principales de información de respaldo. 

• Activos de implementación: requisitos, historias de usuarios, metadatos de Salesforce, diagramas de relaciones de entidades (ERD)
  
• Activos operacionales: notas, procedimientos operativos estándar (SOP), temas de ayuda, métricas, vínculos hacia aplicaciones
  

Nivel 3: De prospecto a ingresos → Progresar prospecto → Crear prospecto

Llevemos esto al nivel siguiente (y último). Este mapa nos muestra cómo se crea un prospecto. 

Este proceso comienza con un prospecto que proviene de la Web, un email, una hoja de cálculo o un socio.

1. Casilla 1. Process web to lead (Procesar prospecto web): si proviene de la Web, el administrador de marketing procesa el prospecto en Marketing Cloud Engagement.
   
2. Casilla 2. Process email to lead (Procesar email para prospecto): si proviene de un email, el administrador de marketing procesa el prospecto en Marketing Cloud Engagement.
   
3. Casilla 3. Prepare data (Preparar datos): si proviene de una hoja de cálculo, el administrador de marketing prepara los datos en una hoja de cálculo.
   
4. Casilla 4. Import leads (Importar prospectos): una vez que el archivo de datos está preparado, el administrador de marketing importa el prospecto a Marketing Cloud Engagement.
   
5. Casilla 5. Prepare marketing partner lead data (Preparar datos del prospecto del socio de marketing): si proviene de un socio, el administrador de marketing prepara los datos del prospecto del socio de marketing en una hoja de cálculo.
   
6. Casilla 6. Import leads and link to partner (Importar prospectos y vincular al socio): una vez que el archivo de datos está preparado, el administrador de marketing importa el prospecto a Marketing Cloud Engagement y agrega un vínculo hacia el socio.
   
7. Casilla 7. Add data privacy record (Agregar registro de privacidad de datos): una vez que el prospecto está en Marketing Cloud Engagement, el administrador de marketing agrega un registro de privacidad de datos.
   

El proceso finaliza con la salida de un prospecto y un registro de privacidad nuevos en Marketing Cloud Engagement. 

¿Cuántos niveles debería desglosar?

No existe una respuesta única. Si bien el ejemplo anterior tiene tres niveles, las distintas partes del proceso de nivel superior tiene menos (o más) niveles. 

Hay tres impulsores que determinan cuántos niveles de detalle se necesitan para describir un proceso.

• Complejidad: es necesario agregar suficientes niveles de detalle para eliminar cualquier ambigüedad. En caso de duda, agregue más información. Si un mapa de procesos de negocio deja lugar a la ambigüedad, tanto los desarrolladores como los usuarios finales desperdician tiempo y esfuerzo.
  
• Requisitos reglamentarios: si un proceso tiene obligaciones de cumplimiento, debe ser muy específico (y estar controlado por versiones) para que se pueda comprobar que se está siguiendo de manera precisa y consistente.
  
• Experiencia de usuario: cuanta menos experiencia tengan los empleados que están siguiendo el proceso (nuevo), más prescriptivos deberán ser los procesos. Necesitan contenido de apoyo vinculado a cada paso del proceso. Si el proceso se sigue con menos frecuencia, se necesita más documentación. Piense en el proceso como un recurso de ayuda de autoservicio.
  

Piense algunos ejemplos. Si está asignando el proceso para realizar una presentación de ventas, no es necesario que detalle cada paso y los matices. Sin embargo, el proceso (realizar la presentación) puede incluir vínculos hacia presentaciones comerciales de ventas estándar, aceleradores y notas sobre la gestión de objeciones, vínculos hacia los objetos principales y la automatización y mucho más. 

¿Qué pasa con el proceso de importación de prospectos desde una hoja de cálculo y la incorporación de permisos de privacidad de datos? Esto es un poco diferente. Tiene varios pasos que deben documentarse con gran detalle para garantizar que se realicen de forma correcta cada vez. Entre esos pasos se incluyen las instrucciones para manipular la hoja de cálculo, hojas de cálculo en blanco de ejemplo y capturas de pantalla de la configuración de las páginas del cargador de datos.

Asignación de procesos en práctica

Realizar talleres en vivo para mapear procesos de negocio es mucho más efectivo que pedir a las partes interesadas que completen un cuestionario o que asistan a entrevistas individuales. Si bien puede parecer que los talleres en vivo (hechos personalmente o de manera virtual) implican trabajar más, los beneficios son enormes. Estos son algunos, solo para comenzar.

• Un taller en vivo crea consenso en un grupo y genera ideas y ganancias rápidas para mejorar el proceso.
  
• Como el diagrama del proceso se desarrolla en vivo en el taller, no es necesario que interprete las notas o las fotos de la pizarra cuando vuelve a su escritorio para crear los diagramas del proceso.
  
• Es más fácil lograr que todos estén de acuerdo y aprueben el proceso cuando los participantes ven el proceso que se está desarrollando y tienen la oportunidad de aportar sus ideas.
  

No subestime la cantidad de tiempo que esto le permite ahorrar o el valor entregado para tiempo adicional por anticipado. 

Las partes interesadas son fundamentales para este proceso. Asegúrese de que todas las partes interesadas que están implicadas desde la entrada hasta el resultado estén en la sesión de asignación. Si falta alguien, el taller pierde validez porque el poder de la asignación de procesos es la colaboración y la resolución del proceso, no la documentación. A medida que desglose los diagramas de nivel inferior, el alcance será cada vez más reducido y habrá menos partes interesadas. Además, a medida que el alcance se limita, descubrirá que sus talleres avanzan más rápido. 

Durante el taller, el propietario del proceso de extremo a extremo debe armar la escena, explicar las reglas básicas, resolver las diferencias de opinión sobre el proceso adecuado y asignar los próximos pasos.

Asignación de procesos en el mundo real

Aprendió qué es la asignación de procesos de negocio y por qué es útil, y conoció su valor de primera mano con Ursa Major Solar. Un mapa de procesos de negocio es una parte clave de la documentación que admite una implementación de Salesforce. Un análisis de negocio riguroso, incluido un buen mapa de procesos, hace que todos estén alineados, que su equipo sea más ágil y conduce a una arquitectura de solución mejorada. 

Si está intentando evangelizar la asignación de procesos en su compañía, comience con un proceso de bajo riesgo que lo lleve a un triunfo fácil. Además, recuerde que siempre puede practicar asignando los procesos del mundo real que observa en su vida cotidiana, como ir al supermercado o inflar las ruedas de la bicicleta.