Conocer las costumbres del cliente
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Describir los beneficios de crear un diagrama de flujo de procesos de negocio.
- Explicar la importancia de aprender el idioma del cliente.
- Reconocer el riesgo de enfocarse solamente en los equipos que responden.
Más de lo que indica la etiqueta
¿Sabía que usted o un ser querido puede ser un analista de negocios? ¡Es cierto! Sin duda, las palabras “analista de negocios” no forman parte de su cargo, pero es totalmente posible que ya ejecute tareas de un analista de negocios en su trabajo diario. Quizás, es el administrador responsable de agregar funciones a su instancia de Salesforce. O bien, es el tipo de persona que ve la oportunidad de perfeccionar un proceso y no puede evitar hacer algo para mejorar el negocio. (También es posible que su cargo indique efectivamente “analista de negocios” y esta insignia haya despertado su interés para llegar aquí. ¡Bienvenido!)
Sea cual sea el caso y su cargo, la realidad es que las habilidades de analista de negocios atraviesan diversas funciones. Como otros conjuntos de habilidades, conocer algunas sugerencias avanzadas puede hacer una gran diferencia en la eficacia con la que se aplican esas habilidades.
En esta insignia, conocerá lo que los analistas de negocios calificados hacen para tener éxito en sus proyectos y profesiones.
Fluir con la corriente
Cuando es convocado a mejorar un proceso de negocio, uno de sus principales desafíos es comprender por completo qué hacen las partes interesadas en el presente y por qué necesitan una mejora. Debe ser un detective y lograr descubrir los problemas reales que molestan a los clientes. Para eso, debe arrojar luz sobre el estado actual y hacerlo bien temprano en el cronograma del proyecto.
Una de las mejores maneras de lograr una comprensión profunda de los métodos actuales del cliente es crear un mapa de procesos de negocio. Es una representación visual de cada paso y decisión que se toma para completar un proceso de principio a fin. Es una excelente forma de implicar a las partes interesadas, identificar mejoras y dar inicio al proceso de cambio.
La notación universal de procesos (UPN) es una opción simple para documentar procesos que todos los participantes de una reunión pueden comprender. El enfoque de desglose produce diagramas compactos que se pueden visualizar en línea. Esto es importante debido al aumento de los talleres remotos que se utilizan para incluir a todas las partes interesadas sin importar su ubicación.
El siguiente diagrama es un proceso de nivel superior para la conversión de prospectos en efectivo donde se muestran las actividades, los intercambios, las personas y los sistemas implicados. Coloca literalmente a todo el mundo en la misma página. Cada una de las actividades puede desglosar el siguiente nivel de detalle y profundizar hasta el nivel de detalle correcto.
Es aceptable comenzar con un borrador incompleto del diagrama de flujo de procesos. Base su borrador en la inteligencia recopilada de la documentación y el material de capacitación existente. No es necesario saber todo en este punto. Solo necesita una estructura sobre la cual desarrollar el diagrama.
A continuación, reúnase con las personas que conocen mejor el proceso: los trabajadores reales que atraviesan cada paso como parte de sus tareas habituales. Solicite a estas personas que rellenen los huecos y corrijan los errores de su borrador. Intente obtener incluso los detalles ínfimos para completar el flujo de procesos tanto como sea posible. Cada pequeño detalle puede albergar una oportunidad para mejorar.
Generalmente, este ejercicio es una amplia fuente de información sobre el origen de las frustraciones y las deficiencias en el proceso actual. Utilice esto como una oportunidad para impulsar las discusiones sobre los puntos débiles y las posibles formas de aliviarlos. También puede ser una ocasión para aclarar los requisitos específicos de la industria que pueden ser nuevos para usted.
Una vez desarrollado el diagrama de flujo de procesos, dedique tiempo a crear una versión pulida. Este diagrama forma parte de su documentación y debe ser fácil de consultar durante todo el proyecto. Puede servir como punto de partida para obtener los requisitos del negocio. Puede ayudar a evaluar la forma de integrar las soluciones potenciales en el proceso actual. Por último, es útil contar con un conjunto de diagramas de flujo de procesos de “antes y después” para ilustrar las mejoras a lo largo del proyecto.
Aprender el idioma de los lugareños
No debiera sorprendernos que las habilidades de escucha sean esenciales para el éxito de una función como analista de negocios. Al fin y al cabo, una gran parte de este trabajo es comprender lo que el cliente espera lograr con un nuevo proceso. Mucha de esa información se obtiene en las pláticas. Esas discusiones seguramente incluirán una jerga específica del negocio del cliente. Prepárese para pausar la conversación y pedir la definición de un término. Luego, comience a usarlo lo antes posible.
Si puede aprender el idioma del cliente y usarlo para verificar lo que el cliente dice o pide, demostrará una auténtica devoción por comprender su negocio. Esto genera confianza y evita la pérdida de conceptos por traducción. Por ejemplo, use el idioma del cliente al documentar los requisitos del negocio. Así, todos en el lado del cliente podrán comprender un requisito, captar inmediatamente lo que se solicita y cooperar en una discusión sin introducir malentendidos potenciales.
Evitar las trampas de atención
En su afán por comprender el proceso de negocio del cliente y desarrollar soluciones para mejorarlo, interactuará con muchas personas diferentes de toda la organización. Algunas responderán activamente, incluso se tomarán la molestia de contactarlo cuando tienen una idea o una inquietud. Por otro lado, las personas ocupadas presentan el desafío de no responder.
Esta situación esconde un riesgo. Aquellos con los que es más fácil trabajar pueden no ser las personas capaces de ayudar con las prioridades más importantes del proyecto. Por accidente, es posible terminar dedicando demasiado tiempo a las prioridades más bajas, ya que es fácil obtener información de las personas atentas. Además, nadie quiere ser un fastidio. Pero la realidad es que es necesario hacer un esfuerzo extra en el seguimiento de las personas que tienen la información necesaria, incluso cuando no se muestren dispuestas a compartir.
La conexión con las personas correctas, mediante el idioma correcto, y el uso de herramientas visuales aumentan las probabilidades de encontrar la información necesaria para ayudar al cliente de la mejor manera.
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