Defender al cliente

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Explicar por qué es importante tener en cuenta a toda la organización al trabajar con un solo equipo.
• Reconocer el peligro de aceptar órdenes sin cuestionar.
• Describir los beneficios de probar minuciosamente una solución.

Estar atentos

Como analista de negocios, es probable que conozca mejor los procesos de un cliente que la mayoría de las personas fuera de su organización. Comprende mejor que nadie lo que el cliente desea lograr. Al mismo tiempo, mantiene un contacto estrecho con las personas que crean soluciones para el proyecto. Eso lo convierte en la persona perfecta para defender al cliente. Mientras orienta a ambas partes a encontrar la solución óptima, puede intervenir cuando advierte algo que no es demasiado conveniente para el cliente. Y, a veces, el cliente es su propio peor enemigo. En esta unidad, descubriremos algunas formas de proteger al cliente contra las amenazas a su éxito.

Tener en cuenta a toda la organización

Es bastante habitual que los clientes inicien proyectos enfocados en un área de su negocio. Lo hacen para invertir en el sector donde obtendrán la mayor ganancia. A la vez, pueden experimentar con un nuevo producto o socio para ver los posibles resultados. El problema reside en que es demasiado fácil tratar una unidad de negocio como si fuera la única que existe. En realidad, lo que se hace en un proyecto para el primer equipo puede afectar enormemente a los otros equipos. El primer proyecto puede establecer limitaciones sobre lo que el segundo equipo puede hacer en su proyecto.

Como un defensor del cliente, siempre debe tener en cuenta la organización completa. Permanezca atento a las oportunidades de incluir a otros equipos a la discusión si estos se verán afectados por el proyecto inicial. Es posible que descubra la existencia de necesidades de negocio en común y pueda planear en consecuencia. Si no lo hace, puede terminar rehaciendo mucho trabajo en cada proyecto subsiguiente. Incluso, es posible que deba rediseñar el trabajo que se realizó en el proyecto original.

Sin duda, es desafiante gestionar los participantes extra durante el desarrollo de una solución. Algunos equipos pueden presentar requisitos o prioridades en conflicto. En ese caso, recuerde que no todos pueden ganar. Alguien en la organización del cliente debe elegir. Obtenga una decisión antes de avanzar. De lo contrario, es probable que alguien se sienta decepcionado de no haber estado en primer lugar.

Cuando Salesforce forma parte de la solución, es especialmente importante tener en cuenta a toda la organización. Esto se debe a que existen muchas probabilidades de que Salesforce tenga un producto que funcione bien con otras partes del negocio. Es la idea detrás de Customer 360 y la forma en que Salesforce puede ser una plataforma común para todos los aspectos relacionados con el cliente.

Indagar

Había una vez un niño mirando a su padre preparar un asado para una gran reunión familiar. El padre cortó cada extremo del asado antes de colocarlo en una sartén. “¿Por qué cortaste los extremos?”, preguntó el niño. “Así es como tu abuela me enseñó a preparar el asado. Pregúntale a ella por qué lo hace”. El niño buscó a su abuela y le preguntó: “¿Por qué cortas los extremos del asado antes de colocarlo en la sartén?”. Ella dijo: “Así es como tu bisabuela lo hacía. Pregúntale a ella”. El niño buscó a su bisabuela y le preguntó por qué cortaba los extremos del asado antes de colocarlo en la sartén y ella dijo: “Porque la sartén era demasiado pequeña”.

El niño simplemente sentía curiosidad, pero estaba siendo un incipiente analista de negocios. Esa tonta historia muestra la importancia de preguntar “¿Por qué?”. Algún día, un cliente acudirá a usted y señalará que los extremos del asado deben ser cortados como parte de su proceso de negocio. El error es seguir sus órdenes sin cuestionar. Debe ser capaz de explicar por qué cada paso de un proceso es importante. Aceptar simplemente una orden es como tender una pequeña trampa para que otra persona la descubra en el futuro. Esa persona puede ser el cliente o usted mismo en la siguiente fase del proyecto. Aunque el cliente insista en hacer algo de cierta manera, solicite algún tipo de explicación. Necesita conocer el “por qué” y comprobar que la solicitud del cliente no esconda algún peligro.

Cuando llegue el momento de desarrollar soluciones para satisfacer los requisitos de negocio, haga un esfuerzo por investigar diferentes maneras de resolver un problema dado. A menudo, existen varias soluciones viables, cada una con sus propias ventajas y desventajas. Es posible que deba publicar preguntas en foros de comunidades o consultar a grupos de usuarios locales. Haga lo que haga, no desarrolle soluciones de la nada. Ofrezca a su cliente un abanico de soluciones para poder analizar cuál se adapta mejor a sus necesidades. Pasar de lo que funciona a lo que es mejor es el emblema real de un defensor.

Probar al máximo

Otra forma de ejercer la defensa del cliente es probar minuciosamente la solución antes de que sea lanzada al público general. Para ser un buen evaluador, debe ser creativo. No pruebe solamente la ruta ideal esperada que todos seguirían en un mundo perfecto. Intente romper la solución, busque las fisuras diminutas y los casos extremos que pueden hacer tropezar a un usuario normal.

A menudo, es difícil pensar como un usuario nuevo. Para cuando se completa una solución, ya sabe todo sobre esta. Busque voluntarios dispuestos a probar la solución sin ninguna orientación y solo mire lo que hacen. Toda tarea con la que estos usuarios tengan dificultades es una oportunidad para mejorar la solución o, al menos, planear su abordaje durante la capacitación.

Mientras prueba una nueva funcionalidad, asegúrese de probar las funcionalidades relacionadas existentes que no deberían haber cambiado. En los sistemas interconectados, jalar de una cuerda puede mover otro elemento fuera de su lugar. Dedicar tiempo a verificar que ningún elemento relacionado se haya dañado es la conducta responsable. Las pruebas minuciosas fomentan la confianza de los clientes en su capacidad de brindar una solución sólida.

El mejor defensor no solo protege al cliente de los errores, sino también de sí mismo al cuestionar los procesos misteriosos y ayudar a los equipos a trabajar juntos desde el inicio del proyecto.