Conocer el proceso de ventas
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Describir en qué consiste un proceso de ventas.
- Identificar los pasos de un proceso de ventas exitoso.
¿Qué es el proceso de ventas?
El proceso de ventas no es una mera serie de pasos que desembocan en una venta. Es una manera de conectarse con clientes reales y clientes potenciales. Con el tiempo, comprenderá sus puntos débiles y podrá ofrecerles soluciones que les faciliten el trabajo y la vida. Esto genera fidelidad de los clientes, ventas constantes y, con el tiempo, crecimiento del negocio.
El proceso de ventas es una serie de pasos que llevan al representante de ventas desde el estudio del producto y mercado hasta el cierre de la venta, y más allá. La cantidad de pasos del proceso de ventas puede variar en función del sector, producto y cliente potencial del representante, pero incluye cuatro etapas clave: investigación, prospección, llamada de ventas y cierre, y desarrollo de relaciones.
Tanto si es un representante de ventas con experiencia como si es nuevo en la profesión, estas etapas lo guiarán hacia una venta exitosa. Modifique o agregue pasos a cada etapa según sea necesario para adaptarse a su negocio, producto o cliente potencial.
Etapa 1: Investigación
Desarrollar el conocimiento del producto
Hasta hace poco, los equipos de ventas y los expertos en productos solían estar separados. Si un representante de ventas tenía dificultades para responder a una pregunta específica sobre un producto durante una llamada de ventas, remitía al cliente potencial a un gerente de productos interno.
Hoy en día, los clientes esperan cada vez más que los representantes de ventas conozcan sus productos por dentro y por fuera. La ventaja es clara: esto no solo agiliza la comunicación y acelera el ciclo de ventas, sino que proporciona a los representantes los conocimientos y la confianza que necesitan para manejar las objeciones.
La mejor manera de conocer sus productos es revisar las demostraciones, los comunicados de prensa y la documentación, y luego usarlos. Haga preguntas a los desarrolladores o gerentes de producto sobre la funcionalidad, los casos de uso y los posibles escollos. Escriba sus propias notas: destaque las características más sobresalientes y los problemas que resuelven para los clientes.
Investigar al cliente potencial ideal
Muchas compañías crean un perfil de comprador que describe los datos demográficos y psicográficos (necesidades, deseos y comportamientos), así como las preferencias de comunicación, de su cliente potencial ideal. Es importante revisar esto cuidadosamente y pensar en cómo el producto que está vendiendo aborda los puntos débiles de los clientes potenciales.
Si no tiene acceso a un perfil de comprador, dedique tiempo a investigar su mercado objetivo. A continuación, se presentan algunas preguntas clave para orientar su investigación.
- ¿Qué datos del comprador tengo ya que puedan ayudarme a perfilar el cliente potencial?
- ¿A qué necesidades específicas responde mi producto o servicio, y quién las tiene?
- ¿Cuáles son las características de los clientes potenciales a los que se dirigen mis competidores?
- ¿Dónde viven mis clientes potenciales ideales y cómo se relacionan con empresas como la mía?
Existen muchas herramientas para recopilar esta información, pero lo más fácil es empezar por recoger información del CRM de la compañía. Si tiene una función analítica integrada, como Sales Cloud, puede ver de dónde proceden las ventas anteriores y la información demográfica básica o los datos comerciales de los compradores. También puede recopilar información sobre los hábitos de compra, como la frecuencia media de compra, los productos más populares y el importe promedio de las ventas.
A continuación, tómese su tiempo para agregar conocimientos institucionales a los datos de CRM que recopile. Hable con los representantes de ventas y los directivos sobre los clientes con los que han trabajado y recopile información sobre sus comportamientos, patrones de comunicación, necesidades y puntos débiles.
Para completar su investigación, use una herramienta de análisis de búsqueda de un competidor para saber cómo utiliza su competencia las tácticas de marketing, los precios, los servicios y las ventas para atraer clientes. ¿Qué estrategias aportan más negocios a la competencia y cómo utilizarlas para encontrar clientes potenciales?
Etapa 2: Generación de clientes potenciales
Iniciar la prospección y la generación de clientes potenciales
La prospección es el proceso de encontrar personas o empresas que sean buenos candidatos para una venta.
Para empezar, pida referencias a otros representantes o contactos del sector y, a continuación, busque clientes potenciales en portales y comunidades en línea. Busque palabras clave de productos o sectores en plataformas de captación de amplio alcance, como LinkedIn y, a continuación, diríjase a sitios especializados de confianza que los clientes potenciales utilicen de forma habitual para buscar productos.
Si necesita ayuda adicional, use las palabras clave de Google relacionadas con su producto o negocio y busque sitios relevantes en los que posibles clientes potenciales participen a través de comentarios o foros. Esto le permite recopilar más información sobre sus necesidades y puntos débiles. Cuando identifique a un cliente potencial, búsquelo en LinkedIn o ZoomInfo y recopile todos los detalles de contacto disponibles.
Puede complementar estos esfuerzos con campañas de captación de prospectos. Si bien la prospección tradicional es saliente y requiere llegar a quienes podrían estar interesados en su producto, las campañas de generación de prospectos atraen a los contactos interesados a su canalización de ventas a través de anuncios publicitarios, anuncios de búsqueda de pago y anuncios en redes sociales. Trabaje con sus equipos de publicidad o marketing para crear estas campañas, y asegúrese de dirigirse a audiencias que coincidan con su perfil de comprador.
Por último, aproveche al máximo su CRM para agilizar el proceso de prospección. Si aprovecha una herramienta como Perspectivas de relaciones de Einstein de Sales Cloud, puede utilizar flujos de trabajo automatizados y asistentes digitales para realizar búsquedas en toda la Web y puntuar a los clientes potenciales para ver cuáles tienen más probabilidades de realizar la conversión.
Cualificar clientes potenciales
No todos los clientes potenciales son iguales. Antes de lanzar una propuesta, debe comprobar que su producto se ajuste a los clientes potenciales que identificó. Para esto, se requiere una llamada de cualificación.
La llamada de cualificación recopila información básica sobre la necesidad, el presupuesto, los plazos y la autoridad que le permite identificar a los clientes potenciales con más probabilidades de comprar. Durante la llamada, debe centrarse en estas preguntas clave:
- ¿Qué necesita el cliente potencial? ¿Se ajusta esta necesidad a su producto?
- ¿Piensa comprar algún producto próximamente? De ser así, ¿cuándo?
- ¿Cuánto tiene que gastar en su producto?
- ¿Quién tiene autoridad para realizar la compra?
Utilice estas preguntas como pautas, no necesariamente como una lista de preguntas directas. Se trata de iniciar la plática en la dirección correcta y obtener la información necesaria sobre el cliente potencial que lo ayude a determinar si debe seguir adelante.
Analizar las necesidades de un cliente
Una vez que haya reducido su lista de clientes potenciales viables, profundice en las necesidades de los que quedan.
Concierte otra llamada con cada cliente potencial para comprender mejor lo que necesita y cómo podría satisfacer esa necesidad (lo que se conoce como llamada de descubrimiento). Tenga en cuenta que el 95% de los compradores toman decisiones de compra basadas en la emoción, por lo que es clave comprender las palancas emocionales de un cliente potencial.
A continuación, se presentan algunas preguntas que pueden guiar la conversación.
- ¿Qué puntos débiles o problemas tiene ahora mismo?
- ¿Cómo han afectado estos problemas a su trabajo o vida cotidiana?
- ¿Qué le impide encontrar soluciones duraderas?
- Si aplicó soluciones que no funcionaron, ¿por qué no funcionaron?
- ¿Cómo sería una solución ideal?
Recuerde: no es una inquisición. Mantenga una plática fluida y natural. Una vez que tenga las respuestas a las preguntas anteriores, podrá identificar fácilmente los productos que resolverán los problemas de los clientes potenciales. Si un cliente potencial no identifica un problema que pueda resolverse con su producto, elimínelo de su lista.
Etapa 3: Llamada de venta y cierre
Dirigir una llamada de ventas
Por fin llegó el momento de programar una llamada de ventas y presentar su propuesta. Esta es una oportunidad para presentar su producto como una solución a los problemas del cliente potencial.
Asegúrese de adaptar su presentación al cliente potencial y limítese a hablar de soluciones, no de las características del producto. Este enfoque personalizado hace que el cliente potencial se sienta valorado.
Además, escriba las posibles objeciones poco antes de la llamada. Redacte respuestas que superen estas objeciones y llévelas consigo cuando haga su presentación. Procure no lanzarse a una defensa a ultranza cuando escuche objeciones. Tómese su tiempo para pedir más detalles y contexto, de modo que pueda comprender la raíz del problema.
Intente emplear la fórmula probada Feel, Felt, Found: “Entiendo cómo se siente. Otros han opinado lo mismo de [nuestro producto]. Sin embargo, descubrieron que [nuestro producto] vale el dinero, el tiempo y la energía porque [razón]”.
Por último, sugiera un cronograma con los próximos pasos al final de la presentación. Debe incluir las llamadas de seguimiento y un plazo propuesto para el cierre de la venta.
Realizar un seguimiento y cerrar la negociación
Inmediatamente después de la llamada de ventas, haga un seguimiento con el cliente potencial, resuma su plática y reitere los siguientes pasos. Si se solicitó información adicional, envíela junto con su mensaje de seguimiento.
El cliente potencial puede responder con preguntas adicionales sobre su producto. Respóndalas de inmediato e ínstelo a tomar una decisión de compra antes de la fecha especificada durante la llamada de ventas. Puede hacerlo fácilmente si envía un contrato en PDF con un campo de firma electrónica.
Etapa 4: Desarrollo de relaciones
Cultivar la relación y vender más
Si todo va bien, el cliente potencial es ahora un cliente real. ¡Felicitaciones! Sin embargo, el proceso de ventas aún no terminó. Los clientes satisfechos ofrecen una gran oportunidad para la venta cruzada y la venta adicional. Emplear un programa de seguimiento deliberado ayuda a mantener la puerta abierta para que un cliente siga haciendo negocios con nosotros.
-
Tres días después de la venta, hable con el cliente para asegurarse de que está satisfecho con la negociación.
-
Tres semanas después de la venta, haga un seguimiento para ver si el cliente tiene alguna pregunta sobre el producto o algún problema con el que pueda ayudarlo.
-
Tres meses después de la venta, compruebe que el cliente esté satisfecho con el producto y el servicio. Es un buen momento para pedirle referencias.
La venta adicional puede entretejerse en cada uno de estos mensajes. Puede sugerir otros productos que satisfagan las necesidades del cliente cada vez que se ponga en contacto con él. Además, si tiene una buena experiencia de venta con usted, estará dispuesto a mantener una relación continuada y a hacer más negociaciones.
