Conozca los agentes autónomos
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Definir lo que es un agente autónomo y cómo funciona.
- Enumerar algunos ejemplos del mundo real de agentes autónomos en diferentes sectores.
El poder de los agentes autónomos
La familia Rodriguez está ansiosa por pasar unas vacaciones sin estrés. Por suerte, descubren Coral Cloud Resorts, que trabaja con un asistente de IA autónomo que ayuda a configurar todos los aspectos del viaje.
A través del agente conserje basado en IA, reservan vuelos, consiguen hotel, organizan el transporte, seleccionan las mejores experiencias de Coral Cloud y hasta reservan en restaurantes según sus preferencias. El agente personaliza un itinerario que se adapta a los intereses de los familiares y ofrece una lista detallada de recordatorios útiles.
Además, gestiona la logística y la administración de esta experiencia mágica y los Rodriguez llegan a Coral Cloud Resorts relajados y listos para crear recuerdos inolvidables.
¿Cómo funcionan los agentes autónomos?
Los agentes autónomos como los de Coral Cloud entienden las solicitudes, las responden y, luego, actúan sin intervención humana. Con un objetivo, el agente se genera tareas y las completa una por una hasta cumplir el objetivo. A diferencia de los chatbots tradicionales que siguen reglas predefinidas, los agentes autónomos operan en entornos dinámicos; por ese motivo, son ideales para las tareas complejas de atención al cliente, marketing, comercio, ventas, etc.
Si bien los agentes autónomos no necesitan de los humanos para completar sus tareas, sí requieren que se describan los objetivos ideales y las metas principales que desea alcanzar. Cuando el agente entra en acción, su negocio se ahorra tiempo y recursos para enfocarse en mejorar la experiencia de los clientes en general e impulsar el crecimiento, como con Coral Cloud Resorts.
Seguro piensa que establecer un agente consume tiempo, pero crear los agentes autónomos lleva menos tiempo en comparación con los bots tradicionales. Además, son más eficientes cuando los establece con los datos y las acciones correctas. Veamos los componentes clave que los vuelve eficaces.
Datos
Los datos son la base de la funcionalidad del agente autónomo. Son lo que permite al agente tomar decisiones fundamentadas y ejecutar tareas de forma autónoma. En Coral Cloud Resorts, el agente conserje analiza los datos obtenidos con autorización previa sobre la familia Rodriguez, incluidos los perfiles de familiares, el historial de viajes y más, para entender en mayor profundidad sus preferencias. Con esta información, el agente puede personalizar todos los aspectos de su viaje y ofrecer una estadía agradable y sin problemas.
Toma de decisiones
Cuando un agente autónomo analiza datos, usa algoritmos de toma de decisiones avanzados para priorizar tareas y ejecutarlas con eficiencia. Para el agente conserje de Coral Cloud Resorts, eso significa evaluar las diversas opciones y situaciones para garantizar que todas las decisiones se alinean con las preferencias y los objetivos de los Rodriguez.
Ejecución de acciones
Después de tomar decisiones dirigidas por datos, el agente pasa sin dificultades a la ejecución de acciones planificadas. Para el agente conserje, esas acciones planificadas incluyen reservar habitaciones de hotel, organizar el transporte de forma autónoma y más. No solo mejora la experiencia del cliente, sino que también permite que el negocio ahorre una gran cantidad de tiempo para enfocarse en otras tareas importantes y brindar una mejor atención al cliente.
Aprendizaje y adaptación
Con el tiempo, el agente aprende continuamente de cada interacción y se adapta para mejorar su desempeño a futuro. Analiza comentarios y resultados para perfeccionar su algoritmo y proceso de toma de decisiones y, así, satisfacer las necesidades del cliente.
Además, los agentes autónomos se pueden adaptar a varias situaciones y ofrecer soluciones basadas en datos para simplificar y mejorar la eficiencia en una amplia variedad de áreas. Veámoslo a continuación.
Los agentes autónomos en acción
Los agentes autónomos son cada vez más universales y ofrecen asistencia para una gran variedad de campos. Estos son algunos de los sectores que se benefician y brindan asistencia a las plataformas de CRM.
Asistencia sanitaria
Un agente autónomo interactúa con los pacientes, proveedores y pagadores para solucionar consultas, brindar resúmenes y tomar medidas. Por ejemplo, un agente de servicios al paciente puede responder preguntas sencillas, programar citas con los mejores profesionales, revisar los beneficios de una cobertura, generar un resumen de los antecedentes médicos y aprobar solicitudes de salud.
Ejemplo: un paciente necesita programar una cita de seguimiento con un especialista. Solicita la cita a través del agente del proveedor de salud. El agente autónomo compruebe la disponibilidad del especialista más capacitado, confirma la cobertura médica del paciente y programa la cita. Además, el agente genera un resumen de los antecedentes médicos del paciente y los envía al especialista con antelación. Con este proceso simplificado, el paciente recibe atención en tiempo y forma y el equipo de salud se ahorra tareas administrativas.
Servicios financieros
En los bancos, las reclamaciones por transacciones se pueden gestionar a través de varios canales, como la aplicación del banco, SMS, el sitio web o por teléfono. Con los flujos de servicio prediseñados, los agentes pueden tomar reclamos, cumplir con los requisitos reglamentarios de elaboración de reportes, verificar historiales de transacciones, alertar a los comerciantes y hasta otorgar créditos provisionales o tarjetas nuevas. Como estos agentes autónomos solo se contactan con un humano para las autorizaciones finales, los especialistas humanos ahorran tiempo y se enfocan en interacciones más complejas.
Ejemplo: un cliente detecta una transacción fraudulenta en su extracto bancario y la reporta a través de la aplicación del banco. El agente autónomo comprueba el historial de transacciones, hace el reclamo y otorga un crédito provisorio a la cuenta del cliente. Además, el agente alerta al comerciante y programa un seguimiento con un representante humano para la autorización final. Este proceso, que solía llevar varios días, ahora se completa en unas horas y mejora de forma significativa la satisfacción del cliente y reduce la carga de trabajo de los representantes de atención al cliente humanos.
Seguros
Las compañías de seguros pueden actualizar la cobertura, ofrecer mejores precios a los tomadores de póliza calificados, actualizar a los beneficiarios, programar e implementar conciliadores de demandas y hasta emitir comprobaciones de reclamos o renovaciones de políticas de forma autónoma y sin intervención humana. Los asesores de patrimonio declararon que un 67 % de su trabajo diario consiste en trabajo administrativo sin valor agregado. Con los agentes autónomos, se puede reducir esto al planificar, programar y resumir reuniones de clientes, redactar comunicaciones con clientes y garantizar el cumplimiento a través del enrutamiento de comunicaciones a los supervisores con licencia apropiados.
Ejemplo: un tomador de póliza de seguros quiere actualizar su información de beneficiarios. Usa la aplicación móvil de la compañía de seguros para efectuar el cambio. El agente autónomo comprueba la identidad del tomador de póliza, actualiza la información del beneficiario y envía un email de confirmación. El agente también garantiza que el cambio cumpla con los requisitos reglamentarios al enrutar la comunicación a un supervisor con licencia para la revisión final. Este proceso, que requiere una llamada y un procesamiento manual previos, ahora se completa en segundos y, como consecuencia, los tomadores de póliza ahorran tiempo y reducen su carga de trabajo administrativo.
Minorista
Los agentes autónomos pueden compartir información de campañas, gestionar el alcance de los clientes de forma proactiva y solucionar casos para minoristas. Un agente autónomo que ofrece asistencia de compras actúa como un conserje digital para compradores en línea que usa IA generativa para ayudar a los clientes en sitios de comercio electrónico, chat o aplicaciones de mensajería como WhatsApp. Mientras que los chatbots básicos solo solucionan preguntas predefinidas, los agentes de IA autónomos aprenden del comportamiento y las preferencias del comprador, y brindan búsquedas con lenguaje natural, respuestas conversacionales y adiciones al carrito rápidas para finalizar la compra al instante.
Ejemplo: un cliente está comprando un par de zapatillas nuevas en un sitio de comercio electrónico. El agente autónomo que actúa como comprador personal, integrado en la función de chat, interactúa con el cliente y analiza sus compras pasadas y preferencias. Con esta información, el agente le recomienda al cliente un par de zapatillas que se adaptan a su estilo y tamaño a la perfección. El cliente puede agregar las zapatillas a su carrito y completar la compra con un solo clic. Para mejorar la experiencia, el agente realiza un seguimiento con un mensaje de agradecimiento personalizado y sugiere accesorios complementarios. Este enfoque atento no solo satisface al cliente, sino que también aumenta la probabilidad de repetir negocios.
En esta unidad, aprendió que los agentes autónomos son como asistentes digitales que pueden operar de forma independiente sin supervisión humana directa. Puede razonar, planificar y tomar medidas para cumplir tareas u objetivos específicos cuando cuentan con datos relevantes, conocimiento y experiencia de los especialistas humanos. A continuación, aprenderá cómo ofrecer a sus clientes una experiencia de agente autónomo segura y de confianza.