Utilizar la inteligencia artificial para satisfacer las necesidades de su negocio

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Describir cómo la IA ayuda a los equipos de marketing a comunicarse de manera más eficaz con sus clientes
• Describir cómo la IA ayuda a priorizar el tiempo de los equipos de ventas y optimizar su flujo de trabajo
• Describir cómo la IA lleva a mejorar la experiencia de los clientes que buscan servicio y soporte
• Describir cómo la IA puede ofrecer una experiencia personalizada a aquellos clientes que compran en tiendas físicas y online

Versatilidad

Como vimos en la primera unidad, la inteligencia artificial se compone de varios ingredientes que se pueden combinar de diversas maneras para adaptarse a sus necesidades de negocio. La realidad es que la mayoría de negocios necesitarán más de una receta: los desafíos que afronta el departamento de marketing difieren con creces de los que debe afrontar el de atención al cliente.

Veamos cómo pueden usar la IA los diferentes departamentos de un negocio para mejorar sus resultados.

Marketing

¿Tiene multitud de clientes potenciales y necesita ayuda para contactar con ellos? El departamento de marketing es ideal para utilizar la IA, ya que las compañías tienen multitud de datos que pueden usar para dirigir sus comunicaciones y enviar mensajes relevantes.

Si se promociona a través de email, debe plantearse varias preguntas que pueden influir notablemente en sus campañas. ¿Abrirán el email sus clientes? ¿Harán clic en los vínculos? ¿Harán algo con él? ¿Anularán su suscripción? Estas preguntas son del tipo sí o no, y la IA puede usarlas para elaborar predicciones acerca de los futuros destinatarios. Esto significa que puede enviar emails a los prospectos que probablemente vayan a abrirlos sin anular su suscripción. También significa que puede averiguar el canal adecuado que puede usar para cada cliente, como las notificaciones distribuidas en lugar de emails. Si necesita redactar el email indicado, la IA puede ayudarlo. Cuando le pida ayuda a Einstein para redactar emails, recibirá una plantilla de email pertinente. De este modo, podrá dar los primeros pasos rápidamente. 

La IA también puede ayudar a enviar mensajes en el mejor momento usando Optimización de horas de envío. La optimización de horas de envío ayuda a predecir cuál es el mejor momento para enviar una comunicación a cada persona, de modo que tenga la tasa de respuesta más elevada. También le gustaría enviar el número adecuado de mensajes para no importunar al cliente y que este termine anulando su suscripción. Gracias a herramientas como Frecuencia de participación de Einstein, la IA predice el número exacto de comunicaciones que puede enviar sin pasarse de la raya.

La IA también revela por qué se contesta de una manera concreta a las preguntas. La IA puede identificar aquella información de mercado que las personas podemos pasar por alto y usarla para diseñar una mejor comunicación que resulte interesante para sus clientes. Del mismo que aquel jersey que gustaba tanto a veinteañeros como a hombres mayores de zonas rurales, la IA puede hacernos ver cosas que no son obvias para nosotros.

Productividad de ventas

La IA puede elevar sus ventas usando datos de ventas históricos para predecir las mejores oportunidades de ventas a su alcance. Piense en un representante de ventas interno que tiene una lista de prospectos organizados según sus probabilidades de conversión. Ese representante dedicará su tiempo a contactar con los primeros clientes de la lista y evitará a aquellos menos interesados.

Un ejecutivo de cuentas también puede sacar partido a la IA. Este ejecutivo será más productivo relacionándose con clientes que ingresando datos en un sistema de CRM. La inteligencia artificial puede simplificar sus vidas seleccionando la información relevante del tráfico de emails y actualizando el sistema de CRM automáticamente. Por ejemplo, un email del cliente sobre la renovación de una suscripción durante 24 meses puede actualizar automáticamente la oportunidad correspondiente en el sistema de CRM. Además, la IA puede informar a los ejecutivos de cuenta sobre otros productos para que los recomiende en función de patrones de compra de clientes similares.

Incluso los directores de ventas pueden beneficiarse de la IA. Los pronósticos predictivos pueden señalar oportunidades para estudiarlas si los ingresos previstos que indicó el representante de ventas no coinciden con los ingresos previstos en función de los datos históricos.

servicio de atención al cliente

El servicio de atención al cliente es otra área en la que la IA puede ayudar a su compañía. Su compañía recibe a diario emails de clientes que necesitan ayuda. En muchas compañías, necesitan que alguien lea todos esos emails y los derive a la persona indicada. Están empleando su tiempo en clasificar emails en lugar de dedicarlo a ofrecer asistencia al cliente. La inteligencia artificial podría ayudar a leer esos emails y basar la clasificación de casos en las consultas pasadas. Luego, podría dirigir los emails automáticamente a la persona indicada. De este modo, los casos llegarán antes al agente adecuado.

También puede imaginarse una situación en la cual un nuevo agente platica por teléfono con un cliente y toma notas sobre el problema al mismo tiempo. La inteligencia artificial podría analizar esas notas en tiempo real y recomendar artículos relevantes de los que se tiene constancia que sirven para problemas similares. Además, la inteligencia artificial puede proporcionar respuestas generadas automáticamente para acelerar los tiempos de resolución. Así, este nuevo agente puede ofrecer una asistencia con la información adecuada incluso en su primer día.

Por último, imagine que tiene un cliente al que le gusta resolver sus propios problemas por su cuenta. En lugar de mantener a un agente ocupado con este cliente, podría iniciar una conversación con un chatbot. Los chatbots usan la IA para comprender lo que preguntan las personas y responder adecuadamente. Ello deja libres a más agentes para que atiendan las necesidades de aquellos clientes que realmente lo necesitan.

Industria minorista y comercio

Cuando los compradores visitan las tiendas online, buscan una experiencia que se ajuste a sus preferencias. La IA puede satisfacer esta necesidad ofreciendo recomendaciones personalizadas para sus clientes. Los datos históricos indican a la IA qué productos se suelen comprar juntos. Por tanto, si un cliente elige un producto, el sitio puede mostrar automáticamente una oferta para una compra conjunta con descuento en la misma página del producto.

Si un cliente compró en su tienda antes, la IA puede personalizar todo el sitio para que muestre únicamente los artículos que le interesan al cliente. Si quieren usar un cuadro de búsqueda, la IA puede reorganizar los resultados de búsqueda para que los artículos más relevantes para el cliente se muestren en los primeros puestos.

La IA también puede generar información estratégica valiosa para los operadores de negocios. Pueden descubrir qué productos suelen comprar juntos los clientes y usar esa información para ofrecerles una experiencia más relevante, independientemente de cómo y dónde venda. Asimismo, la IA puede descubrir información estratégica acerca de cómo sus clientes interaccionan con su tienda; p. ej., las principales búsquedas que conducen a su sitio web. Esta información le permite diseñar su sitio para adaptarlo a lo que buscan los clientes.

Tanto si busca incrementar sus ventas como si busca venderse ante los clientes de manera más eficaz, ofrecerles un servicio extraordinario o personalizar más su experiencia de compra, la IA tiene una receta que le ayudará a satisfacer las necesidades de su negocio. Empiece por algunas de las soluciones consolidadas y antes de que se dé cuenta estará utilizando extraordinarias recetas de IA de su propia cosecha.