Conocer el Asistente de servicio de Agentforce
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Describir qué es el Asistente de servicio de Agentforce y cómo transforma el servicio al cliente.
- Explicar cómo el Asistente de servicio usa sus datos de CRM a fin de crear planes de servicio personalizados en concordancia con sus políticas y prácticas.
- Describir cómo el Asistente de servicio mejora la eficiencia de los representante de servicio al cliente y la satisfacción de los clientes.
Antes de empezar
Antes de comenzar este módulo, considere completar el contenido recomendado.
-
Agentforce: Vistazo rápido
-
Aspectos básicos de los agentes y Agentforce
-
Inicio rápido: Acciones de agentes
Una nueva era de la eficiencia de servicio
En el mundo vertiginoso del servicio al cliente, tener las herramientas indicadas para disminuir el tiempo de gestión de los casos y aumentar la satisfacción de los clientes puede marcar la diferencia. Conozca el Asistente de servicio de Agentforce: como parte de la familia de Agentforce para servicio, es un agente de asistencia en forma de un componente Lightning. Se encuentra en la página de registro de casos, listo para ayudar a los representantes de servicio al cliente con tan solo hacer clic en un botón.
El Asistente de servicio está diseñado para ayudar a los representante de servicio al cliente a tomar la delantera en la resolución de casos. Brinda a los representantes resúmenes de casos concisos y orientación para la resolución paso a paso que facilitan sus trabajos y los hacen más eficientes.
Echemos un vistazo más de cerca al Asistente de servicio y veamos cómo puede transformar su organización de servicio.
Descubrir el Asistente de servicio de Agentforce
Imagine lo siguiente: es un representante de servicio al cliente que comienza a trabajar en un caso. Las noticias en tiempo real son muchísimas y el tipo de caso requiere que profundice en varios artículos de Knowledge y otros recursos de la compañía a fin de resolver el caso. Debe llegar al fondo del asunto rápido, sin dedicar demasiado tiempo a leer los recursos de la compañía. Ingrese a Agentforce Service Assistant (Asistente de servicio de Agentforce).
Como es un componente Lightning, en la página Case Record (Registro de caso), el Asistente de servicio genera automáticamente un resumen del caso y un conjunto de vista previa de pasos de resolución cuando abre la página Case Record (Registro de caso) (1). Ahora puede resolver el caso de inmediato, en lugar de dedicar tiempo a comprenderlo.
Los resúmenes son útiles, pero el Asistente de servicio ofrece incluso más. Con un solo clic, recibe instrucciones completas paso a paso que le indican cómo resolver el caso (2).
Los planes de servicio, que son incluso más útiles, pueden volver a generarse cuando haya información nueva en el caso (3). Esto garantiza que sus representantes de servicio al cliente siempre tengan la información más reciente incluida en su plan de servicio. Para conocer todos los detalles sobre cómo los representantes de servicio usan el componente, eche un vistazo a Trabajar con el Asistente de servicio.
Magnífico, ¿verdad? El proceso de resolución de casos está completamente optimizado, y los representante de servicio al cliente pueden trabajar de manera más eficiente. Sin embargo, quizá se pregunte: “¿Qué tan relevantes son estos pasos para mi compañía y casos? ¿Los pasos no son generados por IA común?”.
Ninguna en absoluto. Aquí es donde el Asistente de servicio, basado en Salesforce Platform, se convierte en la herramienta indicada para ayudarlo a mejorar significativamente su eficiencia organizativa.
El Asistente de servicio se fundamenta en sus datos exclusivos contenidos en los casos, artículos de Knowledge y temas e instrucciones de Agentforce. Estos conjuntos de datos son los ingredientes clave que garantizan que cada plan de servicio se adapte perfectamente a las políticas y estándares de su organización.
El Asistente de servicio basa sus respuestas en la información de sus fuentes de datos (lo que también se conoce como fundamentación). No necesita configurar reglas fijas ni tareas repetitivas como debía hacer con los antiguos chatbots. Sus datos se ocupan de todo eso. Esto significa que puede entregar experiencias del cliente excepcionales y gestionar los casos con más rapidez sin demasiada configuración ni mantenimiento.
Solo para que quede claro: el Asistente de servicio no es un agente conversacional ni completamente autónomo. Sino que es un agente de asistencia superútil desarrollado para los representante de servicio al cliente. Se presenta como un componente web Lightning y usa IA generativa a fin de sugerir pasos para resolver los casos. Aquí no hay funciones conversacionales ni de chat; solo asistencia directa basada en IA fundamentada en sus datos.
Ahora que ya cubrimos los aspectos básicos del Asistente de servicio, eche un vistazo a este video para verlo en acción.
Funciones clave y cómo funciona
Ahora, veamos más de cerca cómo sus datos y el Asistente de servicio se unen para generar un plan de servicio que se adapte a su compañía a la perfección.
Análisis de las noticias en tiempo real del caso y resumen
Cuando un representante de servicio al cliente abre un caso, el Asistente de servicio entra en acción. Tal como aprendió, analiza el caso y resume los puntos clave para ayudar al representante a comprender de forma rápida el problema. Es excelente para ahorrar tiempo, en especial cuando un representante debe lidiar con muchos casos. El representante recibe una visión general rápida de lo que se debe hacer, por lo que puede ponerse a trabajar de inmediato.
Asignación de temas
Cuando un representante hace clic en Draft Plan (Elaborar plan), el Asistente de servicio crea un plan de servicio paso a paso que empodera al representante de servicio para comenzar a resolver el caso de inmediato. A fin de hacerlo, el Asistente de servicio analiza las noticias en tiempo real del caso y asigna el tema más relevante de Agentforce (1). Luego, selecciona acciones e instrucciones relevantes para asegurarse de que cada paso en el plan de servicio sea el indicado (2).
Quizás se pregunte a qué nos referimos con “temas, acciones e instrucciones de Agentforce”. Cuando configura el Asistente de servicio, crea temas, acciones e instrucciones adaptadas a las prácticas y políticas de servicio de su compañía. Para obtener más información sobre los temas en general, consulte Aspectos básicos de los agentes y Agentforce. Para obtener detalles sobre los temas del Asistente de servicio, consulte Fundamentación del Asistente de servicio con temas.
Nota: Las acciones de Agentforce no son obligatorias en el Asistente de servicio. Las acciones son tareas específicas que los agentes de IA ejecutan por los clientes, como crear un caso, enviar un email o actualizar un registro. El Asistente de servicio no realiza ninguna acción directa por el cliente o el representante de servicio al cliente. Sino que es directamente el representante quien lleva a cabo todos los pasos de un plan de servicio y cualquier acción requerida para ellos. Si agrega cualquier acción, solo se utiliza como fundamentación adicional y se trata como una instrucción.
Criterios de aptitud
En cuanto al resumen de casos y la asignación de temas, estas funciones solo se aplican cuando un caso cumple ciertos criterios de aptitud. Estos criterios son un conjunto de requisitos que garantizan que los planes de servicio se creen para los casos que verdaderamente importan para su negocio. Por ejemplo, es posible que quiera que los planes de servicio estén disponibles solo para los casos que ingresan por email o se asignen a una cola en particular.
Para ayudarlo a comenzar, tenemos una plantilla de flujo Check Service Plan Eligibility (Comprobar aptitud para plan de servicio). O bien, si lo prefiere, puede crear sus propios criterios mediante un flujo iniciado automáticamente. Adéntrese en este video para conocer todos los pormenores de los criterios de aptitud y cómo se vinculan a la generación del plan de servicio.
Fundamentación de datos y generación del plan
Además de los temas y las acciones, el Asistente de servicio usa la Fundamentación de IA de servicio y Bibliotecas de datos de Agentforce para analizar sus datos del caso y artículos de Knowledge. Con las bibliotecas de datos de Agentforce, una herramienta de fundamentación avanzada para Knowledge puede indexar todos sus artículos de conocimiento y cualquier otro documento que elija cargar. Esto proporciona al Asistente de servicio acceso a incluso más información que le permitirá adaptar cada plan de servicio a las prácticas de su compañía. Si desea obtener orientación sobre el uso de las bibliotecas de datos de Agentforce con el Asistente de servicio, eche un vistazo a Fundamentación del Asistente de servicio con Knowledge.
¡Y eso es todo! Los representantes de servicio al cliente ahora cuentan con un plan de servicio de confianza. Ahora puede aprovechar una eficiencia increíble e introducir mejoras importantes en su desempeño operacional.
Asistente de servicio y sus datos
Hablando de confianza, queremos asegurarnos de que conozca cómo mantenemos sus datos sumamente seguros y privados.
Pregunta |
Respuesta |
|---|---|
¿A qué datos tiene acceso el Asistente de servicio? |
El Asistente de servicio puede acceder a lo siguiente:
Lo bueno es que el acceso a todas estas fuentes de datos se puede personalizar. Adéntrese en los detalles a continuación para obtener más información. |
¿Cómo accede el Asistente de servicio a mis datos? |
Usted le otorga acceso al Asistente de servicio a los datos del caso, los artículos de conocimiento y los temas de Agentforce a través de varias funciones de Agentforce.
Para conocer todos los detalles de estas funciones de fundamentación, eche un vistazo a Fuentes de fundamentación del Asistente de servicio. Tenga en cuenta que las noticias en tiempo real del caso no son actualmente una fuente de fundamentación para el Asistente de servicio. |
¿El Asistente de servicio conserva mis datos? |
Nunca. El asistente de servicio respeta el valor de confianza de Salesforce: sus datos se mantienen privados y seguros con la Capa de confianza de Einstein. Puede configurar la capa de confianza según los estándares de seguridad de su organización. Para obtener más información, consulte el módulo Capa de confianza de Einstein. |
Beneficios de usar el Asistente de servicio
El Asistente de servicio tiene el potencial de transformar por completo su organización de servicio. Veamos cómo puede revolucionar sus operaciones y elevar a su equipo a un nuevo nivel.
Ventaja |
Detalles |
|---|---|
Aumentar la productividad de los representantes de servicio al cliente |
El Asistente de servicio hace que la resolución de casos sea más fácil y eficiente para los representante de servicio al cliente. Resume automáticamente los casos y sugiere pasos de resolución, de modo que los representantes dediquen menos tiempo a revisar los detalles del caso y buscar en las políticas de la compañía. Esto significa que pueden pasar directamente a resolver los problemas, lo cual reduce en gran medida el tiempo de gestión de casos de la organización. |
Precisión y confianza a la medida |
El Asistente de servicio se basa en sus datos, lo que garantiza que cada paso sugerido no solo sea preciso, sino también que esté fundamentado en las políticas de su compañía. Esto reduce drásticamente el riesgo de errores y garantiza una calidad de servicio constante de primer nivel. Es como tener un experto en control de calidad integrado dentro del flujo de trabajo: se asegura de que el representante de servicio al cliente y el cliente reciban la información adecuada en cada ocasión. |
Mayor satisfacción de los clientes |
Una resolución de casos más precisa y rápida no solo aumenta la satisfacción del cliente, sino que fomenta la lealtad. Cuando los clientes reciben soluciones efectivas y oportunas, es más probable que estén conformes y se mantengan fieles. El Asistente de servicio es su herramienta secreta para cumplir con lo que prometió, cada vez. |
Finalización
Aprendió que el Asistente de servicio de Agentforce transforma la manera en que funcionan los equipos de servicio. Con resúmenes de casos en tiempo real y pasos de resolución sugeridos de forma experta, brinda a los representantes de servicio al cliente las herramientas para trabajar de manera más eficiente y efectiva. Ya sea que se esté ocupando de un gran volumen de casos o abordando problemas complejos de los clientes, el Asistente de servicio es su aliado basado en IA. Se asegura de que los representantes de servicio al cliente reciban siempre el soporte rápido, preciso y personalizado que merecen.
¿Desea más información sobre el Asistente de servicio y obtener experiencia práctica? Eche un vistazo al módulo Asistente de servicio de Agentforce.
Recursos
- Ayuda de Salesforce: Conocer el Asistente de servicio
- Ayuda de Salesforce: Permisos y licencias
- Ayuda de Salesforce: Prepararse para el Asistente de servicio
- Ayuda de Salesforce: Fundamentar el Asistente de servicio
- Ayuda de Salesforce: Configurar el Asistente de servicio
- Ayuda de Salesforce: Trabajar con el Asistente de servicio